吳小姐近日向與本報(bào)合作的市民信箱“市民熱線”反映，其丈夫張先生的京東商城賬號于今年8月底被盜且被消費(fèi)了一筆訂單，他們按客服要求提供了公安接報(bào)回執(zhí)單。原本以為可順利得到京東商城錢款補(bǔ)償沒想到等了50多天被告知因“被”消費(fèi)的一單的聯(lián)系方式仍屬張先生，京東不負(fù)責(zé)。京東商城公關(guān)部接記者采訪后回應(yīng)，因此案判斷盜號與否有難度故處理時(shí)間較長，已將錢款補(bǔ)償給客戶。

　　盜號者未改聯(lián)系方式

　　記者聯(lián)系張先生后獲悉，今年8月底其登錄自己的京東賬號后發(fā)現(xiàn)無法登錄，遂聯(lián)系客服提交個(gè)人信息，確認(rèn)了賬號被盜。雖然當(dāng)即重置了密碼，但張先生發(fā)現(xiàn)賬號內(nèi)已經(jīng)有筆異常訂單生成。“一個(gè)叫賴某某的人在8月1日約8點(diǎn)45分買了售價(jià)350元的3根內(nèi)存條，京東快遞于當(dāng)天約16點(diǎn)將貨物送到了這個(gè)人位于徐匯區(qū)羅城路的單位。而我自己的最后一筆訂單應(yīng)是7月份的。”張先生說。

　　此外他發(fā)現(xiàn)，雖然這個(gè)訂單幾乎面目全非，但盜號人留下的聯(lián)系方式仍然是張先生母親的手機(jī)號這也是張先生在京東下單購物常用的聯(lián)絡(luò)電話。

　　張先生回憶道，當(dāng)時(shí)一位京東客服表示，消費(fèi)者可以先行報(bào)警，之后將接報(bào)回執(zhí)單發(fā)送給京東商城，經(jīng)審核后就可獲得賠款。于是經(jīng)過一段時(shí)間的忙碌后，張先生于9月23日來到家附近的三泉路派出所開具了公安案(事)件接報(bào)回執(zhí)單，并于9月24日、25日兩次發(fā)送給京東商城指定的客服郵箱。

　　但根據(jù)張先生和吳小姐的說法，在隨后的一個(gè)多月日子里，沒有接到過京東對此事的回復(fù)，即便他倆多次聯(lián)系被客服告知“24小時(shí)內(nèi)會聯(lián)系你們”，從未兌現(xiàn)過。

　　直到11月15日，張先生終等到了京東客服回復(fù)，結(jié)果卻被告知“根據(jù)此盜竊的訂單信息，此案件不屬于京東負(fù)責(zé)范圍”，原因是“盜竊訂單上的聯(lián)絡(luò)電話不是盜竊者的”。對這樣一個(gè)回復(fù)，吳小姐覺得非常不滿：“盜竊者害怕被追蹤沒有更改聯(lián)絡(luò)電話，這怎么成了京東的借口?我還曾要求京東提供當(dāng)時(shí)盜號者的簽收單京東又提供不出!”

　　京東稱判斷此案為盜號“有難度”

　　京東商城公關(guān)部對此回復(fù)記者稱，無法查證京東客服是否和張先生、吳小姐說過“此案不屬于京東的負(fù)責(zé)范圍”，此外處理此類情況所需的工作日數(shù)也要視個(gè)案而定，沒有通用的標(biāo)準(zhǔn)。公關(guān)部相關(guān)人士說：“這個(gè)case(個(gè)案)特殊之處在于客戶收貨的手機(jī)號沒變，對(我們)判斷是否為盜號增加了一定的難度。我們相信廣大客戶是善良的，但是客服需要走判斷的過程，請客戶理解!”

　　記者了解到此類事件京東商城的處理方法一般是：當(dāng)客戶碰到賬號疑似被盜的情況后可反映到京東客服，京東客服會請客戶提交報(bào)警回執(zhí)單，確認(rèn)是盜號后會給予客戶賠償。

　　有關(guān)人士表示，京東對于這位張先生已經(jīng)給予賠償，后者也接受了。記者截稿前從張先生處了解到，他的京東賬戶確實(shí)收到了350元的錢款補(bǔ)償，張先生對本報(bào)協(xié)調(diào)后的結(jié)果表示滿意。

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本文標(biāo)題：京東被指不處理“盜號消費(fèi)”稱“有難度”

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