近日，由中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)主辦的“中國市場(chǎng)信譽(yù)調(diào)查”活動(dòng)結(jié)果顯示，通過對(duì)國內(nèi)6大行業(yè)近3000家單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的明察暗訪，海爾成為唯一一家平均分100分，合格率百分之百的雙百企業(yè)。對(duì)此，有關(guān)專家認(rèn)為，以海爾為代表的中國家電企業(yè)的售后服務(wù)日趨成熟，基本實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化，不僅引領(lǐng)了家電業(yè)服務(wù)水平持續(xù)升級(jí)，而且為全國服務(wù)業(yè)樹立了標(biāo)桿。
據(jù)悉，此項(xiàng)調(diào)查是根據(jù)國務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)政務(wù)誠信、商務(wù)誠信、社會(huì)誠信和司法公信建設(shè)的會(huì)議要求，由中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)、品牌與質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)在業(yè)內(nèi)專家的指導(dǎo)下開展的，調(diào)查范圍涉及政府部門、114查號(hào)臺(tái)、醫(yī)院電話掛號(hào)、鐵路、汽車、家電等六大類。具體到家電行業(yè)，該項(xiàng)調(diào)查共對(duì)全國20個(gè)城市的21個(gè)家電企業(yè)420個(gè)售后服務(wù)單位進(jìn)行了暗訪，合格率為72.9%，平均分為76.8分，是合格率最高的行業(yè)。其中，中國家電業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)海爾是所有調(diào)查單位中唯一一家平均分100分，合格率百分之百的雙百企業(yè)。
行業(yè)專家認(rèn)為，從創(chuàng)業(yè)之初“一把大錘砸冰箱”進(jìn)國家博物館，到“家電七星服務(wù)”納入中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，海爾在中國家電業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程中均扮演著舉足輕重的角色，以一個(gè)又一個(gè)里程碑式的事件標(biāo)注了其標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的制定者、行業(yè)趨勢(shì)引領(lǐng)者的地位。此次，海爾成為3000家單位中唯一一家獲得服務(wù)質(zhì)量雙百得分的企業(yè)就是最有力的證明。
作為全球大型家用電器第一品牌，海爾踏準(zhǔn)時(shí)代的節(jié)拍并緊跟消費(fèi)需求的變化，通過持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，不斷創(chuàng)造著用戶價(jià)值。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，全球家電消費(fèi)需求日漸趨向于個(gè)性化、智能化、時(shí)尚化，為此海爾通過整合全球研發(fā)資源進(jìn)行技術(shù)與設(shè)計(jì)創(chuàng)新，為消費(fèi)者量身定制涵蓋冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、熱水器等整套綠色生活解決方案，無霜三門冰箱、水晶系列洗衣機(jī)、寬帶無氟變頻空調(diào)等創(chuàng)新產(chǎn)品均滿足了消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)生活的需求。
一直以來，海爾將滿足用戶多層次的服務(wù)需求作為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。從最早的上門服務(wù)四不準(zhǔn)，到五個(gè)一星級(jí)服務(wù)規(guī)范，再到后來的成套精致服務(wù)，海爾每次服務(wù)舉措的創(chuàng)新都成為中國家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的里程碑。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為了滿足用戶多元化、個(gè)性化的消費(fèi)需求，海爾服務(wù)從對(duì)產(chǎn)品本身上升到人文環(huán)境的關(guān)愛，首創(chuàng)七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再樹行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。
對(duì)海爾而言，服務(wù)早已不是單純的配送、安裝、保養(yǎng)等，而是延伸到了企業(yè)的全流程。從前端的企劃研發(fā)，到銷售中的虛實(shí)網(wǎng)互動(dòng)體驗(yàn)等都滲透著海爾無微不至的服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在當(dāng)前消費(fèi)需求快速變化的時(shí)代，除了領(lǐng)先的產(chǎn)品，能否為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)成為新的產(chǎn)業(yè)課題，海爾不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)中國家電業(yè)走向全球。
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