中消協(xié)再次“炮轟”蘋果公司維修環(huán)節(jié)所謂“霸王條款”，稱其“屢教不改”。緣起一個月前，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等省市消協(xié)共同發(fā)表了一份點評意見，直指蘋果公司的《APPLE維修條款》及《iPhone維修報告》中存在不公平格式條款。其中引發(fā)消費者熱議的包括“維修可用翻新件”和“維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款”兩條。
對此，南都記者走訪了多家品牌手機(jī)的售后維修服務(wù)點，結(jié)果是這些所謂“霸王條款”同樣存在，只是表現(xiàn)形式有所不同，而實際操作又不違反我國的《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（即手機(jī)三包規(guī)定，下稱《三包規(guī)定》）。揚湯止沸不如釜底抽薪，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，消協(xié)與其緊盯蘋果問題，不如呼吁國家進(jìn)一步完善已沿用了十年多的《三包規(guī)定》，做到“與時俱進(jìn)”。
蘋果維修細(xì)則中的“迂”
在6月20日中消協(xié)“炮轟”蘋果公司在維修規(guī)定中標(biāo)明“可能使用翻新零件”后，蘋果主動去除了這條規(guī)定，但又沒注明“一定用全新件”這類字眼。在手機(jī)咨詢公司戰(zhàn)國策首席分析師楊群看來，這種做法更像是“息事寧人”。對此，蘋果中國未做出任何評論。
“把維修條款做得這么細(xì)，實質(zhì)上是蘋果公司‘迂’的表現(xiàn)。”楊群認(rèn)為，源于常年專利戰(zhàn)爭中培養(yǎng)出的法律意識，蘋果慣于把每個問題都說得很細(xì)，細(xì)得滴水不漏。“但在中國市場把維修條款寫得這么細(xì)未必是好事，實際上也惹來了麻煩。”
曾在包括中國移動廣東公司、龍粵通信等本地知名通信企業(yè)負(fù)責(zé)市場工作的Sam則向南都記者透露，實際上大多數(shù)手機(jī)品牌都會用這種新舊元器件摻在一起的維修模式。蘋果只是把事情說明白了。
“手機(jī)在保修期內(nèi)送保，維修點所用的都是品牌供貨商配送的零件，里面有新有舊。等過了保修期后，如果消費者自費維修，碰到的零件可能更加五花八門———市場上收來的二手件、拆機(jī)件什么都有。”不過他補(bǔ)充道，無論來源如何，維修方會保證零件都是沒有故障，付費維修一般還會獲得3個月的保修期。“《三包規(guī)定》從來沒有提到過不能用舊零件。”
注明數(shù)據(jù)損失責(zé)權(quán)被指“多此一舉”
除對“翻新件”的描述落下話柄外，所謂“維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款”也被Sam視作蘋果“多此一舉”的做法。
按照中消協(xié)的意思，用戶在送修iPhone時，“蘋果不對數(shù)據(jù)或軟件應(yīng)用的丟失或損害承擔(dān)責(zé)任。”屬“霸王”范疇。Sam則表示，為保證數(shù)據(jù)或應(yīng)用不丟失，最直接方法是由維修點對這些內(nèi)容進(jìn)行備份，修好手機(jī)后再重新輸入其中。他舉例稱“過去一些手機(jī)渠道商在探索增值業(yè)務(wù)時，曾經(jīng)有過提供‘付費備份’的業(yè)務(wù)。但后來發(fā)現(xiàn)不僅錢沒賺到，因為資料少缺問題，糾紛特別多而紛紛放棄。”
南都記者翻看包括華為、索尼等其他品牌的售后服務(wù)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)內(nèi)容大都是《三包規(guī)定》中的節(jié)選，沒有一家會像蘋果這樣單獨對“是否負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)保存”問題詳細(xì)說明。
而記者昨日走訪了中華廣場4樓一家索尼手機(jī)授權(quán)維修點和陵園西路一家華為手機(jī)授權(quán)維修點，當(dāng)提出要維修手機(jī)并保留內(nèi)部數(shù)據(jù)時，工作人員給予的回復(fù)大都為“資料只能盡量保，如果保不下來也不會負(fù)責(zé)”，并需要在維修單上簽名確認(rèn)責(zé)權(quán)。
“數(shù)據(jù)如何保留，丟失是否賠償？《三包規(guī)定》并未注明。”楊群了解到的行業(yè)情況和Sam相近。他認(rèn)為，中消協(xié)解讀蘋果“霸王條款”的初衷是好的，但這實質(zhì)上是手機(jī)行業(yè)的共性問題，只是蘋果的風(fēng)格導(dǎo)致在每個問題上都會用文字描述清楚，結(jié)果把所謂問題“暴露”了出來。
因此，楊群稱中消協(xié)應(yīng)該借此機(jī)會，對整個手機(jī)行業(yè)進(jìn)行大摸底，“若消費者普遍認(rèn)為不合理，卻又是行業(yè)共性的，調(diào)查結(jié)果的影響力會更大。繼而呼吁國家相關(guān)部門根據(jù)行業(yè)新情況完善《三包規(guī)定》，從法規(guī)端解決問題，才是最好的做法。”
業(yè)界視點
手機(jī)維修《三包規(guī)定》該更新了
據(jù)了解，我國《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》誕生于本世紀(jì)初，距今已有10年多的歷史，內(nèi)文共31條，對手機(jī)出問題權(quán)責(zé)誰屬有詳細(xì)的規(guī)定。但其中許多細(xì)化問題并無詳細(xì)說明，諸如“零件新舊”、“資料保存”等，均在此列。
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本文標(biāo)題：蘋果售后再現(xiàn)“霸王條款” 完善《三包規(guī)定》是關(guān)鍵
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