近期，作為家電企業龍頭老大的格力空調憑借自身的品牌優勢和品質口碑，先行試水著手籌建龐大的自建渠道。依托專賣店模式，格力空調希望其客戶服務相比其他品牌，在響應速度及服務質量更勝一籌。據不完全統計，目前格力在全國擁有3萬多個銷售網點，其中包括1.5萬家專賣店，專業售后服務人員5萬多人，網點遍及全國大中小城市和鄉鎮農村。
如今的格力空調專賣店，已逐漸形成一個以城市為重心，以地縣為基礎，以鄉鎮為依托的三級營銷網絡。這種始終堅持兩條腿走路的方式，很好的將格力的服務遍布到市場的邊邊角角，使企業得到強勁發展。
專賣店模式讓服務回家
空調在家電領域算是個另類，俗話說好空調七分看安裝，這就決定了空調的安裝和售后服才務是企業成敗的關鍵。目前，大部分的家電廠商的服務都是一個團隊，統一調配，遇到旺季，人手不足、機動性差、安裝緩慢的問題就格外明顯。而格力通過自建渠道讓每個專賣店都擁有數十人的穩定的售后團隊，操作靈活，安裝及時。
不少細心的消費者發現，周圍大的小的格力專賣店越來越多，呈著蓬勃向上的勢態迅速發展壯大。有緊鄰小區的，也有挨著核心商圈的;專賣店內環境越來越溫馨和舒適，讓人路過就有進去看一看的沖動;店內服務越來越人性化，您所關注的一切問題在格力專賣店都能得到解答，“我的孩子剛出生，想買一款健康空調”“爸媽上了年紀，我們就想要一款睡眠空調，能讓他們睡得好一些”“我們新家是三室兩廳，我們都想裝上格力的變頻空調”等等這些細節上的完善，都讓消費者有賓至如歸的感受，也切切實實的做到了讓服務理念回家。
而讓服務回家，對于格力而言，是這些年一直在推行的重點工作。2005年，格力率先發起“整機六年免費包修”，2011年3月，格力推出變頻空調一年免費包換，引起其他同行企業跟進。2012年，格力宣布對旗下六大系列變頻空調，因產品本身任何質量問題，都實行兩年免費包換政策。這些政策體現了格力對消費者的責任心，贏得了消費者的信任。
在消費者需求的指引下，格力空調不斷創新，為消費者提供優質服務;同時把握經濟形勢的變化，果斷發力三四級市場。可以說，以不斷下沉的銷售網絡進一步鞏固陣地，用貼心的售后服務不斷贏取消費者的青睞，這一切使格力良好的品牌和口碑“越擦越亮”，也是格力獲得2012冷年逆勢增長的關鍵因素之一。
終端服務體系重振農村市場
經過長期發展，我國一二線城市的空調市場基本上飽和，銷量的增長沒有太大的空間。而隨著農村電網改造工程、公路村村通工程、農民增收項目等新農村建設的深入，加之家電下鄉帶動以及城鄉人口流動對農村家庭生活消費習慣的影響，三、四級市場空調需求有較大增長空間。
對于三四級農村市場，格力空調也提供了完善的售后服務。格力空調專賣店對于服務是常抓不懈的。一是強化服務意識，從老板到安裝工和每一個服務人員，從上至下都要從思想上重視這件事情;二是組織安裝工和服務人員培訓學習，進行流程的培訓，技能的學習，甚至語言的規范等;三是服務細節的強化，比如服務人員的服裝、服務規范、服務用語等都要不斷強化;四是強化監管和考核，通過回訪電話和親自上門去看，拍照片，聊一聊，看看服務人員的服務有沒有漏洞，這樣做一方面可以監管服務人員，另外可以查漏補缺，提高顧客滿意度。
有專家表示，“在三四級農村市場，品牌專賣店比大型家電連鎖渠道相比優勢明顯，因為專賣店網絡覆蓋廣，深入各級市場，便于消費者購買，店面面積不大，進入門檻低，發展經銷商相對比較容易。”
服務本是一件看起來簡單的事，但格力卻把它“復雜化”，本來不需要太大的投入，格力卻不惜巨額投資建設最適合中國國情的服務體系。當然，讓每個專賣店都建有完善的服務體系本是一件很復雜的事情，但格力通過培訓、監督、管理讓這個零散的體系實現有機的統一。這讓消費者看來，格力專賣店的服務卻是輕松、簡單。
作為中國空調行業的領軍品牌，格力空調近年來依靠高品質的產品、領先的技術和優良的服務，樹立了良好的品牌形象。這種良好的形象助力格力空調在國內外市場的推廣，并贏得了消費者長期的信任和支持。格力專賣店是家電界首屈一指的渠道模式，不僅穩固了自己國內空調業領跑品牌的優勢地位，還創造性地開拓出自建銷售渠道的成功模式，樹立了行業內的標桿。
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本文標題：回歸服務格力借力專賣店重塑終端服務體系
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