日前ShopEx旗下的微商推出了一款名為“微座席”的社會化客服產(chǎn)品，這是一個專業(yè)的微博客服管理平臺，幫助企業(yè)高效處理微博中每天龐大的用戶咨詢、建議、投訴、購買咨詢等各類客服信息。據(jù)微商公布的信息，該系統(tǒng)提供信息預(yù)處理、內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)、信息指派等多個核心模塊，讓企業(yè)的客服延伸至微博平臺，大幅提高客戶滿意度，同時有效防范因客服質(zhì)量所帶來的企業(yè)危機。
維護過官方微博的人應(yīng)該都有這種刻骨銘心的體驗：每天將各個關(guān)鍵詞輸入新浪微博的搜索框，看看哪些微博提到了自己的公司、品牌、產(chǎn)品甚至公司領(lǐng)導(dǎo)人，然后挑選部分特別相關(guān)的微博，一一進行回復(fù)。每天大量的時間就耗費在這種重復(fù)的搜索、評論以及鑒別當(dāng)前微博是否已經(jīng)處理過的工作上，如果有多人同時運營維護一個官方微博，經(jīng)常發(fā)生重復(fù)答復(fù)或者都未答復(fù)的情況。而微商的這款“微座席”產(chǎn)品，能完美解決上述難題，極大地提高企業(yè)官方微博客服人員的工作效率，因此一公布測試消息就受到了品牌企業(yè)的積極追捧，在開放申請當(dāng)天，就有超過300家知名品牌企業(yè)微博提交了試用申請。
在新浪微博企業(yè)版的應(yīng)用中心中即可找到該產(chǎn)品。
點擊使用，經(jīng)過新浪微博授權(quán)環(huán)節(jié)后，即可進入微座席界面。“又是新的一天了，準(zhǔn)備開始工作吧！”
首先第一步，進行系統(tǒng)配置，添加客服人員工作帳號，綁定與用戶互動的新浪微博賬號。客服工作如果涉及到公司內(nèi)多部門、多成員，將會有個信息的流轉(zhuǎn)過程，因此需要配置其他成員的帳號。然后點擊“客服回復(fù)帳號設(shè)置”，完成新浪微博的帳號綁定。
第二步，進行數(shù)據(jù)配置，創(chuàng)建數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)源分兩類，一是某個關(guān)鍵詞的微博，二是某個微博帳號下的用戶評論和@某帳號的微博信息。在測試版本中，目前開放第二種數(shù)據(jù)源。
第三步，進入“工作臺”，實時回應(yīng)來自微博平臺的各種用戶的聲音。點擊單條微博，在頁面右側(cè)的操作區(qū)針對該條微博進行操作，包括評論、私信、轉(zhuǎn)派給其他座席等等。凡是處理答復(fù)過的微博，都不會再出現(xiàn)在“未處理”菜單下，能夠有效避免重復(fù)處理或者遺漏處理的情況發(fā)生。在“已發(fā)布”菜單下，能夠查閱當(dāng)前帳號所處理答復(fù)過的所有內(nèi)容。
在這款產(chǎn)品的高級版本中，還支持內(nèi)容審核和日志管理等功能，滿足企業(yè)內(nèi)部多層級內(nèi)容審批或品牌對微博代運營公司的內(nèi)容審批需求，日志管理功能則能記錄各帳號之間信息流轉(zhuǎn)的詳細內(nèi)容，為微博客服人員量化考核、事后追責(zé)等方面提供依據(jù)。同時提供產(chǎn)品定制開發(fā)服務(wù)，無縫對接企業(yè)原有的CRM系統(tǒng)。
經(jīng)實測，一個微博客服人員在使用該產(chǎn)品后，能抵得上原先4至5人的微博客服小組的工作量，并且在實時性和準(zhǔn)確性上有較大的提升。雖然當(dāng)前測試版本在用戶體驗方面尚有不少可以改進的地方，但這款產(chǎn)品牢牢把握了諸多公司和代理機構(gòu)正規(guī)化、流程化處理微博客服信息的需求，將“社會化客服”的理念深刻融于產(chǎn)品中，并能有效降低企業(yè)在微博客服上的人力資源成本，不失為一款微博客服的利器。
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本文標(biāo)題：國內(nèi)首個社會化客服產(chǎn)品——“微座席”使用體驗
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