今日，騰訊拍拍網發布了2011年消費者網購維權報告。報告顯示，2011年，拍拍網的消費者發起的維權申訴總計23.2萬筆，占全站訂單總數的萬分之五左右，在所有網購平臺中的投訴率處于較低水平，而申訴處理的滿意率則超過了87%。其中，網購消費者發起的維權申訴中"商品與賣家理想有差異"、"賣家發貨速度慢"兩項合計占比超過65%，成為消費者申訴最為集中的領域，而因"商品質量存在問題"的投訴僅占到總投訴量的14.96%。此外，退款糾紛、賣家服務不到位等的投訴占比都在9%以下。
推出多項消保措施
報告回顧2011年，騰訊拍拍網在售前、售中、售后環節已形成全套的消費者保障體系，針對投訴比較集中的幾個領域，拍拍網先后推出了"先行賠付"、"正品假一賠三"、"7天免郵包退"和"快速發貨"等保障措施。
其中，7天免郵包退是深受消費者好評的一項消保服務。用戶只要認準騰訊電商七天免郵包退標識的店鋪，再大金額的商品也能免郵退換。2011年拍拍網的 7天無理由免郵包退服務上線后，不到半年就實現了對全平臺幾十萬商戶的覆蓋。從2011年4月至今，總計接受并處理消費者的" 7天免郵包退"請求84099單，僅是為消費者墊付郵費一項，拍拍網就支出現金500多萬元。而在"7天免郵包退"推出后消費者滿意度大幅提升，據騰訊電商的調研數據，在7天免郵包退推出后，85%的受訪消費者更愿意來騰訊電商購物，88%會推薦親友來購物。更有接近9成的受訪者表示，會優先選擇有"7天免郵包退"的商品。快速發貨也是拍拍網為保障消費者權益而推出的一項特色服務。在2011年，承諾快速發貨服務的商家，平均發貨時間壓縮在了12小時內，在北上廣深等一線城市還基本實現了上午訂貨、下午送達的"閃電速度"。
同時，除了對網上實物消費的保障之外，針對各項業務的不同，對消費者的保障內容也進行了細分。以QQ團購為例，首次追加團購服務方面的消費者保障條例，"到期自動退款"和"先行賠付"，讓消費者在遇到問題時可以收到優先的保障。此外，QQ團購嚴把代理商的"入門關"，對于多家要求入駐的代理商的審核，通過率只有26%。
積極配合公安部門打擊侵權
在騰訊拍拍網2011年消費者網購維權報告中，騰訊還公開了聯合警方打擊網絡侵權犯罪的部分材料。例如：2011年10月，拍拍網接到消費者舉報，有不法商家在拍拍網注冊店鋪后，用山寨仿冒手機當作品牌手機出售（如IPhone4等），引導買家使用貨到付款的方式進行交易。到貨后，多數快遞不允許買家當場驗貨，或驗貨時間過短，以致買家上當受騙。在取得相關證據后，拍拍網代表買家及時向深圳警方進行了報案。深圳警方出動警力，在全國6個城市開展了專項打擊，抓獲涉案嫌疑人12名，涉案金額近百萬。
在2011年初，騰訊拍拍網還在九部委的指導下，發起了賣家假冒偽劣和侵權商品自查倡議書。得到百萬賣家的支持和熱情回應，由賣家和消費者共同組織的打假團平均每月抽檢商品1200件，包含拍拍除虛擬類外所有實物類目。共查出100多家制假售假的店鋪，為消費者消滅了大量潛在消費風險。
業內首創統一售后維權及智能化投訴系統
除了通過更全面的消保服務和賣家規則約束之外，為了使消費者在網購出現糾紛時更加省時省力，提升客戶體驗，騰訊拍拍網還不斷推出了更加便捷和智能化的維權產品。
2011年3月，拍拍網率先推出統一售后服務及400-700-8080售后專線電話，為商城用戶提供一站式的售后/投訴維權，并計劃在2012年初推廣至全拍拍。目前拍拍網用戶維權團隊有超過100人專業接聽用戶來電，并承諾在24小時之內給出處理結果。這使用戶避免了需要單獨聯系不同店鋪所帶來的繁瑣，也無需在線提交憑證，只需在電話中描述具體的問題，就有專屬的客服來跟進處理了。
而就在上月底，騰訊電商首創的交易投訴智能化平臺在10%的賣家中灰度發布，短短的幾個小時內，已成功撮合成功首筆交易投訴，目前的消費者申訴解決率已經超過了40%！整個過程完成無人工介入，比目前業內普遍需要的7個工作日提升超過10倍，從用戶發起投訴到最終處理結束用戶款項退回耗時不到10小時，最大化的提升了消費者的維權效率。
據騰訊拍拍網的相關負責人透露，2011年以來，由騰訊的產品研發部門、信息安全部門、政策發展部門、客服部門以及知識產權保護部門所組成的消費者保障聯合團隊已經超過了300人，2011年在消費者保障方面的投入比2010年增長了3倍，誠保賠付增長了6倍，2012年拍拍網將會繼續加大在知識產權保護、打擊網絡詐騙和消費者購物體驗三個環節的投入，為消費者提供更加可信、無憂的購物環境。
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本文標題：騰訊拍拍網發布2011年消費者維權報告
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