如果說質量是消費者選擇產品的關鍵，那么售后服務便是消費者購買產品后的另一個關鍵。其中，電話客服的服務態度、專業知識及解決問題的能力……這些看起來很小的細節，卻是影響企業售后客服在消費者心目中形象。在315消費者權益日來臨之際，騰訊科技對殺毒軟件、家電、電腦、手機四大領域的電話客服情況進行了全面體驗式調查，為消費者提交一份四大熱門領域電話客服的抽樣體驗調查報告。

    【IT商業新聞網訊】3月2日消息，3.15來臨之前騰訊科技做了一項《殺毒軟件客服調查》。調查顯示，撥通奇虎360客服電話到達人工服務時間最短，瑞星客服服務則相對更專業。而在此次殺毒軟件電話客服調查，諾頓則由于很難接通人工客服電話等因素綜合得分最低。

調查報告

　　某媒體此次《殺毒軟件客服調查》，主要抽查瑞星、金山毒霸、江民殺毒軟件、360安全衛士、卡巴斯基、Nod32、諾頓、東方微點、Mcafee、趨勢等十家殺毒廠商。考核的參數主要是撥通電話時間、按幾個鍵能到達人工服務、撥通人工所需時間、人工服務態度與專業解決能力五大方面。

　　通過2月24日與28日(星期六)兩次抽查，騰訊科技了解到，奇虎360及其代理銷售的卡巴斯基反病毒個人版、Nod32所需要撥通人工服務的時間最短，并且不需要電話轉接。360指出，在目前客服無法解決困難的情況下，電話將轉接到更專業的技術人員那里，對客戶需求進行更專業問題解答。

　　東方微點也可以很快撥通人工服務，缺陷在于打開公司網站相對較慢，找客服電話相對較慢。　　

　　瑞星、金山毒霸的客服電話則需要較長時間才能到達人工服務。瑞星、金山毒霸將客戶需求細分，因而用戶需要至少按3個鍵才能到達人工服務。但相對而言，瑞星、金山毒霸提供的人工服務也更專業。其中，瑞星會對客服人員的電話監控、并會讓客戶對此次客服服務評分，從而保證客服質量。金山毒霸客服則可以根據電話的來源地提供有針對性的服務。

　　諾頓、趨勢兩家公司則有固定的客服時間，一般工作日是從早上9點到下午6點提供客服服務。在此時間段外的時間，公司客服電話會很友好的提示，周末和非工作時間不提供客服服務，請在指定的客服服務時間撥打電話。

　　Mcafee也有固定的客服時間，但周末客服電話很難打通。

　　一般而言，這些客服人員都會很耐心的對用戶問題進行解答，在此次調查中，騰訊科技發現這些殺毒廠商客服人員工作態度均十分友好。（編輯：Kobe）

　　注：“按幾下轉人工”特指從撥通電話到轉人工按鍵次數，撥通電話號碼計第一次，接通后每按鍵一次數字累加一次。轉人工所需時間是指從電話撥通一直到客戶接受到人工服務的時間。

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本文標題：315調查：十大殺毒軟件客服大比拼

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