一年一度的國際消費者權(quán)益日前后，各類消費維權(quán)話題再度升溫，而今年的一大新焦點是針對電商消費類的投訴。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心前不久發(fā)布的《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，去年通過在線遞交、電話、郵件、即時通信等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近93600起。具體來看，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占到總投訴比例的55.40%;網(wǎng)絡(luò)團購占21.32%;移動電子商務(wù)占5.36%;B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占2.53%;其他電子商務(wù)類投訴占15.39%。和上一年度的報告相比，針對網(wǎng)絡(luò)團購的投訴比例呈明顯下降趨勢(2011年度的數(shù)字為25%)，從這個角度不難發(fā)現(xiàn)，一個曾經(jīng)因為服務(wù)飽受詬病的行業(yè)，正在悄然發(fā)生變化。
團購亂象 曾引發(fā)信任危機
如果回看2010年的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，團購一定是不能忽略的關(guān)鍵詞。繼Groupon在美國乃至全球市場獲得成功之后，團購這一誕生于2008年的新興電子商務(wù)模式一夕之間席卷全國。據(jù)統(tǒng)計，在2010年底，國內(nèi)團購網(wǎng)站數(shù)量超過2612家。包括各大門戶、淘寶、家樂福、京東等在內(nèi)的巨頭都紛紛試水團購，風(fēng)投對團購模式的熱捧也讓團購網(wǎng)站的瘋狂擴張和競爭趨于白熱化。然而，由于行業(yè)新興階段市場缺乏相應(yīng)的監(jiān)管機制，建站門檻低，團購網(wǎng)站良莠不齊，有關(guān)團購的負面報道越來越多，消費者投訴居高不下。在團購行業(yè)的快速擴張中，一場服務(wù)危機不斷升級。
2011年的央視3·15晚會曾將團購亂象置于聚光燈下。團購網(wǎng)站銷售假冒偽劣產(chǎn)品、不審核團購企業(yè)資質(zhì)、退換貨難、無法保證商品質(zhì)量、虛假折扣等問題被一一曝光。美團網(wǎng)、拉手網(wǎng)和滿座網(wǎng)等團購網(wǎng)站均被點名。一時之間，團購網(wǎng)站遭到各方質(zhì)疑，服務(wù)危機演變成一場信任危機。
與此同時，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的團購網(wǎng)站也意識到了團購行業(yè)表面繁榮的背后，一場變革迫在眉睫。糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博陽當時表示，團購本身是一個很好的盈利模式。對于商戶而言，它可以協(xié)助本地傳統(tǒng)商家觸網(wǎng)，同時，為商家提供一個廣闊的營銷平臺。對于用戶而言，它提供便宜實惠的服務(wù)，使得消費者生活更便捷。而團購網(wǎng)站亦可以通過不斷提升運營效率、優(yōu)化服務(wù)體系和樹立良好品牌形象，提高利潤率，獲得更大的市場份額。唯有獲得商戶、用戶、網(wǎng)站三者共贏，才是一個健康的可持續(xù)發(fā)展的團購模式。然而，在團購進入中國之初，在監(jiān)管空白領(lǐng)域迅速產(chǎn)生的上千家團購網(wǎng)站僅憑低價吸引用戶，只管銷售，不顧服務(wù)，顯然將團購模式帶入誤區(qū)，也使得行業(yè)發(fā)展進入瓶頸。
行業(yè)洗牌中 依靠服務(wù)立足
不過，現(xiàn)在看來，這場危機亦成為團購行業(yè)發(fā)展的一個重大轉(zhuǎn)機。它促進了業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰，團購行業(yè)的服務(wù)標準得以迅速制定，并不斷進化，而那些無法達到服務(wù)標準的網(wǎng)站紛紛落馬。經(jīng)歷了團購行業(yè)的野蠻生長，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的團購網(wǎng)站意識到必須要加強用戶線上和線下體驗、保證用戶的消費品質(zhì)與售后服務(wù)，這才是團購網(wǎng)站求生存、求發(fā)展的基石。“團購網(wǎng)站的核心就是在線上用戶的需求和線下商戶的價值之間搭建橋梁和提供服務(wù)。消費者不在乎O2O、移動互聯(lián)網(wǎng)這些熱門詞，他們關(guān)心的是實實在在的服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗。這也是我們一直以來努力的方向。”糯米網(wǎng)副總裁孫海蒂如是說。
2011年2月，美團率先推出“7天內(nèi)未消費無條件退款”和“消費不滿意先行賠付”。拉手網(wǎng)、窩窩團等團購網(wǎng)站亦相繼推出“先行賠付”等用戶權(quán)益保障服務(wù)。同年3月，糯米、拉手等網(wǎng)站率先開通“12315綠色通道”，共同致力于構(gòu)建安全誠信的網(wǎng)絡(luò)團購環(huán)境。通過“綠色解決通道”消費者的團購糾紛得以高效快捷地解決，大大減少了消費者投訴耗費的時間成本。借此，團購網(wǎng)站也日漸樹立起了良好的品牌形象，提高了消費者的忠誠度及滿意度。另外，對于投訴重災(zāi)區(qū)的實物團購業(yè)務(wù)，糯米網(wǎng)還自建了輕物流中心和業(yè)內(nèi)最大的產(chǎn)品質(zhì)檢中心，給出了“閃電發(fā)貨”、“安全配送”、“質(zhì)檢保證”、“假一賠一”等完美消費體驗承諾，不斷挑戰(zhàn)國內(nèi)實物團購“發(fā)貨慢、假貨多、售后拖沓”等行業(yè)頑疾。
進入2012年，團購行業(yè)的服務(wù)升級進入了全新階段。糯米、美團和點評團等網(wǎng)站相繼推出“隨時退”功能，替換原有的“七天退款”。無論是沖動購買、團購券過期，還是消費不滿意，用戶購買的團購券都可以隨時申請退款。這使得消費者團購全無風(fēng)險，解決了團購消費的后顧之憂。這一服務(wù)承諾的推出在行業(yè)內(nèi)引起較大震動，行業(yè)門檻再次提升。
2013年，從瘋狂擴張、千團大戰(zhàn)、資本寒冬走出的團購行業(yè)悄然迎來一個春天。團購網(wǎng)站也從盲目圈地逐漸趨于理性，更加注重樹立網(wǎng)站的品牌度和美譽度。去年年底幾家團購網(wǎng)站相繼宣布盈利，似乎讓人看到團購行業(yè)的美好未來觸手可及。2012年10月，滿座網(wǎng)宣布盈利1元錢;隨后，窩窩網(wǎng)和美團網(wǎng)也宣布盈利;美團網(wǎng)王興更是宣布了2015年計劃銷售額達到千億的目標。一時之間，經(jīng)歷了數(shù)次洗牌的國內(nèi)團購行業(yè)似乎再次整裝待發(fā)，一場新的比拼服務(wù)和品牌的團購大戰(zhàn)正在悄然打響。
移動時代 倒逼服務(wù)再升級
移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨改變了我們的生活方式和獲取信息的途徑。與此同時，用戶的消費習(xí)慣也在發(fā)生著變化。消費者對團購更加理性，不再單純地追求低價，而是更看重團購的便利性和消費體驗。人們可能在逛街的同時，拿出手機來搜索附近的團購優(yōu)惠信息。這樣，團購網(wǎng)站就成為了一個優(yōu)惠信息的集散地，而團購行為也趨向于隨時化、隨手化。然而，團購服務(wù)中普遍要求的提前預(yù)約卻成為阻礙手機團購發(fā)展的一個硬傷，服務(wù)再升級刻不容緩。
團購導(dǎo)航網(wǎng)站團800創(chuàng)始人胡琛表示，團購發(fā)展至今，人們已從沖動性消費囤積團購券變?yōu)榘葱栀徺I，移動支付的普及使得用戶即需即買的需求得以滿足。然而唯有解決消費者“團購容易預(yù)約難”的問題，讓即買即用成為現(xiàn)實，團購才能真正走向常態(tài)化，讓消費者放心團購，毫無后顧之憂。
目前，糯米網(wǎng)率先推出了團購無需預(yù)約服務(wù)。記者注意到，在糯米網(wǎng)的移動客戶端中，免預(yù)約的團購已被明顯標識出來，而在其PC頁面上也增加了“無需預(yù)約”的篩選標簽。用戶購買此類團購品之后，無需提前致電商家預(yù)約，即可到店消費，從根本上解決了預(yù)約難的問題。以糯米網(wǎng)北京站為例，免預(yù)約的團購品已占到了20%左右。
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本文標題：團購服務(wù)升級戰(zhàn)打響：圍繞移動、差異、精細化
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