第三季戴爾被宏碁奪去了全球第二大個(gè)人電腦制造商的寶座。高價(jià)收購(gòu)佩羅短期內(nèi)尚無(wú)任何作為，又急于殺入并不拿手的智能手機(jī)市場(chǎng)，有關(guān)戴爾售后服務(wù)差勁的報(bào)道層出不窮，戴爾重振雄風(fēng)可謂苦難重重。

【IT商業(yè)新聞網(wǎng)訊】（記者陳伶帆）11月20日，戴爾公布的財(cái)報(bào)顯示，第三季度（截至10月30日）戴爾凈利潤(rùn)3.37億美元，比去年同期的7.27億美元下滑54%。從財(cái)報(bào)可以看出，第三季戴爾的PC業(yè)務(wù)并未得益于windows 7的發(fā)布而快速增長(zhǎng)，因此被宏碁奪去了全球第二大個(gè)人電腦制造商的寶座。高價(jià)收購(gòu)佩羅短期內(nèi)尚無(wú)任何作為，又急于殺入并不拿手的智能手機(jī)市場(chǎng)，戴爾重振雄風(fēng)可謂苦難重重。與此同時(shí)，有關(guān)戴爾售后服務(wù)差勁的報(bào)道層出不窮，這對(duì)戴爾無(wú)疑是雪上加霜。

當(dāng)宏碁電腦在全球奮起直追時(shí)，戴爾的壞消息卻是一個(gè)接一個(gè)，戴爾到底怎么了？

下滑：業(yè)績(jī)下滑痛失全球第二名 猶拿windows 7推卸責(zé)任

11月20日，戴爾公布的財(cái)報(bào)顯示，第三季度，戴爾凈利潤(rùn)3.37億美元，比去年同期的7.27億美元下滑54%；總銷售額129億美元，比去年同期的152億美元下滑15%；運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)5.77億美元，比去年同期的10.15億美元下滑43%；營(yíng)收128.96億美元，比去年同期的151.62億美元下滑15%。

戴爾難看的財(cái)報(bào)，與其CEO邁克爾·戴爾在今年8月份時(shí)曾說(shuō)的“PC產(chǎn)業(yè)將在2010年進(jìn)入強(qiáng)勁的產(chǎn)品周期，這將會(huì)使戴爾受益”形成了鮮明對(duì)比。

對(duì)此戴爾稱，“公司預(yù)計(jì)某些業(yè)務(wù)段的表現(xiàn)會(huì)有改善，但也重申其早期對(duì)行業(yè)的預(yù)測(cè)，即科技行業(yè)真正意義上的復(fù)蘇直到明年才會(huì)出現(xiàn)。”

然而不可否認(rèn)的事實(shí)是，借助在零售店中更出色的表現(xiàn)，惠普、宏碁等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在蠶食戴爾的市場(chǎng)份額。

惠普此前發(fā)布最新一季的財(cái)報(bào)，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)收達(dá)308億美元。營(yíng)收和利潤(rùn)數(shù)字都超過(guò)華爾街分析師的預(yù)期，并上調(diào)了對(duì)2010年業(yè)績(jī)的預(yù)測(cè)。戴爾不僅僅面對(duì)著惠普的壓力，在PC業(yè)務(wù)上，宏碁也一舉超越戴爾贏得了第二的寶座。

據(jù)Gartner Inc的研究報(bào)告顯示，戴爾第三季度出貨量同比下滑6.7%，至1030萬(wàn)臺(tái)，而宏碁出貨量卻同比上漲23.6%，至1250萬(wàn)臺(tái)。

戴爾首席財(cái)務(wù)官布萊恩·格萊登稱個(gè)人市場(chǎng)一直增長(zhǎng)，但大客戶市場(chǎng)回暖并沒(méi)那么快，而戴爾80%的業(yè)務(wù)集中在大客戶身上是造成此局面的主因。

戴爾不僅僅拿大中企業(yè)客戶來(lái)推卸責(zé)任，新系統(tǒng)windows 7也成了替罪羊。布萊恩·格萊登稱：“Windows 7的發(fā)布時(shí)機(jī)反倒對(duì)公司第三季度營(yíng)收造成了不利影響。”他表示，微軟公司推出的Windows 7操作系統(tǒng)未能幫助戴爾改善運(yùn)營(yíng)情況，因?yàn)閃indows 7是在第三季度最后一個(gè)星期才發(fā)布，對(duì)戴爾PC銷售影響不大。

戴爾企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)總裁史蒂夫·菲利斯認(rèn)為企業(yè)PC需求將會(huì)復(fù)蘇。戴爾仍然依賴于企業(yè)業(yè)務(wù)。他表示對(duì)公司銷售復(fù)蘇晚于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不感到驚奇，第四季度銷售將繼續(xù)強(qiáng)勁。但投資公司R.W. Baird分析師諾蘭德(Jayson Noland)表示了不同的看法，戴爾對(duì)大公司客戶的發(fā)貨量也落后于惠普和IBM。而戴爾財(cái)報(bào)的亮點(diǎn)在于大型企業(yè)事業(yè)部和中小企業(yè)事業(yè)部，如果出貨量也不占優(yōu)勢(shì)，新季度的財(cái)報(bào)亮點(diǎn)又在哪里呢？

 

轉(zhuǎn)型：重砸39億美元收購(gòu)佩羅轉(zhuǎn)型服務(wù)

財(cái)報(bào)既是危機(jī)的結(jié)果，又是加重危機(jī)的原因。

戴爾別無(wú)選擇地走上了收購(gòu)之路。9月21日宣布將以每股30美元的價(jià)格收購(gòu)IT服務(wù)供應(yīng)商佩羅系統(tǒng)公司（PerotSystems），這項(xiàng)交易總金額為39億美元，預(yù)計(jì)明年1月底完成。收購(gòu)后，佩羅系統(tǒng)將成為戴爾的服務(wù)部門(mén)。

戴爾表示，這一收購(gòu)短期不會(huì)提振公司的利潤(rùn)，但很可能有助于2012財(cái)年的盈利增長(zhǎng)。因?yàn)槭召?gòu)將提升戴爾在提供企業(yè)解決方案方面的能力，雙方業(yè)務(wù)可明顯互補(bǔ)。

業(yè)內(nèi)人士則毫不客氣地指出，此收購(gòu)標(biāo)志著戴爾為擺脫陷入困境的PC業(yè)務(wù)，開(kāi)始擴(kuò)張其技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)，加大與惠普和IBM競(jìng)爭(zhēng)。

然而佩羅系統(tǒng)近期的發(fā)展并不順利。過(guò)去一年，該公司保健部門(mén)營(yíng)收下滑8％，商業(yè)部門(mén)營(yíng)收更是大跌21％，他們瘋狂削減成本以保持利潤(rùn)的增長(zhǎng)，并一直在尋找合適的交易對(duì)象。RobertW.Baird的報(bào)告顯示，佩羅的營(yíng)業(yè)毛利和投資資本回報(bào)在整個(gè)行業(yè)都處于較低的水平。因此，即使收購(gòu)計(jì)劃能順利實(shí)施，戴爾的總體服務(wù)業(yè)務(wù)仍遠(yuǎn)小于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

投資者亦對(duì)戴爾此次支付給佩羅系統(tǒng)豪賭式的高價(jià)難以接受，他們認(rèn)為戴爾在選擇收購(gòu)目標(biāo)時(shí)沒(méi)多少余地，佩羅是當(dāng)前戴爾所能夠收購(gòu)的最大的IT服務(wù)公司。然而戴爾收購(gòu)的代價(jià)卻遠(yuǎn)超了去年收購(gòu)EDS的惠普：戴爾支付價(jià)相當(dāng)于佩羅營(yíng)收的1.4倍，而惠普的出價(jià)僅為對(duì)方營(yíng)收的0.6倍。

市場(chǎng)研究公司RobertW.Baird分析師杰森·諾蘭德則認(rèn)為，整合擁有2.3萬(wàn)名員工的佩羅公司對(duì)戴爾而言絕非易事，因?yàn)樗麄兊钠髽I(yè)文化差異太大。　　

最戲劇的是，在當(dāng)天美國(guó)股市開(kāi)盤(pán)前的集合競(jìng)價(jià)中，佩羅股價(jià)飆升了66％，而戴爾股價(jià)則一度下跌5.6％。

現(xiàn)在，戴爾必須向那些持質(zhì)疑態(tài)度的投資者證明，公司付出的高昂代價(jià)是合理的。對(duì)戴爾來(lái)說(shuō)，除了轉(zhuǎn)型服務(wù)外已別無(wú)選擇。　　

自2007年重新掌舵以來(lái)，邁克爾·戴爾就致力于推動(dòng)公司IT硬件產(chǎn)品的多元化，并積極開(kāi)拓消費(fèi)類市場(chǎng)。不過(guò)，隨著IT硬件的利潤(rùn)越來(lái)越微薄，戴爾公司的狀況沒(méi)有得到改變。美國(guó)《信息周刊》（InformationWeek）報(bào)道稱，對(duì)硬件的過(guò)度依賴已經(jīng)將戴爾逼上了微利的境地，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率僅維持在5％左右。

今年上網(wǎng)本的風(fēng)行對(duì)PC業(yè)回暖有著明顯推動(dòng)，戴爾卻仍專注于企業(yè)、政府與其他較大的機(jī)構(gòu)。戴爾的地盤(pán)正被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蠶食，是第二季度全球五大PC廠商中唯一出貨量下滑者。

對(duì)于轉(zhuǎn)型中的戴爾來(lái)說(shuō)，佩羅系統(tǒng)只是一塊墊腳石，邁克爾·戴爾暗示可能會(huì)繼續(xù)尋找相同領(lǐng)域的收購(gòu)目標(biāo)。基于戴爾對(duì)佩羅系統(tǒng)資產(chǎn)的高額估值，該公司的現(xiàn)金使用可能會(huì)比之前業(yè)界預(yù)計(jì)的更有風(fēng)險(xiǎn)。瑞士信貸將其評(píng)級(jí)下調(diào)至“中性”，并將目標(biāo)股價(jià)由每股19美元下調(diào)至16美元，以顯示該機(jī)構(gòu)對(duì)戴爾收購(gòu)策略的擔(dān)憂。　　

此外，服務(wù)部門(mén)與戴爾公司硬件部門(mén)的密切合作，還很有可能會(huì)使得雙方的客戶感到緊張。美國(guó)《信息周刊》認(rèn)為，每次交易完成后，戴爾一定會(huì)不遺余力地向客戶兜售其服務(wù)產(chǎn)品；而佩羅系統(tǒng)的客戶也得警惕那些誘人的捆綁式交易，這些產(chǎn)品看上去可能不錯(cuò)，但背后可能隱藏了他們需要為硬件付出的真正代價(jià)。　　

無(wú)可否認(rèn)，戴爾離當(dāng)年那個(gè)耀眼的革新者角色已經(jīng)越來(lái)越遠(yuǎn)，業(yè)界所關(guān)心的是他們能否通過(guò)購(gòu)買(mǎi)這家IT服務(wù)提供商，跟上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步伐，至少不要被落下太遠(yuǎn)。

 

手機(jī)：OPhone手機(jī)對(duì)運(yùn)營(yíng)商無(wú)吸引力 戰(zhàn)略失敗

11月23日，全球PC巨頭戴爾正式涉足手機(jī)市場(chǎng)，一款為中國(guó)移動(dòng)定制的OPhone手機(jī)面世。該款手機(jī)于11月底在中國(guó)移動(dòng)渠道、授權(quán)零售店銷售，并會(huì)在戴爾直銷渠道供貨，建議零售價(jià)不超過(guò)4000元，用戶購(gòu)機(jī)承諾不同套餐可獲得中移動(dòng)的話費(fèi)補(bǔ)貼。

對(duì)于PC主業(yè)遭遇挑戰(zhàn)的戴爾來(lái)說(shuō)，手機(jī)業(yè)務(wù)能否“閃亮”更具現(xiàn)實(shí)意義——據(jù)其10月30日的三季報(bào)，由于個(gè)人電腦業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額降低等因素，期內(nèi)其凈利潤(rùn)為3.37億美元，同比大幅下滑54%。戴爾希望手機(jī)能刺激在消費(fèi)市場(chǎng)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

事實(shí)上，戴爾進(jìn)入手機(jī)市場(chǎng)早已有跡可尋。戴爾此前在把消費(fèi)業(yè)務(wù)獨(dú)立出來(lái)之時(shí)，就有針對(duì)性地招募來(lái)摩托羅拉前手機(jī)業(yè)務(wù)部總裁Ron Garriques掌舵。Ron Garriques更是大膽預(yù)言智能手機(jī)會(huì)是繼PC之后的另一個(gè)市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)2000億美元產(chǎn)值的市場(chǎng)。

然而，分析師稱，戴爾手機(jī)對(duì)運(yùn)營(yíng)商沒(méi)吸引力，進(jìn)入中國(guó)困難更大。

因?yàn)闊o(wú)論戴爾什么時(shí)候推出自己的新手機(jī)，戴爾顯然都將通過(guò)非傳統(tǒng)的方式把自己的手機(jī)推向市場(chǎng)。戴爾已經(jīng)決定僅通過(guò)零售商銷售自己的新產(chǎn)品。

雖然這是很有趣的且符合戴爾最新試驗(yàn)把自己的新產(chǎn)品推向市場(chǎng)的方法，但是戴爾上個(gè)月在巴塞羅那舉行的移動(dòng)世界大會(huì)期間設(shè)法與無(wú)線運(yùn)營(yíng)商簽署合作協(xié)議的時(shí)候，美國(guó)和歐洲運(yùn)營(yíng)商似乎對(duì)戴爾的努力都不感興趣。

而另一方面。運(yùn)營(yíng)商有來(lái)自所有的主要手機(jī)廠商的產(chǎn)品。運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)決定不采用戴爾的手機(jī)。一些運(yùn)營(yíng)商指出，戴爾的產(chǎn)品路線圖落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，戴爾手機(jī)沒(méi)有吸引力。

戴爾沒(méi)有對(duì)這個(gè)消息發(fā)表評(píng)論。但是這對(duì)戴爾來(lái)說(shuō)將是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。戴爾已經(jīng)與包括AT&T和Verizon無(wú)線在內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商建立了合作關(guān)系，在美國(guó)和歐洲銷售用于戴爾筆記本和上網(wǎng)本的無(wú)線服務(wù)計(jì)劃。

遭到主要運(yùn)營(yíng)商的拒絕還將使戴爾手機(jī)在一開(kāi)始就遇到障礙，因?yàn)槊绹?guó)消費(fèi)者愿意購(gòu)買(mǎi)有補(bǔ)貼的手機(jī)，不愿意支付全部?jī)r(jià)格。更大的問(wèn)題是如果沒(méi)有大型運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)大的營(yíng)銷力量的支持，這種手機(jī)可能獲得的市場(chǎng)份額將非常小。

戴爾打入中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的困難更大，因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)占主導(dǎo)地位的白盒手機(jī)和本地廠商。中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)中的大部分手機(jī)價(jià)格都在150美元左右。而戴爾的手機(jī)成本將超過(guò)200美元。

 

公關(guān)：“烏龍報(bào)價(jià)”“虛假宣傳” 公關(guān)危機(jī)頻發(fā)

2009年6月25日，戴爾臺(tái)灣網(wǎng)站誤把1600元的19寸顯示器標(biāo)成104元，導(dǎo)致眾多網(wǎng)民以為戴爾電腦搞促銷，一夜間戴爾共收到14萬(wàn)臺(tái)訂單。不知是反應(yīng)遲鈍還是有意為之，戴爾竟然一周后才刊登道歉聲明，且無(wú)論預(yù)定了多少臺(tái)顯示器都只給出200元的補(bǔ)償。

到2009年7月5日，戴爾臺(tái)灣網(wǎng)站再次驚現(xiàn)“錯(cuò)價(jià)門(mén)”。戴爾將一款原價(jià)12661元的Latitude E4300筆記本錯(cuò)標(biāo)成3850元，再次引起網(wǎng)友瘋狂訂購(gòu)。

對(duì)于戴爾兩起標(biāo)錯(cuò)價(jià)格烏龍事件，臺(tái)北有關(guān)方面對(duì)戴爾開(kāi)出20萬(wàn)元罰款。

據(jù)報(bào)道，在“錯(cuò)價(jià)門(mén)”之后，戴爾第二季業(yè)績(jī)大降40%，或許也因此戴爾的出貨量嚴(yán)重“跳水”。

其實(shí)，報(bào)錯(cuò)價(jià)格這種烏龍事已不是第一次發(fā)生在戴爾身上。

早在2007年8月和2008年2月戴爾電腦就曾因標(biāo)錯(cuò)價(jià)格認(rèn)賠出貨，想不到戴爾并沒(méi)有謹(jǐn)遵前車之鑒，又在2009年一連“創(chuàng)造”三宗烏龍錯(cuò)價(jià)案：第三件烏龍事發(fā)生在2009年8月2日，戴爾香港網(wǎng)站一款13寸筆記本漲價(jià)30倍之多。

2009年9月16日，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，戴爾公司為解決欺騙性商業(yè)政策訴訟案同意支付400萬(wàn)美元罰金。

據(jù)悉，戴爾通過(guò)廣告?zhèn)鞑?ldquo;可以為消費(fèi)者提供無(wú)利息金融服務(wù)”以及一些電腦質(zhì)保承諾，結(jié)果是戴爾根本無(wú)法提供承諾中的服務(wù)和折扣，而導(dǎo)致部分消費(fèi)者為之付出90至250美元不等的質(zhì)保服務(wù)，因此，美國(guó)紐約最高法庭裁定戴爾公司設(shè)計(jì)的廣告存在有誤導(dǎo)性質(zhì)，要求其賠償并更改廣告。

雖然戴爾愿意付出400萬(wàn)美元的罰金，卻不承認(rèn)自己有何過(guò)錯(cuò)。

對(duì)于戴爾的態(tài)度，有網(wǎng)友表示并不意外，因?yàn)樵缭诮衲?月份臺(tái)灣曝出的戴爾電腦“烏龍報(bào)價(jià)門(mén)”就曾見(jiàn)識(shí)過(guò)。

 

報(bào)修：售后服務(wù)屢遭投訴

戴爾一向以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品配合優(yōu)良的服務(wù)真正滿足每位消費(fèi)者的需要來(lái)標(biāo)榜自己。但最近兩年，戴爾一向受到好評(píng)的售后服務(wù)出現(xiàn)了眾多不和諧的聲音。據(jù)報(bào)道戴爾穩(wěn)居2008年度計(jì)算機(jī)產(chǎn)品企業(yè)投訴排名第一位。今年1月至11月，戴爾電腦質(zhì)量申訴咨詢共受理708件，較2007年與2008年同期分別增長(zhǎng)517%與147%。戴爾電腦申訴、咨詢量連續(xù)三年大幅增長(zhǎng)，在同類產(chǎn)品中所占比重正不斷增大。從質(zhì)監(jiān)局12365申訴舉報(bào)中心了解到，戴爾電腦咨詢、申訴量“居高不下”，其中絕大部分都與售后服務(wù)不到位相關(guān)。

投訴中，以下三種情況最常見(jiàn)。

其一，客服人員該“專業(yè)”時(shí)不夠?qū)�業(yè)，不該“專業(yè)”時(shí)反倒“很專業(yè)”。

據(jù)了解，每一臺(tái)戴爾產(chǎn)品都有專一序列號(hào)，消費(fèi)者憑此序列號(hào)就可以鑒別其所享受的保修及服務(wù)。反之則是如果消費(fèi)者說(shuō)不出此序列號(hào)，則絕對(duì)不可能和戴爾的任何技術(shù)人員產(chǎn)生對(duì)話和交流。這就要求消費(fèi)者在尋求戴爾技術(shù)支持的時(shí)候必須將電腦放在身邊，必須咨詢自己電腦出現(xiàn)的問(wèn)題，而戴爾不會(huì)與你交流非使用者本機(jī)的信息。這個(gè)編碼無(wú)疑使消費(fèi)者在接受售后服務(wù)時(shí)心存芥蒂。

其二，上門(mén)服務(wù)出現(xiàn)讓消費(fèi)者苦等的情況，工程師上門(mén)維修質(zhì)量低、理由多。戴爾的工程師上門(mén)維修一直是戴爾津津樂(lè)道的優(yōu)勢(shì)，足不出戶修電腦也受到眾多消費(fèi)者的追捧，但是其出現(xiàn)的問(wèn)題也越來(lái)越讓消費(fèi)者氣憤。“不好意思，這個(gè)修不了了，配件現(xiàn)在沒(méi)有，你多等幾天吧，也許能修好”這是戴爾上門(mén)維修工程師對(duì)電腦展開(kāi)2個(gè)小時(shí)拆卸后對(duì)消費(fèi)者的交待，而這種交待經(jīng)常出現(xiàn)在無(wú)奈的戴爾工程師口中。“上門(mén)維修時(shí)由于條件原因，一些問(wèn)題無(wú)法檢測(cè)到，使電腦在修理過(guò)程中被遺漏了許多問(wèn)題，久而久之電腦問(wèn)題越來(lái)越多，導(dǎo)致提前報(bào)廢。”一專業(yè)搞電腦維修的技術(shù)人員稱。此外，有些工程師還經(jīng)常以配件缺貨來(lái)搪塞消費(fèi)者，拖延維修時(shí)間，影響消費(fèi)者對(duì)電腦的使用。至于上門(mén)工程師的素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題也是屢見(jiàn)不鮮。

其三，調(diào)換產(chǎn)品總是一波三折。

“報(bào)修難”已成了不少戴爾電腦用戶的“心頭之痛”。目前，由于網(wǎng)絡(luò)、電話直銷產(chǎn)品的銷售模式在國(guó)內(nèi)尚未大面積普及，服務(wù)鏈的建設(shè)也有待進(jìn)一步完善，導(dǎo)致戴爾電腦售后服務(wù)始終存在著不小的缺失。

面對(duì)這一切，戴爾董事長(zhǎng)邁克·戴爾稱，Win 7將會(huì)給戴爾帶來(lái)有利的影響，并稱第三季度IT總體需求呈現(xiàn)增長(zhǎng)，而這一增長(zhǎng)趨勢(shì)在第四季度獎(jiǎng)持續(xù)保持，戴爾業(yè)務(wù)也會(huì)保持同樣的趨勢(shì)。他認(rèn)為，Windows 7的推出受到了中小型企業(yè)和消費(fèi)者的廣泛好評(píng)，他預(yù)計(jì)在第四財(cái)季會(huì)因此帶來(lái)有利的影響。

邁克爾·戴爾一直試圖能夠扭轉(zhuǎn)公司業(yè)績(jī)下滑的局面。在過(guò)去的幾年當(dāng)中，戴爾一直在擴(kuò)展在零售店消費(fèi)者 PC的存在，但這并未給公司業(yè)績(jī)帶來(lái)明顯改觀。PC產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈其他廠商，包括英特爾、蘋(píng)果及微軟都顯示出強(qiáng)勢(shì)表現(xiàn)，希望新季度戴爾公司財(cái)報(bào)能夠讓邁克爾·戴爾先生不至于太尷尬。

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