十年前，電信行業處于壟斷時期，電信運營商沒有競爭壓力,沒有服務概念,更沒有IT運維的概念。十年后，電信重組后，國內電信形成移動、聯通、電信三足鼎立的局面。重組后的電信巨頭更加關注效益和運營成本，市場競爭空前，據說國外的世界級運營商也要來中國分上一碗羹，激烈的競爭局面已經形成。

 

在降低或者不增加運營成本的前提下提高企業經濟效益是每個運營商都要努力實現的目標。運營商的核心技術、營銷策略和服務質量直接影響著企業的效益。

 

    客戶滿意度也就成了商家的必爭之地，各大運營商挖空心思討好消費者，服務理念提上日程，IT運維水平也被提高到前所未有的高度。那么企業是如何提升IT運維服務的質量呢？

 

 

 

    “把企業比作一個人的話，市場部就好比人的面部，運維部門就好比人的臀部，為什么運維部門比作臀部呢？原因有三個：一、不是讓說話的，二、一定要坐的住，三、一旦出問題首先挨打。一旦企業的系統不能正常運行，問題肯定出在了運維部門，必然運維部門的工作沒有做好。那就要挨打；但是如果這個企業各方面運行正常，業績也蒸蒸日上，那功勞可能要歸于市場部了，運維部也只是做好了本職工作。”北京電信一位資深運維人員這樣說。

 

    很通俗的一個比喻但是也很恰當！企業的IT運維部門潛移默化中影響著整個企業，IT運維工作也在現代企業中占據了非同尋常的位置。“作為一名運維工程師要整天為些人力不可及的未知情況擔心。為某員工的失誤補鍋底，還有收拾不完的爛攤子。但是在企業面前又好像沒有什么成績，”不求有功，但求無過，這同時也在考驗著每個運維人。

 

    運維就是服務，中國電信早在很多年就提出“維護就是服務，維護就是效益，維護就是質量”。并將這些理念不斷地在每個運維人員中深化，促使員工轉變維護觀念，從而提升運維服務水平。

 

運維管理系統建設和運營的好壞直接影響到電信運營的整體成本、管理水平和服務水平。提升運維水平就是提升服務水平，就是提升企業的核心競爭力

 

提高服務水平和服務質量，滿足客戶需求，增強不斷出現的新業務的支撐能力和反應速度是中國電信運維服務的新的要求。

 

 

 

    復雜的架構、繁雜的工作、嚴格的流程、紛繁的系統、眾多的管理團隊和離散的操作，電信IT支撐系統建設很龐大，發展的時間也較長。在三大運營商中一直被認為是最有實力的支撐系統。

 

    隨著新增用戶和各種新增業務的產生，也對業務支撐中心的支撐能力提出更高的要求。而這些業務辦理全部都依賴BOSS系統。BOSS系統要承載電信日常的服務可以分為三個：電話服務系統、營業廳服務、網絡服務的系統。這三個系統是否暢通直接關系到電信行業的服務質量以及信譽。而服務的質量才是最終留住顧客的砝碼。上至核心設備的健康穩定運行，下至營業廳的接入設備，都是保障業務能夠順利進行的關鍵。因此想做好運維工作，業務流程必須到位，一環扣一環的結構中，每一個環節都不能出現問題。即使其中一臺設備出現故障，也會造成無法估量的損失。

 

    譬如，某營業廳的機器出現故障，業務相關的資料和信息都無法正常讀取，因為這臺機器故障產生的影響將會以“食物鏈”的形式呈現：信息無法讀取/輸入——客戶業務無法辦理——客戶長時間的等待——客戶滿意度下降——客戶改變服務商家——失去客戶源——企業競爭力下降——經濟受損。

 

每個電信運營商都在竭力避免如此情況的發生，即使問題發生了也要以準確、高速的故障排除方式挽回企業在客戶心中的地位。

 

    因此，運維工作就要做到標準化,流程化,規范化。一線支撐和二線支撐人員分離,總體管控和系統負責人員分離. 對于一個問題,要有人總體分析并負責推動各個系統相關運維人員協同核查.這樣的管理模式來確保IT系統出現問題能過快速的解決，避免出現"踢皮球"現象。

 

 

 

    從信息部門工作重點來講IT運維管理的主要就是要保障IT數據的連續性，保障業務數據保存正常、保障業務的連續性。業務部門最直接的要求總結起來就是——網絡不斷、系統不癱、數據不丟。除此之外，IT運維就是要切實解決用戶的問題，為企業競爭更多的客戶源。

 

    業務系統突然中斷，是運維人員最頭痛的事情，他們必須時刻準備著，長期處于“救火隊”的狀態下，所以運維工作想做好就必須做好監控工作，目前電信運維采用人工監控和網絡監控這種半自動化的管理模式。

 

    網絡監控系統，每當業務中斷時系統都會及時報警，結合系統提供的故障原因的診斷報告，IT運維人員的工作效率得到了很大的提升。同事IT人員需要找出事故的根源，制定詳細的解決方案，避免事件重復發生，提高IT服務水平。

 

    IT運維目標就是提高系統的可用性，提高服務水平，滿足客戶，做運維首先要提高自身的管理能力，盡量網絡監控更細化，監控更智能化，提高管理水平，使整個業務系統流程化。

 

 

    綜上，適應并滿足客戶的需求是企業的生存之道，運維并非和客戶接觸的第一界面，但作為直接掌控企業產品運營質量的部門，需要從客戶的角度思考問題，從客戶的角度開展服務和維護產品，客戶的要求在不斷地變化發展，需要運維部門不短的自我調整，完善機制，推陳出新，才能更好的適應客戶的變化，從而提高產品對客戶的吸引力和企業的競爭力。運維工作必須提上議程，運維是工作重中之重。