【IT商業(yè)新聞網(wǎng)訊】春節(jié)期間，筆者欣喜地看到和聽到各地電信員工利用探親訪友的機(jī)會宣傳電信產(chǎn)品、拜訪客戶，取得了理想的效果。正如一位客戶經(jīng)理挺有感觸地對我說：“我們?nèi)粢晒ν七M(jìn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營，也要貼近市場、貼近客戶、貼近需求，做到‘三貼近’！”
“三貼近”原指貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾，是黨作為一項(xiàng)重要要求和指導(dǎo)原則向宣傳思想戰(zhàn)線工作者們提出來的。 這里讓我們借用過來，用于推進(jìn)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營，即要“貼近市場、貼近客戶、貼近需求”，筆者覺得也是十分妥帖和必要的。它不僅是電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營的一項(xiàng)重要要求和指導(dǎo)原則，同時(shí)也是堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀和落實(shí)現(xiàn)代營銷理念的重要方法和必備手段。
一是貼近市場。隨著最近3G牌照的發(fā)放，電信市場更顯得群雄逐鹿、競爭激烈，加之客戶消費(fèi)的自由度和選擇性日趨增強(qiáng)，值此市場環(huán)境下，如果我們只是簡單地強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，而不能緊密貼近市場、貼近市場需求，無重點(diǎn)地對市場予以關(guān)注，乃至無目的地“鎖定”市場，到頭來恐怕還是事與愿違，關(guān)而不注，鎖而不定，市場保有和拓展難以真正奏效。而貼近市場就不同了，它將要求我們?nèi)硇牡赝度氲诫娦攀袌鲋腥ィ辉偈钦驹谑袌鲋猓鴳?yīng)是深居其中，從而真切體會市場的“冷暖”，準(zhǔn)確把握市場的脈搏，全面了解市場的需求和客戶的要求；從而不斷尋找和及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場商機(jī)，主動(dòng)出擊，通過持續(xù)創(chuàng)新的營銷和服務(wù)手段，讓市場和廣大客戶感受到我們中國電信產(chǎn)品的品牌魅力。
二是貼近客戶。我們必須與客戶進(jìn)行近距離、零距離的接觸與溝通，要通過熱情、真摯和誠信的服務(wù)，達(dá)到與客戶“心”與“心”的接近、相連和融合，要讓客戶感悟到其自身所受到的重視、關(guān)注和體貼。重視的核心是客戶關(guān)懷，關(guān)注的重點(diǎn)是存量保持，體貼的效能是增量激勵(lì)。貼近客戶，我們就應(yīng)時(shí)時(shí)處處重點(diǎn)并高度關(guān)注客戶，并積極向他們提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)；貼近客戶，我們就應(yīng)“用心”對客戶進(jìn)行細(xì)分，通過積極主動(dòng)的針對性營銷，提供差異化服務(wù)，以滿足不同層次客戶的消費(fèi)需求。特別針對當(dāng)前推出的電信全業(yè)務(wù)，更要通過我們優(yōu)質(zhì)高效的“貼近行動(dòng)”，以達(dá)到“LTV”，即首先要讓客戶喜歡（Like），進(jìn)而彼此建立信任（Trust），然后讓他們認(rèn)識到我們企業(yè)和這些產(chǎn)品的價(jià)值（Value），從而讓更多的客戶感受到電信品牌的服務(wù)，樂意購買和使用與此相關(guān)的電信產(chǎn)品，愿意與我們持久合作共贏，保有存量激發(fā)增量。
三是貼近需求。只有我們著眼于貼近需求，才能進(jìn)行電信產(chǎn)品的針對性和適應(yīng)性營銷，做到有的放矢的服務(wù)。同時(shí)，也才能不斷設(shè)計(jì)和開發(fā)出供需和諧、適銷對路的新業(yè)務(wù)提供市場，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從“開發(fā)能用”到“客戶好用”，進(jìn)而“用戶喜用”的轉(zhuǎn)變及提升。貼近需求，我們還應(yīng)從環(huán)境保護(hù)和人類健康角度的需求出發(fā)，精心并全力打造CDMA這張綠色移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，使其更具環(huán)保優(yōu)勢，迅快覆蓋全國、輻射全球，為人們的健康和生活營造一個(gè)綠色的空間。為此，我們中國電信人就應(yīng)向廣大客戶提供更多更新的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，讓更多更廣泛的客戶感受到CDMA業(yè)務(wù)的全新特點(diǎn)、功能和優(yōu)勢，進(jìn)而接受、歡迎和青睞我們的CDMA產(chǎn)品。要充分利用我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國城鄉(xiāng)，固話用戶資源宏大，增值業(yè)務(wù)品種豐富和小靈通用戶可盡快轉(zhuǎn)換為C網(wǎng)用戶等優(yōu)勢，進(jìn)一步提升我們的服務(wù)營銷水平，在貼近市場需求、客戶需求和產(chǎn)品需求上多做文章、做好文章，從而讓我們?nèi)珮I(yè)務(wù)運(yùn)營工作不斷取得豐碩的成果。（編輯：列娜）
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本文標(biāo)題：全業(yè)務(wù)運(yùn)營也要“三貼近”
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