——訪中關(guān)村e世界數(shù)碼廣場總經(jīng)理廖麗亞

        由于誠信問題而被推向風(fēng)口浪尖的中關(guān)村電子賣場在經(jīng)歷一年蟄伏之后，開始著手全新出發(fā)點。近日，中關(guān)村e世界數(shù)碼廣場總經(jīng)理廖麗亞（如圖）在接受北京商報專訪時表示，作為管理方如何保證消費者和經(jīng)銷商之間的利益平衡，從而打造誠信購物新環(huán)境就是今后的重點。

　　打造誠信經(jīng)營管理方式

　　“大多數(shù)消費者都將維權(quán)的希望寄托到了3月15日這一天，其實眾多經(jīng)營者都希望消費者維護權(quán)益的行為一直堅持下去。”廖麗亞說道，“企業(yè)很看重對消費者權(quán)益的保護，這不僅是對運營工作的監(jiān)督，同時還能夠為企業(yè)帶來更好的口碑和人氣。”

　　對于一個場地租賃經(jīng)營的企業(yè)來說，要滿足消費者的需求，也要滿足經(jīng)銷商的需求，同時滿足這兩個顧客群的需求，其實并不容易。

　　據(jù)悉，中關(guān)村e世界在經(jīng)營過程中不只是扮演房東的角色，消費者和經(jīng)銷商也不是完全對立的。該電子賣場的企劃團隊不僅注重與經(jīng)銷商保持最緊密的關(guān)系，為其搭建極具市場競爭力的銷售環(huán)境。還與入駐的品牌和商家共同探討怎樣真正滿足末端消費者的需求，不斷挖掘高品質(zhì)的新產(chǎn)品、熱銷品，為消費者購物把關(guān)。

　　北京商報記者發(fā)現(xiàn)在中關(guān)村e世界賣場入口、電梯等醒目位置，張貼有違規(guī)經(jīng)營的商戶 “黑名單”及“消費者投訴中心”等提示。

　　對此，廖麗亞表示，不斷轉(zhuǎn)變努力適應(yīng)消費者需求，加強管理制度，提供百分百的溫馨服務(wù)是賣場面對沖擊的解決方案之一。中關(guān)村e世界是第一家借助400電話建立客戶投訴熱線的電子賣場，如果發(fā)生購物糾紛向賣場進行投訴，投訴中心第一負責(zé)人將在第一時間不出柜臺、不出樓層運用第一處理方案調(diào)解糾紛。同時將嚴厲懲處違法經(jīng)營商家，并將名單張貼在賣場醒目位置警示消費者，事態(tài)嚴重者驅(qū)除出賣場并移送到公安機關(guān)。

　　加強產(chǎn)品體驗提高滲透力

　　盡管整個IT行業(yè)出現(xiàn)了飛速發(fā)展，產(chǎn)品技術(shù)不斷創(chuàng)新，但對于中關(guān)村電子賣場而言，過去那種坐等顧客上門的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。對于這種轉(zhuǎn)變，廖麗亞認為，讓更多的消費者愿意來購物，提升客戶的購物體驗，加強產(chǎn)品的滲透力是至關(guān)重要的。

　　如廖麗亞所言，在購買電子產(chǎn)品時，不是每一位消費者都對所要購買的產(chǎn)品有非常深度的了解，這時候就需要在購買產(chǎn)品之前進行一些體驗，這樣能夠幫助他們確定這款產(chǎn)品是不是自己所需要的。

　　在這樣的背景下，戴爾的首家高端零售店面“戴爾體驗館”、聯(lián)想集團全球首家電子賣場的3C體驗店、京城首家宏碁集團旗艦店等高端體驗店，均已落戶中關(guān)村e世界。

　　賣場為了保證入駐商戶的品質(zhì)，對商戶進行了嚴格篩選，并與其簽訂《誠信經(jīng)營倡議書》，為消費者營造安全的購物環(huán)境，從源頭阻斷誠信缺失的因素。并組織如營銷學(xué)、法律法規(guī)及服務(wù)知識等各種培訓(xùn)活動，以提高商戶的整體經(jīng)營素質(zhì)。同時，相配套的投訴中心、維修中心也同步完善服務(wù)顧客。

　　此外，中關(guān)村e世界還聯(lián)合品牌商專門為消費者設(shè)立“法律條例咨詢和維權(quán)服務(wù)”專場活動，現(xiàn)場接受消費者投訴并協(xié)助處理。而且有時周末該賣場還會組織商戶現(xiàn)場為消費者提供IT數(shù)碼產(chǎn)品購買咨詢，指導(dǎo)消費者如何選購適合自己需求的產(chǎn)品及如何辨別產(chǎn)品的真假，并提供免費電腦清洗、電腦故障咨詢、軟件維修服務(wù)等。

　　多元化整合開始提速

　　隨著產(chǎn)品體驗升級，電子賣場也借機進行多元化整合以提升改造速度。目前，中關(guān)村e世界已經(jīng)引入星巴克、肯德基、seven-eleven、臺灣茶芋、必勝客、宅急送等配套業(yè)態(tài)，實行商場多元化發(fā)展。

　　“中關(guān)村e世界給消費者提供的不是單純高端誠信的購物環(huán)境，而是一個可以將IT產(chǎn)品生活化的地方。中關(guān)村e世界要與時俱進，對業(yè)態(tài)的規(guī)劃和商家的選擇上迎合市場發(fā)展和消費者需求。”廖麗亞說道。

　　隨著市場競爭的不斷加劇，各行業(yè)可供消費者選擇的余地越來越大，消費者的消費觀念也日趨理性化、專業(yè)化。如今的消費者在選購商品時，不僅看重商品本身的質(zhì)量、價格，對商品的售后服務(wù)、購物時滿意度的要求也大大增加。而誠信保障服務(wù)可以幫助企業(yè)在激烈的競爭中能快速提升品牌形象。