計(jì)世網(wǎng)6月14日(徐建文)“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)啟動(dòng)全品種比價(jià)，百貨3C追求全網(wǎng)最低價(jià)。讓顧客在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)花錢不后悔。”在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)創(chuàng)始人李國慶五月末寫下這條帶有推銷性質(zhì)的微博之時(shí)，估計(jì)沒有料到十多天后當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就會(huì)因一張訂單的憑空取消導(dǎo)致顧客的萬元購物款被莫名其妙凍結(jié)。

　　6月11日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)金卡顧客徐先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買了一款價(jià)值10880元的佳能7D+18-135 IS鏡頭的套裝，同樣配置的產(chǎn)品在中關(guān)村售價(jià)約為11000左右。下單后付完款，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給徐先生發(fā)來了一封郵件，表示貨款已經(jīng)收到，訂單狀態(tài)也從“等待付款”變成了“正在配貨”。徐先生接著又去其它網(wǎng)站訂購了一張16G的CF存儲(chǔ)卡(因?yàn)楸葍r(jià)后發(fā)現(xiàn)，在免運(yùn)費(fèi)的情況下，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的該款CF卡比這家網(wǎng)站稍稍貴一些)，期待著能在周末或者周一就能將相機(jī)配套齊全，及早使用起來。

 　　

 　　

　　6月12日傍晚，CF卡及時(shí)送到。徐先生忍不住又去當(dāng)當(dāng)網(wǎng)查看了一下訂單狀態(tài)，依然是“正在配貨”。徐先生表示，“在網(wǎng)上買東西，因?yàn)闆]有觸碰過實(shí)物，所以期待感很強(qiáng)，誰都想能早點(diǎn)兒收到貨品。”

　　6月13日，周一中午，遲遲未接到當(dāng)當(dāng)送貨人員聯(lián)系電話的當(dāng)徐先生再次登錄當(dāng)當(dāng)網(wǎng)查看物流狀態(tài)，赫然發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)發(fā)生了改變，從“正在配貨”變成了“取消”，原來的產(chǎn)品購買頁面也已經(jīng)刪除。徐先生表示自己并沒有主動(dòng)取消訂單，中間也沒有收到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)任何形式的通知。

 　　

　　“活生生的訂單為什么會(huì)被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)憑空取消呢？訂貨時(shí)顯示是有現(xiàn)貨的，否則無法進(jìn)行下單和付款；貨品的價(jià)格也是處于正常區(qū)間，不純?cè)谕稒C(jī)取巧的行為。”徐先生立即撥打了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服電話。在報(bào)出訂單號(hào)后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服對(duì)徐先生表示，“我們無法解答訂單為什么會(huì)被取消，兩天后，公司有關(guān)部門會(huì)向您解釋具體原因。”至于是采取郵件還是電話通知，客服人員表示也不確定。而在被凍結(jié)貨款方面，客服表示當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會(huì)根據(jù)公司規(guī)定，一周后全額返還給顧客。

　　計(jì)世網(wǎng)此后也曾致電過當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公關(guān)部負(fù)責(zé)人郭鶴，詳細(xì)敘述了事情的來龍去脈，咨詢有關(guān)訂單為何會(huì)被單方面取消。郭鶴以人不在公司，不清楚具體訂單為由，始終未對(duì)問題作出正面回復(fù)，表示這肯定是一樁個(gè)案，，并且向記者允諾，“如果是你個(gè)人的問題，可以將訂單號(hào)發(fā)送給我，明天一定解決。”

　　或因當(dāng)當(dāng)網(wǎng)內(nèi)部擅自修改訂單

　　原本一切正常，且已進(jìn)入“正在配貨”狀態(tài)的訂單忽然被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)憑空取消，事先也沒有與顧客進(jìn)行任何形式的溝通。電子商務(wù)專家，億邦動(dòng)力網(wǎng)總編輯賈鵬雷認(rèn)為，“這種事情在整個(gè)中國電商圈都不多見。以前也有發(fā)生過類似的事情，是電商網(wǎng)站的品類經(jīng)理擅自修改了訂單。”

　　事實(shí)上，從其它電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)訂單狀態(tài)的解釋來看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的這一憑空取消訂單行為已經(jīng)越過了行規(guī)，或者說落后于行業(yè)整體發(fā)展，在用戶協(xié)議條款的制定上并沒有充分考慮到用戶的利益，固守著最終解釋權(quán)條款，牢牢掌握著面對(duì)顧客時(shí)的信息不對(duì)稱優(yōu)勢(shì)。比如，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有權(quán)在發(fā)現(xiàn)了其網(wǎng)站上顯現(xiàn)的產(chǎn)品及訂單的明顯錯(cuò)誤或缺貨的情況下，單方面撤回”的條文就擺在用戶協(xié)議的第一條，事實(shí)上也確實(shí)如此，取消訂單是沒有任何通知的。而反觀某網(wǎng)上商城，其對(duì)“現(xiàn)貨”的解釋即為：庫存有貨，下單后會(huì)盡快發(fā)貨，您可以立即下單。仔細(xì)閱讀全文，也未發(fā)現(xiàn)有權(quán)隨時(shí)單方面解除合同的字樣。

 　　

其它電商關(guān)于貨品庫存狀態(tài)的解釋

　　律師游云庭表示，“根據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)挠脩魠f(xié)議，應(yīng)該是確認(rèn)訂單后才構(gòu)成合同。但用戶肯定認(rèn)為錢都付了，網(wǎng)站當(dāng)然應(yīng)該履行。此事法律上雖然有爭議，但信譽(yù)良好的企業(yè)，一般會(huì)認(rèn)這個(gè)訂單，因?yàn)樾抛u(yù)比小利更重要。”

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本文標(biāo)題：客服表示無法解釋 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)憑空取消訂單

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