筷子，我們?nèi)粘Ｓ玫牟途撸�再平常不過(guò)了，而就是這么一雙簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單、普普通通的筷子卻足以見(jiàn)證了一家米線(xiàn)主人的服務(wù)態(tài)度，讓顧客認(rèn)為不敢恭維就此不再踏入這家小店門(mén)檻。

　　不久前出門(mén)游玩，途中路過(guò)一家米線(xiàn)小店，聽(tīng)說(shuō)店主人待人熱情，米線(xiàn)風(fēng)味獨(dú)特，筆者便想進(jìn)去一探虛實(shí)。店里雖說(shuō)不是高朋滿(mǎn)座，那也算虛席近滿(mǎn)。正當(dāng)吃的熱火朝天之時(shí)，有兩位顧客緩緩走進(jìn)了小店并在旁邊落座，吆喝店小二上了兩碗米線(xiàn)，便開(kāi)始進(jìn)入聊天模式。而當(dāng)倆人拿起筷子正要吃米線(xiàn)之時(shí)，店主人緊隨其后拿走了他們桌子上的一雙筷子，兩位顧客瞪大了眼睛看著店主人匆匆而去，臉上完全一副驚訝奇怪的表情。

　　原來(lái)是這兩位顧客一共拿了三雙一次性筷子，店主人嫌浪費(fèi)，就親自將多余的一雙筷子又收回去了。看似只是一件微不足道的尋常小事，卻引起了兩位顧客無(wú)休止的抱怨。“不就是一雙筷子嗎?用的著這么小氣嗎?我們又不會(huì)浪費(fèi)，擔(dān)心有壞的，我才又拿了一雙備用，免得再跑一次。他至于為了一雙筷子這樣嗎”其中一位顧客說(shuō)。另一位顧客則說(shuō)：“就是啊，這老板怎么這樣啊，說(shuō)句話(huà)也行啊，不打聲招呼就悄無(wú)聲息的把筷子從我們桌上拿走了。我們還在吃飯呢，就這么悄無(wú)聲息，讓我們?cè)趺聪耄�一點(diǎn)都不會(huì)做生意，以后再也不來(lái)了。”看得出來(lái)，店主人拿回筷子的行為讓這兩位顧客頗為反感，且從兩人言語(yǔ)上看，店主人為了一雙多余的筷子而有可能將失去兩位顧客。

　　不知店主人是出于節(jié)約好心還是心胸狹小又或者一時(shí)沖動(dòng)才收回了這雙筷子，還是這兩位顧客太斤斤計(jì)較，到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)?暫且不去予以評(píng)說(shuō)，因?yàn)檫@都已無(wú)關(guān)重要，重要的是顧客已然因店主人行為而做出了不再來(lái)此小店的決定，盡管這家米線(xiàn)風(fēng)味獨(dú)特。

　　除此外，而后偶然看到的一則關(guān)于憑一雙筷子看人的故事，也讓筆者有了些感觸。故事大意是說(shuō)，一位男主人公和父親及朋友一起就餐。就餐完畢后，這位父親告誡男主人公與其朋友不可深交，主人公愕然反問(wèn)其中緣由，這位父親則從那位朋友吃相和上下翻菜的夾菜習(xí)慣動(dòng)作判斷出了他是個(gè)自私險(xiǎn)隘之人。而兒子則不以為然，認(rèn)為每個(gè)人習(xí)慣不同，不可苛求。父親則認(rèn)為不要小瞧一雙筷子，一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，可以看出拿筷子者的修為和人品，提煉做人的品質(zhì)，應(yīng)從一雙筷子開(kāi)始。

　　兩個(gè)小故事，均顯現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：細(xì)節(jié)。

　　如果將這兩個(gè)小故事拿到P2P里來(lái)說(shuō)，也是如此。對(duì)于P2P 網(wǎng)貸平臺(tái)來(lái)講，顧客自然就是用戶(hù)。“顧客就是上帝”，不僅是服務(wù)業(yè)的一種營(yíng)銷(xiāo)理念，也可作為P2P行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念。雖然營(yíng)銷(xiāo)手段有很多種，但不管是哪一種可能都殊途同歸，其目的或許就是為了吸引更多的客戶(hù)，使用戶(hù)滿(mǎn)意，使企業(yè)獲利。

　　實(shí)際中，對(duì)于一個(gè)相對(duì)陌生的行業(yè)，除了道聽(tīng)途說(shuō)，一些初來(lái)乍到的用戶(hù)或許并不了解自己到底想要什么樣的體驗(yàn)，哪種平臺(tái)最好，哪種平臺(tái)最適合自己，只有經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的慢慢摸索才能有所了解并有所選擇。雖然“顧客就是上帝”只不過(guò)是一種普通的營(yíng)銷(xiāo)口號(hào)，也并不意味著顧客做什么都是對(duì)的，但所反映出的卻是照顧顧客感受的一種服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)調(diào)P2P網(wǎng)貸平臺(tái)要重視顧客想法，更關(guān)注于一種為顧客服務(wù)的細(xì)節(jié)，體驗(yàn)的舒適度和滿(mǎn)足感。

　　作為P2P平臺(tái)，不能一味固執(zhí)的沉浸在自己的邏輯思維當(dāng)中，從用戶(hù)的角度來(lái)想問(wèn)題考慮業(yè)務(wù)的發(fā)展很重要。如果平臺(tái)做了大量的宣傳工作，將用戶(hù)成功吸引到了自家平臺(tái)之上，但用戶(hù)有心體驗(yàn)，可是平臺(tái)不給力，再好的耐心也會(huì)耗掉，只會(huì)給客戶(hù)留下不愉快的記憶，從而造成客戶(hù)流量的流失。所以說(shuō)，一些不經(jīng)意間的小細(xì)節(jié)都可能為平臺(tái)挽留住用戶(hù)，減少不必要的損失。

　　以下是梳理的平臺(tái)中一些常見(jiàn)細(xì)節(jié)，也是很多平臺(tái)忽略或者不重視的地方。

　　一、打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)慢，中途跳轉(zhuǎn)消失，要求重新輸入信息

　　一些p2p網(wǎng)貸平臺(tái)，用戶(hù)登錄時(shí)，打開(kāi)一個(gè)頁(yè)面速度較慢，需要加載很長(zhǎng)時(shí)間，甚至中途打開(kāi)一半便突然跳沒(méi)了，要求重新輸入賬號(hào)等信息。這種現(xiàn)狀如果不加以整改完善，一遍，兩遍，三遍……，用戶(hù)的耐心只會(huì)越來(lái)越少，從而一氣之下關(guān)閉頁(yè)面。

　　二、充值、提現(xiàn)扣取手續(xù)費(fèi)，到賬時(shí)間長(zhǎng)

　　不少平臺(tái)都推出新用戶(hù)注冊(cè)送10元，20元等優(yōu)惠活動(dòng)。大多數(shù)P2P平臺(tái)充值和提現(xiàn)一般都是免費(fèi)的。也有些平臺(tái)，當(dāng)用戶(hù)成功注冊(cè)綁定后，進(jìn)行充值或者提現(xiàn)操作，才發(fā)現(xiàn)會(huì)被扣除手續(xù)費(fèi)，且到賬時(shí)間很長(zhǎng)。提現(xiàn)的兩三元等小額資金本就不多，再扣除手續(xù)費(fèi)，自然賺不了多少，或者發(fā)生不賺反賠的情況，一些初試的用戶(hù)難免心里不舒服，有被蒙騙了的感覺(jué)，從而對(duì)平臺(tái)失去好感。

　　三、提現(xiàn)說(shuō)明不醒目，不能引起用戶(hù)注意，零散資金無(wú)處投

　　見(jiàn)過(guò)這種情況：一位用戶(hù)進(jìn)行提現(xiàn)操作時(shí)，提示不滿(mǎn)平臺(tái)規(guī)定金額，需對(duì)賬戶(hù)進(jìn)行充值滿(mǎn)足規(guī)定金額后才能提現(xiàn)，且提現(xiàn)金額只能取整，余下的零頭不能提。而用戶(hù)不想充值，又難以在該平臺(tái)找到其他產(chǎn)品可進(jìn)行投資購(gòu)買(mǎi)賺足收益，無(wú)奈之下便找該平臺(tái)客服理論，客服表示用戶(hù)在注冊(cè)前未認(rèn)真細(xì)讀平臺(tái)提現(xiàn)說(shuō)明，這位用戶(hù)方才發(fā)現(xiàn)提現(xiàn)操作的最下面有一行標(biāo)紅的小字說(shuō)明，但可惜幾乎看不清，便開(kāi)始抱怨平臺(tái)坑人，“這么小的字誰(shuí)能看清，不仔細(xì)看都注意不到，太坑了”。

　　四、只有手動(dòng)投標(biāo)，沒(méi)有自動(dòng)投標(biāo)功能

　　并非每個(gè)用戶(hù)都有充足的時(shí)間去專(zhuān)門(mén)坐等投標(biāo)時(shí)機(jī)手動(dòng)投資，有些用戶(hù)因工作繁忙或者其他原因幾天甚至幾個(gè)月都抽不出時(shí)間來(lái)登一次賬戶(hù)，一旦有新標(biāo)發(fā)出便很容易錯(cuò)過(guò)，結(jié)果只能是賬上的錢(qián)繼續(xù)趴在那里睡大覺(jué)。如果有自動(dòng)投標(biāo)功能，可以提前設(shè)置好，即使沒(méi)有時(shí)間登錄網(wǎng)站，也能讓放在賬戶(hù)里的錢(qián)不斷的利滾利，錢(qián)生錢(qián)，從而很好的解決這一時(shí)間問(wèn)題，獲得用戶(hù)好感。

　　五、操作不便捷，服務(wù)不到家

　　用戶(hù)進(jìn)行充值、提現(xiàn)等一系列操作，找不到申請(qǐng)入口，提現(xiàn)出口等，平臺(tái)沒(méi)有短信等相應(yīng)提醒，易造成用戶(hù)心里的煩躁不安。平臺(tái)能否盡量將用戶(hù)注冊(cè)流程等環(huán)節(jié)簡(jiǎn)潔明了，為用戶(hù)提供多元化的充值、提現(xiàn)通道，通過(guò)電子郵件等方式予以到賬提醒，進(jìn)一步減小用戶(hù)在體驗(yàn)過(guò)程中的各種阻力，關(guān)系著平臺(tái)在用戶(hù)眼里的服務(wù)態(tài)度。

　　六、對(duì)外qq、電話(huà)口氣生硬不友好

　　用戶(hù)在遇到不明白問(wèn)題通過(guò)qq、電話(huà)向平臺(tái)人員咨詢(xún)時(shí)，對(duì)方解答生硬不友好，不能拉近彼此的距離。通常一些用戶(hù)向平臺(tái)打電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)題，如果對(duì)方口氣生硬或者態(tài)度不好，我們或許都不怎么愿意繼續(xù)和對(duì)方說(shuō)下去，甚至由討厭對(duì)方進(jìn)而上升到不喜歡這個(gè)平臺(tái)。或者當(dāng)對(duì)方不能滿(mǎn)足自己所問(wèn)之時(shí)，會(huì)造成其背后的平臺(tái)也不怎么可靠的錯(cuò)覺(jué)。于是，用戶(hù)不愿意去投該平臺(tái)，不經(jīng)意間就造成了平臺(tái)的用戶(hù)流失。

　　目前，在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)投資的用戶(hù)或許大部分都還是普通的投資用戶(hù)，而這些普通投資用戶(hù)或許也正是經(jīng)常混跡在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中的人群。一定意義上，如果P2P網(wǎng)貸平臺(tái)能把握住這些用戶(hù)，見(jiàn)微知著，從細(xì)節(jié)做起，充分考慮用戶(hù)的需求，為用戶(hù)解決在體驗(yàn)過(guò)程中的盲點(diǎn)和痛點(diǎn)，轉(zhuǎn)化率是否也會(huì)隨之相應(yīng)的提高。細(xì)節(jié)，對(duì)于平臺(tái)而言無(wú)異于是個(gè)重要環(huán)節(jié)，更關(guān)系著平臺(tái)的未來(lái)發(fā)展。俗話(huà)說(shuō)細(xì)微之處見(jiàn)風(fēng)范，毫厘之優(yōu)定乾坤，米線(xiàn)小店的一雙筷子都可以讓客戶(hù)決定去或留，何況P2P想要做大做強(qiáng)。而平臺(tái)小細(xì)節(jié)做好了或能使投資者更加有安全感，在此基礎(chǔ)上再來(lái)談安全投資、高收益等余下問(wèn)題是否甚好。文/畫(huà)彥

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本文標(biāo)題：從米線(xiàn)店的一雙筷子看P2P如何留住用戶(hù)

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