各大網(wǎng)站經(jīng)過前期的發(fā)展，都已經(jīng)積累了數(shù)量可觀的客戶。當(dāng)務(wù)之急，就是要做好篩選商家等售前工作和消費(fèi)者服務(wù)等售后工作，提升服務(wù)質(zhì)量，這樣才能發(fā)展新客戶，留住老客戶。
“雖然一般要提前預(yù)約，但能夠少花錢，還是很樂意的”
低價(jià)折扣吸引大量消費(fèi)者，而消費(fèi)者數(shù)量增加反過來推動(dòng)團(tuán)購網(wǎng)站發(fā)展
“團(tuán)購能享受半價(jià)甚至更低的折扣，省了不少錢。”彭靜今年畢業(yè)后在北京一家外企工作。由于平時(shí)經(jīng)常和同事一起聚會(huì)，雖然都是AA制，但對(duì)她而言這也是一筆不小的開支，而公司附近餐廳、KTV的餐飲服務(wù)團(tuán)購，幫她省了不少錢。比如附近一家環(huán)境、口味還不錯(cuò)的餐廳，只要400多元，就能享受原價(jià)1200多元8人套餐。“一般要提前預(yù)約，但能夠少花錢，還是很樂意的。”
彭靜說，她從大一開始接觸網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，現(xiàn)在已經(jīng)成為團(tuán)購的忠實(shí)“粉絲”，基本上每天都會(huì)去團(tuán)購網(wǎng)站瀏覽是否有新品推出。剛開始的時(shí)候，也就是團(tuán)購電影票、景區(qū)門票等，后來逐漸發(fā)展到餐廳、K歌，現(xiàn)在連出去旅游、美容，都要先上團(tuán)購網(wǎng)站看看有沒有合適的項(xiàng)目。“團(tuán)購價(jià)格如此低，我已經(jīng)上癮了。”
專家表示，團(tuán)購雖很早就有，但近年和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，才使團(tuán)購獲得快速發(fā)展，目前成為很多人熟悉的一種新型消費(fèi)方式。團(tuán)購之所以能夠便宜，其實(shí)就跟批發(fā)的道理是一樣的。團(tuán)購將被動(dòng)的分散購買變?yōu)橹鲃?dòng)的大宗購買，商家在保證利潤總額的情況下，在銷量提升的同時(shí)可以降低單個(gè)消費(fèi)品的利潤額，也就降低了單個(gè)商品的價(jià)格。與其他消費(fèi)方式相比，團(tuán)購對(duì)于消費(fèi)者的吸引力源于很多方面。
——價(jià)格優(yōu)勢明顯，據(jù)某團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站調(diào)查數(shù)據(jù)，今年三季度團(tuán)購折扣平均值為3.8折，低折扣吸引了大量消費(fèi)者；
——涉及消費(fèi)品領(lǐng)域廣泛，在網(wǎng)上可以團(tuán)購化妝品、電子產(chǎn)品等有形商品到美容、旅游、教育培訓(xùn)等無形商品；
——網(wǎng)站建設(shè)日趨成熟，大部分團(tuán)購網(wǎng)站設(shè)置合理，頁面可以選擇城市、商圈和各種消費(fèi)品分類，給消費(fèi)者提供了搜索便利。
“在不到兩年的時(shí)間里，團(tuán)購網(wǎng)站如雨后春筍般地發(fā)展。”在一家團(tuán)購網(wǎng)站負(fù)責(zé)人事管理工作的石磊說，2010年前后，團(tuán)購這種消費(fèi)模式在中國出現(xiàn)，隨后數(shù)量迅速增加，從2010年底的兩千多家增加到四五千家，團(tuán)購服務(wù)商的業(yè)務(wù)也在向二、三線城市拓展。中國團(tuán)購用戶數(shù)從2010年底的1875萬增至2011年6月份的4220萬，半年增長率達(dá)125%。“低價(jià)折扣給消費(fèi)者實(shí)惠，吸引了大量消費(fèi)者，而消費(fèi)者數(shù)量增加反過來推動(dòng)了網(wǎng)站的快速發(fā)展。”
團(tuán)購消費(fèi)在享受低折扣的同時(shí)，服務(wù)也被一些商家打了折扣
部分商家在團(tuán)購中設(shè)置各種附加項(xiàng)目，消費(fèi)者投訴無門，只能吃“啞巴虧”
雖然已經(jīng)是團(tuán)購達(dá)人，但彭靜在團(tuán)購的過程中也碰到過不少煩心事。“網(wǎng)站標(biāo)明原價(jià)80元，可到了一看原價(jià)只有50元，頓時(shí)有種上當(dāng)?shù)母杏X。”彭靜說，前一段時(shí)間，她看到某團(tuán)購網(wǎng)站上原價(jià)80元一張的動(dòng)物園門票只需36元，就興沖沖地買了兩張。可到了動(dòng)物園才發(fā)現(xiàn)，原價(jià)只有50元。而且團(tuán)購門票還有使用時(shí)間限制，導(dǎo)致當(dāng)天去游玩的人很多，公園門口大排長龍，公園里也是一片混亂，“雖然經(jīng)驗(yàn)豐富，但參加團(tuán)購還是要謹(jǐn)慎。”彭靜感嘆說。
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購快速擴(kuò)張，確實(shí)也帶來了不少問題，很多消費(fèi)者反映，團(tuán)購消費(fèi)在享受低折扣的同時(shí)，服務(wù)也被一些商家打了折扣。團(tuán)購網(wǎng)站為了獲得更多的訪問量和客戶量，在網(wǎng)站上標(biāo)榜超低折扣吸引了大量用戶，然而忽略了對(duì)提供服務(wù)商家的資格審核，忽視了消費(fèi)者體驗(yàn)。除了通過虛標(biāo)原價(jià)打低折扣牌來吸引消費(fèi)者以外，部分商家還會(huì)在團(tuán)購消費(fèi)中設(shè)置各種附加項(xiàng)目，變著法兒向消費(fèi)者多收錢。
“曾團(tuán)購過一組寫真，原價(jià)600元，團(tuán)價(jià)300元，但到了現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)被指定了衣服，換衣服要另加錢，連睫毛、粉撲也要另外算錢。”上海白領(lǐng)邱健說，這些規(guī)定在團(tuán)購網(wǎng)站上沒有說明，到了現(xiàn)場后只能抱著“既來之，則安之”的想法，任商家“宰割”了。“估計(jì)以后再也不會(huì)參加類似的團(tuán)購。”邱健抱怨。
據(jù)《2011年中國團(tuán)購用戶行為調(diào)查報(bào)告（2011年8月）》顯示，有45.6%的用戶遇到過不愉快的團(tuán)購經(jīng)歷，其中最多的是服務(wù)或商品與網(wǎng)上描述的不一致，占到整體的71.6%；其次是商戶服務(wù)態(tài)度不好，有40.3%的比例。而在有團(tuán)購不滿意經(jīng)歷的用戶中，有21.7%的用戶認(rèn)為團(tuán)購網(wǎng)站制造了虛假信息，21.1%的用戶遇到線下商家拒絕提供相應(yīng)服務(wù)。
“其實(shí)遭遇商家亂要價(jià)的時(shí)候，第一時(shí)間就想著要投訴。”邱健說，經(jīng)歷過不愉快的團(tuán)購后，自己也一度跟團(tuán)購網(wǎng)站交涉過，但網(wǎng)站給予的答復(fù)很模糊，雖然表達(dá)了歉意，而且表示會(huì)加強(qiáng)對(duì)提供服務(wù)商家的質(zhì)量監(jiān)督，但并沒有給他一定的經(jīng)濟(jì)賠償，自己只能吃了啞巴虧。“除了團(tuán)購網(wǎng)站，還真不知道能找誰維權(quán)。”邱健直言。
缺乏監(jiān)管是團(tuán)購網(wǎng)站重折扣、輕服務(wù)的一個(gè)主因，除此以外，更重要的是團(tuán)購網(wǎng)站急于通過超低折扣吸引用戶，以獲得競爭優(yōu)勢和良好的融資條件。在某團(tuán)購網(wǎng)站負(fù)責(zé)運(yùn)營工作的時(shí)亮亮說，現(xiàn)在某些團(tuán)購網(wǎng)站推出的折扣比商家實(shí)際給的還要低，網(wǎng)站需要自己出錢補(bǔ)足差額。
對(duì)于想做大做強(qiáng)的團(tuán)購網(wǎng)站來說，這還不是耗資最多的方面，包括媒體投放、大型營銷活動(dòng)等在內(nèi)的商業(yè)推廣，才是“燒錢”的大頭。公開資料顯示，主要團(tuán)購網(wǎng)站的廣告投入動(dòng)輒過億，比如團(tuán)寶網(wǎng)就曾表示，要將2011年的廣告預(yù)算增加到5.5億元，而美團(tuán)網(wǎng)在年初就有1.3億元的廣告招標(biāo)計(jì)劃，糯米網(wǎng)則表示將投入2億元在央視和各地衛(wèi)視做廣告。
專家表示，團(tuán)購在近年獲得快速發(fā)展，相關(guān)的監(jiān)管制度建設(shè)卻相對(duì)滯后，導(dǎo)致行業(yè)發(fā)展沒有得到較好規(guī)范，而商家大多希望通過快速、大范圍的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，獲得競爭優(yōu)勢地位，在雙重影響下，商家服務(wù)質(zhì)量下降、消費(fèi)者維權(quán)難等無序現(xiàn)象產(chǎn)生，成為影響團(tuán)購行業(yè)發(fā)展的瓶頸。
“團(tuán)購網(wǎng)站已經(jīng)到了應(yīng)該關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)”
團(tuán)購網(wǎng)站突破瓶頸，需要監(jiān)管、網(wǎng)站和消費(fèi)者共同努力
“團(tuán)購網(wǎng)站已經(jīng)到了應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。”石磊認(rèn)為，各大團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)過前期的發(fā)展，都已經(jīng)積累了數(shù)量可觀的客戶，而當(dāng)務(wù)之急，就是要做好篩選商家等售前工作和消費(fèi)者服務(wù)等售后工作，這樣才能發(fā)展新用戶，留住老客戶。
解決我國團(tuán)購目前發(fā)展遇到的關(guān)注價(jià)格、忽視質(zhì)量的瓶頸問題，需要政府監(jiān)管、消費(fèi)者和團(tuán)購網(wǎng)站的共同努力。
“折扣并不是維持網(wǎng)站對(duì)客戶吸引力的唯一手段。”中國社會(huì)科學(xué)院財(cái)貿(mào)所副所長荊林波認(rèn)為，網(wǎng)上團(tuán)購作為一種商業(yè)模式創(chuàng)新，用低折扣吸引了大量消費(fèi)者，給消費(fèi)者帶來不少實(shí)惠；然而折扣只是市場營銷的一個(gè)手段，在努力降低折扣的同時(shí)，如果不注重保證質(zhì)量，吸引的大量客戶最終還會(huì)流失。團(tuán)購網(wǎng)站想要獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，最終還是要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，網(wǎng)站必須在上游做好商家的把關(guān)和挑選，在下游處理好消費(fèi)者的投訴和退款，這樣才能獲得忠誠度高的“粘性”客戶。
荊林波表示，消費(fèi)者是團(tuán)購服務(wù)的最終享用者，也要加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)時(shí)選擇知名度高、口碑度好的網(wǎng)站。消費(fèi)時(shí)保留相關(guān)憑證，如果商家違規(guī)可進(jìn)行投訴。雖然目前團(tuán)購維權(quán)存在一定困難，但還是有一些可用的途徑，比如通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖，把運(yùn)行不正規(guī)的團(tuán)購網(wǎng)站的不過關(guān)服務(wù)進(jìn)行曝光，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的力量，也可以對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量的提高起到助推作用。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，行業(yè)管理部門要進(jìn)一步完善監(jiān)管措施，保護(hù)消費(fèi)者利益。工商部門應(yīng)該制定更加嚴(yán)格的團(tuán)購市場準(zhǔn)入政策，對(duì)進(jìn)入團(tuán)購市場的網(wǎng)站資質(zhì)進(jìn)行說明，防止無序發(fā)展；同時(shí)，應(yīng)加大對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站的信用監(jiān)管，制定規(guī)范的團(tuán)購合同條款，讓消費(fèi)者維權(quán)有章可依。另外，應(yīng)該強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督職能，積極引導(dǎo)團(tuán)購行業(yè)自律。
荊林波認(rèn)為，除了監(jiān)管外，應(yīng)出臺(tái)措施，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，完善消費(fèi)者維權(quán)途徑。破除行業(yè)管理部門的多頭管理、彼此分隔、責(zé)任不明確的問題，建立行之有效的跨部門協(xié)調(diào)協(xié)商機(jī)制，共同給作為重要商業(yè)模式創(chuàng)新的團(tuán)購營造健康有序的發(fā)展環(huán)境。 （王 珂 黃奇萃 徐 瀟）
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