4月13日，為期兩天的 “2012中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)”在上海舉行。天潤(rùn)融通作為重點(diǎn)嘉賓出席此次大會(huì)，天潤(rùn)融通副總經(jīng)理潘威發(fā)表了題為“撥云見服務(wù)”的演講。
揭開各類“云呼叫中心”的馬甲
隨著云計(jì)算概念的興起，市場(chǎng)上的IT產(chǎn)品和服務(wù)瞬間都“云”化了，對(duì)客戶而言，雖然大部分聽的云里霧里，但也開始關(guān)注云計(jì)算的應(yīng)用及價(jià)值。
受大趨勢(shì)的影響，在呼叫中心行業(yè)，很多服務(wù)商也紛紛拋出了自己的云概念、云產(chǎn)品。現(xiàn)在，到底有哪些“云呼叫中心”，他們的本質(zhì)和特點(diǎn)是什么？就此問題，潘威介紹到：
目前，市場(chǎng)上叫“云呼叫中心”的比較多，無外乎兩個(gè)方向，一個(gè)是服務(wù)模式，我的服務(wù)模式是按需租用的，所以我叫云呼叫中心。第二個(gè)是技術(shù)，我用了云的某項(xiàng)技術(shù)，所以我叫云呼叫中心。基于這個(gè)分析，我們對(duì)市場(chǎng)上的各類“云呼叫中心”做了分析：
第一類，叫自建分期付款類。其實(shí)這種模式，我們認(rèn)為本質(zhì)上還是傳統(tǒng)自建的方式，但是他采用一種新的模式去給客戶提供。
第二類，托管或者虛擬呼叫中心，天潤(rùn)融通就是提供此類云呼叫中心。所謂云呼叫中心，就是服務(wù)提供商集中建一個(gè)平臺(tái)，然后大家通過網(wǎng)絡(luò)分享這個(gè)服務(wù)。
第三類，叫系統(tǒng)平臺(tái)類。這是很多傳統(tǒng)廠商走的一種云計(jì)算路線。其實(shí)，他們更多的還是從技術(shù)架構(gòu)本身，按照云計(jì)算方式去發(fā)展。但是，從業(yè)務(wù)模式上，基本上還沒有采用到服務(wù)方式，所以我們認(rèn)為更多還是一種系統(tǒng)平臺(tái)方面的云概念。
第四類，瘦終端類。這種方式基本上跟呼叫中心本身系統(tǒng)沒有關(guān)系，只不過是瘦終端應(yīng)用，或者瘦終端的技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用而已。
未來成熟的云呼叫中心
那么，成熟的云呼叫中心是什么樣子呢？未來將如何發(fā)展呢？潘威認(rèn)為：
第一，是按需提供服務(wù)。如果有人說賣你一套云呼叫中心，或是給你拉一堆設(shè)備過去。至少?gòu)哪撤N意義上，它不是一個(gè)完全的云呼叫中心，因?yàn)樵谱钪饕�是服務(wù)。
第二個(gè)是便宜。我們講的云，最終給用戶帶來的價(jià)值就是便宜。
第三個(gè)，成熟的云技術(shù)。這個(gè)產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展，呼叫中心在云應(yīng)用方面，有賴于整個(gè)IT行業(yè)云計(jì)算的發(fā)展。未來比較成熟的云呼叫中心，一定是基于整個(gè)云產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟以后，才能變的成熟。
第四，形式多樣，托管、自建均可。托管模式，平臺(tái)集中建設(shè)，按需租用，是典型的公有云模式。而自建模式，將采用云架構(gòu)和利用云的技術(shù)，只不過是給企業(yè)私用，也可叫叫私有云。
目前，天潤(rùn)融通公司給客戶提供兩種服務(wù)方式。第一種，托管型呼叫中心。第二種，本地部署型呼叫中心。這兩種服務(wù)，相同點(diǎn)都是用租用的方式，按需取得，不需要客戶投資、維護(hù)、服務(wù)。差異在于，托管型更適合標(biāo)準(zhǔn)型和一些中小規(guī)模的座席，而本地部署型更適合一些定制化和大規(guī)模座席。
云的本質(zhì)是服務(wù)
對(duì)座席人員而言，云呼叫中心能看到的是功能的體現(xiàn)，而真正保證服務(wù)穩(wěn)定和可靠，還有70%看不到，就是所謂服務(wù)。一般人理解的服務(wù)指售后，天潤(rùn)融通的呼叫中心云服務(wù)是一個(gè)體系，也就是我們T-care服務(wù)平臺(tái)體系，這套體系包括三個(gè)層面：
第一個(gè)層面是服務(wù)內(nèi)容，除了產(chǎn)品功能以外，有7個(gè)方面，包括：資源整合服務(wù)、咨詢服務(wù)、受理實(shí)施服務(wù)、7×24小時(shí)客服中心、日常運(yùn)行管理、故障與問題管理、變更與升級(jí)管理。
第二個(gè)層面是服務(wù)保障系統(tǒng)，一個(gè)是服務(wù)品質(zhì)管理，一個(gè)服務(wù)頂級(jí)管理，大概有4項(xiàng)內(nèi)容，包括IT基礎(chǔ)設(shè)施資源管理，容量的管理、災(zāi)備管理、安全性管理。
第三個(gè)層面是服務(wù)平臺(tái)，管理上我們需要有一些平臺(tái)的工具，包括服務(wù)管理系統(tǒng)、呼叫中心、網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、營(yíng)帳系統(tǒng)。
從Total Solution到Total Service
做服務(wù)的企業(yè)要從基因上改變，這是我們提出的一個(gè)概念，就是從Total Solution(整體解決方案)轉(zhuǎn)向Total Service(全面服務(wù)提供)，這將成為未來云呼叫中心的整體趨勢(shì)。
傳統(tǒng)做呼叫中心的方式，大家就是軟件、硬件做開發(fā)，集成，講的是Total Solution概念。呼叫中心發(fā)展到今天，會(huì)有很多變化，可以提供更多的服務(wù)，價(jià)格也不一。不同的價(jià)格背后，代表了不同的商業(yè)模式和服務(wù)范疇。但歸根到底，呼叫中心服務(wù)提供商都希望給客戶提供更好的東西，以增強(qiáng)自己競(jìng)爭(zhēng)力。
所以，未來是一個(gè)Total Service時(shí)代，服務(wù)商應(yīng)該能夠?yàn)榭蛻魩砀嗟脑鲋怠Ｗ龇⻊?wù)從基因上要改變，搞服務(wù)和搞集成完全是不同的兩門學(xué)問，涉及到企業(yè)的組織架構(gòu)，人員素質(zhì)，制度流程、企業(yè)文化等各個(gè)方面。
例如，傳統(tǒng)做集成廠商，銷售拿單子，基本實(shí)現(xiàn)了盈利過程。做服務(wù)的廠商，銷售拿來單子的時(shí)候，并不意味著收入就進(jìn)來，簽合同才是實(shí)現(xiàn)盈利的開始，如果有一天服務(wù)出問題，客戶隨時(shí)會(huì)關(guān)閉企業(yè)的盈利通道。
商業(yè)模式引領(lǐng)云技術(shù)
云呼叫中心逃不開技術(shù)，但技術(shù)的發(fā)展永遠(yuǎn)由商業(yè)模式引領(lǐng)，而不是反之。我們要所需要系統(tǒng)高性能，所以有了并行計(jì)算技術(shù)；我們要追求系統(tǒng)穩(wěn)定，所以有了負(fù)載均衡；我們要做跨地域服務(wù)，所以有了分布式技術(shù)。
天潤(rùn)融通整個(gè)技術(shù)體系發(fā)展經(jīng)過幾個(gè)階段：
最早期創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，就是一個(gè)孤島式系統(tǒng)堆疊，我們租用座席模式，虛擬化多租戶，遠(yuǎn)程座席，分散系統(tǒng)。
發(fā)展到今天，我們已經(jīng)應(yīng)用了一些相對(duì)成熟的云計(jì)算技術(shù)，包括模塊集群、分布式計(jì)算、分布式存儲(chǔ)、分布式呼叫等。
最終我相信，技術(shù)會(huì)隨著整個(gè)行業(yè)發(fā)展而成熟，我們會(huì)過渡到一個(gè)真正具有完全云結(jié)構(gòu)系統(tǒng)方案。那時(shí)候，有成熟的云操作系統(tǒng)、成熟的云存儲(chǔ)系統(tǒng)、成熟的虛擬化技術(shù)等。
最后，強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，技術(shù)和服務(wù)永遠(yuǎn)要做一個(gè)完美的結(jié)合。有些客戶，像百度(微博)、慧聰、安博教育等，我們已經(jīng)為他服務(wù)了三、四年。我們從來沒有給他們講，我們提供的服務(wù)叫云計(jì)算。因?yàn)榭蛻舾P(guān)注我們能給他什么東西，是否是高品質(zhì)的。
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