收快件 消費者“忍”字當頭。
眼下并非網(wǎng)購高峰，但袁先生苦等的生日禮物遲遲沒到。
前些天，他從網(wǎng)上挑了一款價格不菲的精致挎包準備送給女友，想著三四天怎么也能到貨了，但幾個電話打過去催快遞，說是下周才能到。“周日就是女友生日，我得趕緊買件別的禮物，要不死定了。”
在他印象中，這兩年快遞越來越不靠譜，趕上光棍節(jié)、黃金周、端午節(jié)等特殊時段，下完訂單通常兩周才能到貨。同城快遞上午取件下午到已經(jīng)很難指望，第二天能到就算不錯。根據(jù)國家郵政局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，去年消費者對快遞業(yè)務的有效申訴88396件，其中快件延誤申訴量比重高達52%。
快遞變“慢遞”，幾天算延誤?5月1日出臺的《快遞服務》系列國家標準明確，同城快遞不超過24小時，國內(nèi)異地快遞不超過72小時，國際快遞5天至8天。
新國標還提出了徹底延誤的時限：同城快件3個日歷天，省內(nèi)異地和省際快件7個日歷天。對徹底延誤的快件，國標要求快遞公司應予以賠償，“賠償標準為免除本次服務費用，不含保價等附加費用。”
記者昨日獲悉，目前多數(shù)快遞公司并沒有對應國標條文公布對快件延誤的詳細賠償方案。圓通客服表示，同城2天不到、異地4天不到算延誤，但至于延誤后是否賠償、如何賠償公司沒有具體規(guī)定。順豐速運的運單契約條款也并無快遞延誤賠償條文，客服人員回應，如果因遞送責任而延誤會對消費者進行賠償，沒有統(tǒng)一標準，具體由理賠人員跟消費者協(xié)商。
查詢EMS、韻達、海航天天等少數(shù)幾家公開承諾快遞延誤賠償?shù)墓荆瑖鴥?nèi)快件延誤的賠償標準是本次快遞服務的運費。而天貓商城剛剛與九大快遞公司達成的網(wǎng)購服務協(xié)議中則明確，同城或異地快件如果未在規(guī)定時限內(nèi)送達，僅賠付5元至10元。
“就賠個十來塊的，打電話投訴費盡周折，誰有時間跟他們較勁?快件能安全送到就阿彌陀佛了。”經(jīng)常收發(fā)快件的小玲道出了很多人的同感。這也是消費者遭遇快件徹底延誤時，很少會想到去索賠的原因。
去年“十一”前，小玲找申通寄出了兩份快遞，一件本市快件，一件為網(wǎng)購服裝發(fā)往上海商家去換貨。讓她哭笑不得的是，快遞居然將兩單貨弄混了，要換貨的衣服遞到了本市朋友手中，而送朋友的禮物長途旅行到了上海。
打了無數(shù)個電話，她送朋友的禮物半個月后算是順利遞了回來，但寄往上海商家的服裝卻怎么也要不回來。“兩個單子是鼓樓店和亞運村店分別送，財務各歸各，亞運村店的人死活不肯把我的衣服交還鼓樓店遞往上海，也不跟我商量就直接辦了到付寄出去。等我出國回來再查貨單跟蹤狀況，發(fā)現(xiàn)商家拒收，又把衣服從上海退回北京了。”
更讓她生氣的是，亞運村店業(yè)務負責人一副滿不在乎的架勢：“一天成千上萬的單子，你的貨沒丟就算運氣，投訴也沒人搭理。”她查到北京投訴電話打過去，果然半個多月毫無消息。小玲最后設法找到北京公司老總，才算順利完成了延誤數(shù)月的服裝遞送。
“對付丟件、損毀都忙不迭，快件延誤在他們眼中，簡直就不算過失。”小玲深有感觸但又無可奈何。
追問1：
延誤賠償消費者如何到手?
根據(jù)快遞國標，快件延誤賠償?shù)臉藴手皇腔具\費。這10元左右的一小筆賠償，消費者即便不怕麻煩愿意去爭取，又能否拿得到?
登錄國家郵政局申訴網(wǎng)站，記者發(fā)現(xiàn)投訴案例中，不乏寄件人獲得快遞公司賠償承諾但拿不到賠償?shù)那闆r。如6月1日有消費者投訴說一條褲子遞丟，圓通客服承諾按運費5倍賠50元，但一直拿不到賠償。天津的楊女士也向記者反映，4月16日寄往上海的快件，被不相干的人簽收，圓通承諾賠款50元，卻始終沒有人來聯(lián)系支付賠償。
“但凡賠償金額低，快遞公司能拖就拖，拖到你懶得去要就算成功。”楊女士擔心，賠償額更低的快件延誤，要想拿到賠償可能更困難。
面對快遞企業(yè)的推諉，有什么辦法能讓消費者索賠更容易?中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇建議，可以借鑒旅行社的管理體制，設立快遞質(zhì)量保證金制度，消費者申訴成功就能直接從保證金中拿到賠償。
另外，有消費者建議，對快件延誤的賠償不宜一刀切，應該根據(jù)延誤時間累進疊加賠償額，如徹底延誤超過1天至3天賠10元，超過4天至6天賠20元，超過6天以上30元。這樣可以遏制快遞公司毫無底限的延誤。
追問2：
快遞頻繁爆倉治不了?
快遞延誤投訴高峰總是集中在網(wǎng)購促銷季和春節(jié)、“十一”等重要節(jié)假日。蜂擁而至的快件來不及分揀和派送，在貨倉堆積如山，這樣的“爆倉”景象成為快遞公司的噩夢，也讓消費者習慣了“讓快遞多飛幾天”的無奈。
快遞業(yè)為何頻頻爆倉?遞送能力的提升跟不上電子商務高速增長，低價競爭的惡性循環(huán)導致設施現(xiàn)代化水平不足是深層次原因。
一位資深快遞從業(yè)人員回憶，2002年左右，同城快遞價格一般是10元，異地20元;到2004年、2005年，已經(jīng)降至同城5元，異地10元。
“最近兩年快遞號稱連連漲價，其實只是恢復性漲價，勉強覆蓋剛性成本的上升。”據(jù)介紹，眾多新入行的快遞公司爭相壓價，對淘寶商家的實際結算價目前仍維持在同城6元，異地10元的低水平，一旦提價，訂單立馬流失。
低水平惡性競爭讓多數(shù)快遞企業(yè)苦苦支撐，根本沒有財力投入到自動化分揀設施、轉(zhuǎn)運場站擴建等提升遞送能力的硬件改造。“長此以往，爆倉只會越來越頻繁。”這位負責人憂心忡忡。
記者了解到，目前市場上出現(xiàn)了一些規(guī)定時限的限時快遞。如天貓商城與EMS、順豐、申通、圓通等九大快遞公司集體簽約，推出帶有“承諾服務”標識的快件。與其它普通快件相比，這些快件將在快遞公司享受優(yōu)先進倉、優(yōu)先分揀、優(yōu)先運輸、優(yōu)先派送、優(yōu)先售后的特權。
協(xié)議簽署當天，EMS推出覆蓋73個城市、1400多條線路的次日送達服務，圓通、韻達、中通三大公司也推出覆蓋82個城市、近4000條快遞線路的承諾時效服務。不過，市場預計，這類有明確時限的快件，費用上調(diào)只是時間問題。
追問3：
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(速途網(wǎng)專欄 作者：何璽)長期以來，電商與快遞是上下游的合作關系，前者在上游提供的訂單轉(zhuǎn)化成包裹，快遞公司用它的服務把這個包裹送到消費者手里。現(xiàn)在，雙方的這一關系正在隨著各自的發(fā)展壯大而改變——電商開始涉>>>詳細閱讀
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