維權(quán)網(wǎng)近日發(fā)布的截至7月1日的筆記本投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，在北京地區(qū)，共接到筆記本投訴241宗，未解決率占比20．3％，投訴排名前三的品牌分別是宏碁、戴爾和惠普。相關(guān)報(bào)告顯示，目前，筆記本電腦占到電腦總投訴量的83．2％，投訴內(nèi)容主要為售后問(wèn)題。
筆記本售后維修成難題
個(gè)人電腦正走進(jìn)“本”時(shí)代，筆記本電腦的售后維修開(kāi)始成為難題。相關(guān)報(bào)告顯示，目前，筆記本電腦占到電腦總投訴量的83．2％，投訴內(nèi)容主要為售后問(wèn)題。
據(jù)了解，目前，部分電腦廠商甚至對(duì)于基本的三包保修都不能完全履行。一些維修網(wǎng)點(diǎn)會(huì)以“非正常使用，不享受三包”的條款，“慣例性”規(guī)避保修承諾。
一位義烏的吳先生曾遭遇這樣的情況。據(jù)了解，吳先生購(gòu)買(mǎi)的是宏碁TM4260筆記本電腦，因不能正常開(kāi)機(jī)，于5月24日送至宏碁維修站維修，該維修站先是稱(chēng)產(chǎn)品保修時(shí)間是以宏碁筆記本出廠時(shí)間開(kāi)始計(jì)算，吳先生所使用的TM4260筆記本已過(guò)保修期。但到了5月25日，該維修站又向吳先生回復(fù)，其筆記本主板已壞，不能正常保修。前后兩種規(guī)避保修的說(shuō)法，令吳先生對(duì)維修站檢測(cè)結(jié)果的真實(shí)性感到質(zhì)疑。
在杭州，因部分型號(hào)的戴爾筆記本電腦頻出故障，且出現(xiàn)故障后消費(fèi)者頻遭戴爾霸道待遇，其行為涉嫌違反中國(guó)法律法規(guī)，杭州市工商局“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心通過(guò)《市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)》“阿德哥討說(shuō)法”欄目向廣大消費(fèi)者發(fā)出警示：慎購(gòu)戴爾品牌筆記本電腦。山東籍讀者武小姐在杭州購(gòu)買(mǎi)的戴爾手提電腦才第5天，其主要部件主板就出現(xiàn)了故障；時(shí)隔3天又出現(xiàn)同樣故障，可廠商均只同意修理，不給換機(jī)，理由是筆記本電腦“三包”期要按出廠日期起計(jì)算。
杭州市“12315” 消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心高度關(guān)注這些質(zhì)量投訴。據(jù)該中心胡永海科長(zhǎng)介紹，他們根據(jù)消費(fèi)者的投訴，曾多次與戴爾中國(guó)總部聯(lián)系，并提醒戴爾公司應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《浙江省實(shí)施〈消法〉辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定。然而，工商部門(mén)的提醒并未引起戴爾公司足夠重視。戴爾公司人為設(shè)置障礙無(wú)故拖延售后服務(wù)時(shí)間，甚至采取推諉、刁難、越俎代庖等手段欺壓消費(fèi)者。
成本與監(jiān)督造成投訴不斷
實(shí)際上，與單純忽悠消費(fèi)者規(guī)避保修的做法相比，商家仍有不少手段把保修成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，品牌廠家因?yàn)槌杀締?wèn)題和監(jiān)督問(wèn)題，售后服務(wù)體系相當(dāng)脆弱。一些維修網(wǎng)點(diǎn)甚至不具備筆記本的維修能力，除了重裝系統(tǒng)，硬件部分只能寄給廠家修理，這使得維修周期十分漫長(zhǎng)；此外，還有些網(wǎng)點(diǎn)更換的部件質(zhì)量不高而導(dǎo)致故障反復(fù)，連三包規(guī)定的最低要求正常使用30天都不能保證。
對(duì)于宏碁、戴爾和惠普售后服務(wù)問(wèn)題，該人士稱(chēng)，戴爾為全球第一大PC廠商，宏碁為第二大廠商，這兩家公司都十分重視國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，戴爾售后體系相對(duì)成熟，但不可能保證每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量一致。況且，從2003年開(kāi)始，戴爾在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)在走下坡路，由于采用直銷(xiāo)的方式，戴爾電腦在中國(guó)2、3級(jí)城市以及更細(xì)的市場(chǎng)上的拓展十分緩慢。2004年，戴爾的市場(chǎng)份額排名第四，被擠出中國(guó)市場(chǎng)前三名。企業(yè)盈利的下降使其不得不考慮售后維修的成本。宏碁在大陸市場(chǎng)的急速開(kāi)拓，是近幾年的事情，其售后體系并沒(méi)有完善。
近年來(lái)，戴爾筆記本電腦的投訴在各類(lèi)品牌電腦排名中排名第一。消費(fèi)者在接受戴爾售后服務(wù)時(shí)困難重重，集中表現(xiàn)在戴爾整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)采取封閉式管理，即消費(fèi)者無(wú)法直接與戴爾中國(guó)總部客服電話接線員之外的其他人取得聯(lián)系。
相關(guān)報(bào)告顯示，2008年，電腦廠商在對(duì)待投訴處理的服務(wù)中，售后服務(wù)相對(duì)較好的電腦廠商有聯(lián)想、海爾、華碩、三星以及長(zhǎng)城等，對(duì)投訴處理亟待改善的電腦廠商有宏碁、戴爾、惠普以及清華同方等。從整體上看，電腦廠商仍需進(jìn)一步兌現(xiàn)服務(wù)承諾，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
目前，惠普、戴爾、聯(lián)想、方正、海爾、浪潮、萬(wàn)利達(dá)、神舟、清華同方和長(zhǎng)城等電腦廠商都已經(jīng)取得電腦下鄉(xiāng)的資格。業(yè)內(nèi)人士指出，如果售后跟進(jìn)不力，擴(kuò)大市場(chǎng)可能是冒險(xiǎn)行為。該人士稱(chēng)，“品牌價(jià)值在不斷增多的投訴中，不斷貶值，最終可能丟掉原來(lái)的市場(chǎng)。”家電下鄉(xiāng)對(duì)于電腦廠商而言是一個(gè)機(jī)遇，但是如果不做好農(nóng)村市場(chǎng)，投訴問(wèn)題不斷，對(duì)電腦廠商來(lái)說(shuō)也將是一個(gè)災(zāi)難。
改善服務(wù)“亡羊補(bǔ)牢”不算晚
戴爾售后服務(wù)上暴露出來(lái)的弊端不僅僅是戴爾一家獨(dú)有的，大多筆記本電腦品牌企業(yè)都或多或少都存在這樣的問(wèn)題，只是戴爾比較典型，問(wèn)題也比較嚴(yán)重。如果不能很好地解決這個(gè)問(wèn)題，像戴爾這樣的全球性大公司也難免面臨倒閉或被兼并的命運(yùn)。
筆記本電腦廠商首先要端正態(tài)度，認(rèn)真做好售后服務(wù)。筆記本電腦市場(chǎng)早已不是藍(lán)海了，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。筆記本電腦廠商要想不被淘汰，除了眾所周知的技術(shù)領(lǐng)先外，服務(wù)也是極為重要的。人們創(chuàng)造一個(gè)品牌非常不容易，但是毀掉它卻很簡(jiǎn)單。大型筆記本電腦廠商實(shí)力雄厚，可以在資金上向售后服務(wù)傾斜，通過(guò)售后服務(wù)保護(hù)好自身品牌。對(duì)于監(jiān)督及投訴，筆記本電腦廠商必須重視，這是企業(yè)取信消費(fèi)者的一個(gè)重要手段。中國(guó)的家電下鄉(xiāng)為筆記本電腦廠商提供了很多機(jī)會(huì)，而這些機(jī)會(huì)能否轉(zhuǎn)化為真實(shí)的企業(yè)發(fā)展，就看每個(gè)筆記本電腦廠商如何吸引并留住消費(fèi)者了。（編輯：王小凡）
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本文標(biāo)題：戴爾宏碁等頻遭投訴 品牌廠商客服體系脆弱
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