4月26日消息，電商之間的“貼身肉搏”愈演愈烈。臨近“五一”這一傳統的3C數碼、家電銷售旺季，多家電商再燃硝煙，進入4月以后，蘇寧易購首先宣稱投入10億組織大規模降價活動，國美旗下兩家電商網站以及亞馬遜也陸續跟進，春季價格大戰已是箭在弦上。不過，價格戰不是唯一，就在諸多電商呈現“五一”價格圍剿之時，京東商城CEO劉強東則在微博上回應稱：“堅信只要持續投資和運營提升，給大家最好的用戶體驗。”而1號店董事長于剛此前在多個公開場合都表示，“電子商務的競爭就是顧客體驗的競爭”。
從目前來看，“顧客體驗”已然成為下一個競爭熱點，2012年更被諸多業內人士認為將是電商行業的“服務年”，從以價格競爭為主開始向服務競爭轉型。
這種努力此前已有端倪，“無條件免運費”大餐的結束就是明證。作為電商吸引顧客的一個價格競爭手段，“無條件免運費”在前兩年確實為一些電商帶去了流量和訂單。不過，今年以來，電商行業第一集團的眾多企業紛紛高調宣布提高免運費門檻，終結“全場免運費”，加上從一開始就堅持“滿百免運費”策略的1號店，如今大型電子商務企業基本上都在物流配送上放棄了全場無限制包郵的做法，轉而采取一種折中的辦法，即在消費者可以承受的范圍內提高免運費條件，并保證物流配送服務的水準，達成顧客滿意度和忠誠度的上升。
2012年，國內電子商務行業的發展正在走上回歸理性的道路。如果說這是一個“服務年”，那么電商離它究竟有多遠?這也是廣受關注的一個問題。
細心的人們不難發現，自建物流配送體系已經成為電商行業的流行做法，1號店、京東商城、亞馬遜中國、凡客誠品等主要電商都陸續選擇了這條道路，并給予了巨大的投入，其中的原因就在于國內第三方物流配送水平參差不齊，不能保證服務的品質。自建物流需要大量資金投入，但能夠更好地掌控配送服務品質。
目前，物流配送是電子商務企業發力“服務”的主陣地，而電商服務則是一個十分繁雜的體系和領域，涉及到配送、客服、IT、倉儲、營銷、質檢等眾多環節。1號店副總裁李文妍在談到“顧客體驗”時曾如此介紹：“從第一次聽到這個網站，上網去看，打開速度快不快，到你要的品類全不全，價格是否有優勢，再到配送是否及時，售后是否有很好的客服。”這些環節有一個薄弱之處，都會影響到電商的服務形象。
在供應鏈管理之外，電子商務企業也在不斷嘗試以創新產品來提升服務品質。天貓就試啟用全新的AR互動技術讓消費者進入虛擬實境，網購時能夠“試穿試戴”。1號店去年開發的“無限1號店”項目，在公交地鐵站臺借助新興技術實現線上線下的整合，不僅給消費者帶去一種新的購物方式，也為自己開辟了一個新的銷售渠道。
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本文標題：大電商時代：＂價格戰＂升級＂服務戰＂
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