在全球范圍內(nèi)有人聽到AT&T，就想到iPhone，其實(shí)AT&T不止于此。大約2年半以前，AT&T做出一個(gè)戰(zhàn)略性決定，面向電信以外的行業(yè)招聘人才。零售、保健、教育、交通運(yùn)輸?shù)取?

【IT商業(yè)新聞網(wǎng)訊】（記者王盼）Ricky Heath是AT&T旅行和交通業(yè)務(wù)總經(jīng)理，在面對(duì)外界時(shí)，他不但希望自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)部門能被外界了解，更頻頻強(qiáng)調(diào)AT&T不止意味著iPhone。近日， Ricky Heath在走訪中國(guó)期間，接受了《IT時(shí)代周刊》的專訪。

AT&T旅行和交通業(yè)務(wù)總經(jīng)理 Ricky Heath

Ricky Heath：在全球范圍內(nèi)有人聽到AT&T，就想到iPhone，其實(shí)AT&T不止于此。大約2年半以前，AT&T做出一個(gè)戰(zhàn)略性決定，面向電信以外的行業(yè)招聘人才。零售、保健、教育、交通運(yùn)輸?shù)取?/p>

我現(xiàn)在主要的職責(zé)是幫助全球的運(yùn)輸行業(yè)客戶與相關(guān)第三方合作，推出一整套解決方案，其中的重點(diǎn)是移動(dòng)解決方案。說(shuō)到移動(dòng)，這是AT&T非常重要的戰(zhàn)略支柱，公司明年準(zhǔn)備投入180億美元來(lái)構(gòu)建自己無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，全球范圍內(nèi)使用手機(jī)、PDA的相關(guān)用戶已經(jīng)達(dá)到40億人，是PC用戶規(guī)模的三倍。我們的無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù)在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)增長(zhǎng)了5000%，個(gè)數(shù)字是非常驚人的，也預(yù)示了移動(dòng)性的需求正在蓬勃發(fā)展。

這次中國(guó)之行，我走訪了香港、廣州、深圳、北京、上海，與一些中國(guó)的航空公司進(jìn)行了交流。

記者：通過(guò)這次走訪，您認(rèn)為中國(guó)航空業(yè)目前的信息化程度在國(guó)際上處于什么水平？

Ricky Heath：我認(rèn)為中國(guó)航空公司的IT水平還是很高的。有一點(diǎn)大家要理解，所有的航空公司，無(wú)論是國(guó)內(nèi)的還是國(guó)外的，總會(huì)有一些遺留下來(lái)的舊技術(shù)。從技術(shù)上說(shuō)，中國(guó)和國(guó)外的企業(yè)騎虎相當(dāng)，并且目前他們都遇到了經(jīng)濟(jì)環(huán)境的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在有很多航空公司有前瞻性的想法，希望能進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

記者：能具體說(shuō)說(shuō)航空公司現(xiàn)在的主要問(wèn)題和他們的想法么？AT&T的經(jīng)驗(yàn)如何幫助他們？

Ricky Heath：有一點(diǎn)是非常重要的，就是在全球范圍內(nèi)，包括這些航空公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也應(yīng)該分享一些經(jīng)驗(yàn)，一些最佳實(shí)踐方法。全球有很多航空公司正在這樣做，這對(duì)于各自是有幫助的。比如說(shuō)中國(guó)的南航和美國(guó)的達(dá)美航空合作，在技術(shù)上面達(dá)成了一個(gè)聯(lián)盟。

對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，他們的一些業(yè)務(wù)單元都是以孤島存在，是相互獨(dú)立的，溝通起來(lái)效率不高。有些航空公司在部署解決方案時(shí)僅限于一個(gè)部門，最終以失敗告終。所以我們一直鼓勵(lì)航空公司，不僅是中國(guó)的航空公司，所有的部門都應(yīng)該協(xié)同合作。我們給中國(guó)航空公司的建議是，所有的業(yè)務(wù)單元應(yīng)該相互匹配起來(lái)，共同制定發(fā)展戰(zhàn)略。

記者：很多人在討論現(xiàn)有的幾種無(wú)線傳輸技術(shù)的優(yōu)劣勢(shì)。新聞報(bào)道說(shuō)AT&T在歐洲和中國(guó)新增了大約25000個(gè)WiFi熱點(diǎn)，您如何來(lái)看待未來(lái)的技術(shù)走向？在AT&T接下來(lái)180億美元的投資中，WiFi能占多少？

Ricky Heath：AT&T確實(shí)考慮使用WiFi部署移動(dòng)解決方案，它能夠使我們的網(wǎng)絡(luò)與全球客戶的裝備無(wú)縫對(duì)接。為了能夠進(jìn)一步部署WiFi，去年AT&T收購(gòu)了一家公司。WiFi也可以幫我們分擔(dān)一部分網(wǎng)絡(luò)流量。所有相關(guān)人員能夠通過(guò)WiFi更好地連接起來(lái)。對(duì)于旅行和運(yùn)輸業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，WiFi也能使得我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域大展拳腳。很多航空公司已經(jīng)建立了WiFi設(shè)備來(lái)支持這種通信技術(shù)。除了WiFi外，還有蜂窩技術(shù)。我們的最終目標(biāo)是希望旅客從進(jìn)入機(jī)場(chǎng)到登機(jī)，都可以享受到無(wú)線通信服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，我們?yōu)楹娇展�司和消費(fèi)者提供的解決方案，即適用于WiFi又適用于蜂窩技術(shù)。

記者：至少在中國(guó)，很多人只知道AT&T是一家賣iPhone的美國(guó)運(yùn)營(yíng)商，并不知道它還是一家能夠提供整體IT解決方案的供應(yīng)商。AT&T如何讓客戶認(rèn)識(shí)自己？

 

Ricky Heath：的確有這樣的問(wèn)題。AT&T需要經(jīng)歷一個(gè)持續(xù)的客戶培養(yǎng)過(guò)程，并且加強(qiáng)在市場(chǎng)上的品牌宣傳、開展?fàn)I銷活動(dòng)。我們要向客戶更多地介紹AT&T的多元化技術(shù)，不只是電話、電話網(wǎng)絡(luò)。在向客戶傳達(dá)信息的時(shí)候，我們會(huì)把我們可以提供的技術(shù)都一一告訴他們。

記者：其實(shí)就是告訴客戶，我們可以提供適用于未來(lái)的、整體的技術(shù)。

Ricky Heath：每次我做完演講都會(huì)很驚訝，因?yàn)楹芏嗫蛻粽f(shuō)以前來(lái)從不知道AT&T可以提供那么多的服務(wù)。造成這個(gè)原因之一，可能是以前AT&T的收入主要靠有線電話業(yè)務(wù)，現(xiàn)在我們?cè)絹?lái)越多地依靠網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，向客戶提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

記者：既然AT&T很想糾正人們對(duì)它的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，Ricky先生能否告訴我們AT&T現(xiàn)在在中國(guó)航空市場(chǎng)的進(jìn)展如何？

Ricky Heath：確實(shí)在航空行業(yè)中，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)我們來(lái)說(shuō)還是個(gè)比較新的市場(chǎng)。我們?cè)谙蚩蛻籼峁┫嚓P(guān)服務(wù)的過(guò)程中，也要確保我們提供的電信解決方案是基于全球的解決方案。當(dāng)然，我們?cè)谥袊?guó)也會(huì)遇到很多挑戰(zhàn)，還需要依靠AT&T中國(guó)團(tuán)隊(duì)向客戶宣傳我們的解決方案，我這次來(lái)中國(guó)也是希望能夠開始向中國(guó)運(yùn)輸行業(yè)來(lái)傳遞這樣一個(gè)信息。其實(shí)，現(xiàn)在的時(shí)機(jī)是非常好的，AT&T在亞太地區(qū)已經(jīng)擁有一些客戶。他們對(duì)于移動(dòng)的要求越來(lái)越高，我們會(huì)向他們提供AT&T最新的移動(dòng)解決方案。移動(dòng)已經(jīng)成為AT&T未來(lái)發(fā)展的方向，它在美國(guó)大受歡迎，我們希望在中國(guó)也能盡快推廣開來(lái)。

記者：能具體介紹一些AT&T解決方案在航空公司的應(yīng)用嗎？

Ricky Heath：今后登機(jī)不再需要登機(jī)牌，通過(guò)儲(chǔ)存在手機(jī)或者PDA里的條形碼就可以了，乘客還可以通過(guò)這種方式選擇座位。

現(xiàn)在，美國(guó)的航空公司有一種非常流行的解決方案，叫“智能跟蹤”。例如，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，如果不能很好地跟蹤運(yùn)輸貨物的車輛情況，會(huì)造成資源浪費(fèi)。我們和合作伙伴開發(fā)了這種技術(shù)，在車輛上安裝GPS，通過(guò)AT&T的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就可以確定車輛的位置。有了跟蹤系統(tǒng)之后，航空公司的服務(wù)會(huì)非常及時(shí)到位。和其他的航空公司相比，資源管理也更高效。我們有一個(gè)客戶，原本需要50輛貨車，用了跟蹤系統(tǒng)幾個(gè)月后，只需要30輛，成本的降低是顯而易見的。

還有一種解決方案是關(guān)于服務(wù)代理商使用的手持設(shè)備，乘客需要辦理改遷或者打印登機(jī)牌時(shí)，可以在手持設(shè)備上完成，不需要排隊(duì)。還有一個(gè)好處，有時(shí)候航班會(huì)發(fā)生延誤或被取消。如果在過(guò)去，乘客要排著隊(duì)改遷。有了這樣的手持設(shè)備，服務(wù)乘客就更高效了，不但會(huì)降低乘客的不滿情緒，也會(huì)調(diào)動(dòng)起員工的積極情緒。

記者：這種通過(guò)信息的實(shí)時(shí)反饋來(lái)調(diào)配資源對(duì)于中國(guó)航空公司來(lái)說(shuō)很重要。

Ricky Heath：你說(shuō)的我完全同意。我們將通過(guò)與中國(guó)航空公司進(jìn)行技術(shù)細(xì)節(jié)上的交流，來(lái)確定哪些適用于中國(guó)。

目前為止，最值得一提的移動(dòng)解決方案，是在機(jī)艙里放一個(gè)類似于筆記本電腦的裝置。以前，機(jī)長(zhǎng)需要帶很重的一箱紙質(zhì)文件。現(xiàn)在通過(guò)這個(gè)裝置，機(jī)長(zhǎng)可以把相關(guān)的地圖、飛行數(shù)據(jù)等信息儲(chǔ)存在里面，節(jié)省了駕駛室的空間，也為航空公司節(jié)省大量紙張。還有一個(gè)原因，以前機(jī)長(zhǎng)在狹小的地方翻閱處理紙質(zhì)文件，很容易把自己弄傷，現(xiàn)在可以避免這種情況發(fā)生。

還有一個(gè)飛上自動(dòng)化系統(tǒng)，是使乘客能夠在飛機(jī)上使用信用卡購(gòu)買商品、升艙，航空公司可以以此創(chuàng)收。

記者：與國(guó)外相比，中國(guó)有一個(gè)特殊的國(guó)情是人口眾多、公共資源有限，但一些公司在引進(jìn)技術(shù)的時(shí)候沒(méi)有考慮到這一點(diǎn)，最終導(dǎo)致失敗。

Ricky Heath：是的，因此在運(yùn)輸、旅行行業(yè)，我們希望能夠與客戶分享更多的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不只是把美國(guó)的技術(shù)輸出到中國(guó)，中國(guó)的很多東西也值得美國(guó)公司借鑒，這是一個(gè)雙向的交流。我們與國(guó)航、東航和南航交流過(guò)，大家都有很好的想法。我也親身享受過(guò)中國(guó)航空公司的服務(wù)，他們?cè)谟行┓矫媸浅�過(guò)美國(guó)航空公司的。

記者：AT&T的客戶之間有交流么？

Ricky Heath：有。我們會(huì)召開論壇等，讓客戶分享技術(shù)和戰(zhàn)略，在全球范圍內(nèi)都是如此。

記者：除了美國(guó)之外，歐洲、亞太等地區(qū)對(duì)于AT&T的航空業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)都屬于新市場(chǎng)么？

Ricky Heath：我們?cè)谌�球范圍�?nèi)與很多客戶都有長(zhǎng)期合作，只是在新技術(shù)方面可能還需要拓展。

記者：對(duì)于現(xiàn)在中國(guó)的航空公司來(lái)說(shuō)，前邊您也提到信息孤島的問(wèn)題。那么面對(duì)一個(gè)潛在客戶，AT&T是推薦他們把IT系統(tǒng)全部推倒重來(lái)，還是建議他們整合。

Ricky Heath：并不是說(shuō)要推倒重來(lái)，我們是基于他們現(xiàn)有的資源，加上先進(jìn)的技術(shù)來(lái)幫助他們得到提升。很多航空公司有一個(gè)共同的問(wèn)題，他們的很多流程已經(jīng)根深蒂固了，要改變是非常困難的。但航空公司要獲得提升，這必須是第一步，因?yàn)橹挥写蠹以趹?zhàn)略上、理念上相互匹配，才能進(jìn)行下一步。現(xiàn)在航空公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)：真的要成為最好的航空公司，就是要提升客戶體驗(yàn)，技術(shù)可以幫助他們。人們可以看到，整個(gè)航空行業(yè)都在變化，包括IT的變化、業(yè)務(wù)單元的變化。航空公司現(xiàn)在也從其他的行業(yè)招聘人才，這些人才會(huì)打來(lái)非常好的新想法。

記者：移動(dòng)解決方案是一個(gè)正在蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)，AT&T認(rèn)為在這方面，誰(shuí)是自己最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

Ricky Heath：所有對(duì)手都是。競(jìng)爭(zhēng)也是幫助我們提升的動(dòng)力。

記者：在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，AT&T與中國(guó)本土的運(yùn)營(yíng)商是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系多一些還是合作關(guān)系多一些？

Ricky Heath：競(jìng)爭(zhēng)與合作二者兼而有之。在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，我們能做的有很多，但還有些我們做不了的就需要攜手很多合作伙伴來(lái)完成。

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本文標(biāo)題：AT&T：iPhone經(jīng)銷商只是我們的角色之一

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