計世網6月14日(徐建文)“當當網啟動全品種比價，百貨3C追求全網最低價。讓顧客在當當網花錢不后悔。”在當當網創始人李國慶五月末寫下這條帶有推銷性質的微博之時，估計沒有料到十多天后當當網就會因一張訂單的憑空取消導致顧客的萬元購物款被莫名其妙凍結。
6月11日，當當網金卡顧客徐先生在當當網購買了一款價值10880元的佳能7D+18-135 IS鏡頭的套裝，同樣配置的產品在中關村售價約為11000左右。下單后付完款，當當網給徐先生發來了一封郵件，表示貨款已經收到，訂單狀態也從“等待付款”變成了“正在配貨”。徐先生接著又去其它網站訂購了一張16G的CF存儲卡(因為比價后發現，在免運費的情況下，當當網的該款CF卡比這家網站稍稍貴一些)，期待著能在周末或者周一就能將相機配套齊全，及早使用起來。
6月12日傍晚，CF卡及時送到。徐先生忍不住又去當當網查看了一下訂單狀態，依然是“正在配貨”。徐先生表示，“在網上買東西，因為沒有觸碰過實物，所以期待感很強，誰都想能早點兒收到貨品。”
6月13日，周一中午，遲遲未接到當當送貨人員聯系電話的當徐先生再次登錄當當網查看物流狀態，赫然發現訂單已經發生了改變，從“正在配貨”變成了“取消”，原來的產品購買頁面也已經刪除。徐先生表示自己并沒有主動取消訂單，中間也沒有收到當當網任何形式的通知。
“活生生的訂單為什么會被當當網憑空取消呢？訂貨時顯示是有現貨的，否則無法進行下單和付款；貨品的價格也是處于正常區間，不純在投機取巧的行為。”徐先生立即撥打了當當網的客服電話。在報出訂單號后，當當網客服對徐先生表示，“我們無法解答訂單為什么會被取消，兩天后，公司有關部門會向您解釋具體原因。”至于是采取郵件還是電話通知，客服人員表示也不確定。而在被凍結貨款方面，客服表示當當網會根據公司規定，一周后全額返還給顧客。
計世網此后也曾致電過當當網公關部負責人郭鶴，詳細敘述了事情的來龍去脈，咨詢有關訂單為何會被單方面取消。郭鶴以人不在公司，不清楚具體訂單為由，始終未對問題作出正面回復，表示這肯定是一樁個案，，并且向記者允諾，“如果是你個人的問題，可以將訂單號發送給我，明天一定解決。”
或因當當網內部擅自修改訂單
原本一切正常，且已進入“正在配貨”狀態的訂單忽然被當當網憑空取消，事先也沒有與顧客進行任何形式的溝通。電子商務專家，億邦動力網總編輯賈鵬雷認為，“這種事情在整個中國電商圈都不多見。以前也有發生過類似的事情，是電商網站的品類經理擅自修改了訂單。”
事實上，從其它電子商務網站對訂單狀態的解釋來看，當當網的這一憑空取消訂單行為已經越過了行規，或者說落后于行業整體發展，在用戶協議條款的制定上并沒有充分考慮到用戶的利益，固守著最終解釋權條款，牢牢掌握著面對顧客時的信息不對稱優勢。比如，“當當網有權在發現了其網站上顯現的產品及訂單的明顯錯誤或缺貨的情況下，單方面撤回”的條文就擺在用戶協議的第一條，事實上也確實如此，取消訂單是沒有任何通知的。而反觀某網上商城，其對“現貨”的解釋即為：庫存有貨，下單后會盡快發貨，您可以立即下單。仔細閱讀全文，也未發現有權隨時單方面解除合同的字樣。
其它電商關于貨品庫存狀態的解釋
律師游云庭表示，“根據當當的用戶協議，應該是確認訂單后才構成合同。但用戶肯定認為錢都付了，網站當然應該履行。此事法律上雖然有爭議，但信譽良好的企業，一般會認這個訂單，因為信譽比小利更重要。”
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本文標題：客服表示無法解釋 當當網憑空取消訂單
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