在3C賣場(chǎng)如蘇寧、國美牛氣沖天的時(shí)候，傳統(tǒng)家電企業(yè)要進(jìn)入這些賣場(chǎng)，需要付出不菲的代價(jià)，有時(shí)還要“低聲下氣”過日子。而隨著蘇寧易購、網(wǎng)上國美、京東商城等網(wǎng)上商城的崛起，傳統(tǒng)家電企業(yè)在問自己：“換個(gè)地方還要過這種日子嗎?為什么不自己做網(wǎng)上商城，自己說了算呢?”家電大鱷海爾在這方面進(jìn)行了嘗試和創(chuàng)新，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況推出了海爾商城，欲借電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)突圍。
傳統(tǒng)企業(yè)涉足電商服務(wù)
如今，在支付方式、誠信體系、物流配送、售后服務(wù)等支撐體系日益成熟后，消費(fèi)者的網(wǎng)購習(xí)慣正在形成，對(duì)網(wǎng)購存在的忌憚在逐步消釋，這推動(dòng)了電子商務(wù)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。調(diào)查顯示，截至2011年第三季度，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.1億。更關(guān)鍵的是，2011年第三季度，中國電子商務(wù)銷售額突破740億元，電子商務(wù)的市場(chǎng)前景欣欣向榮。
與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，面對(duì)龐大的市場(chǎng)空間，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)紛紛選擇“觸網(wǎng)”。據(jù)商務(wù)部預(yù)計(jì)，未來5年我國電子商務(wù)交易額將保持年均20%以上的增長速度，2015年將達(dá)到12萬億元的規(guī)模。如此巨大的市場(chǎng)，從家電、服裝、圖書、化妝品、玩具到食品等，幾乎所有傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)都在蠢蠢欲動(dòng)，打算涉足電子商務(wù)領(lǐng)域。
不過，電子商務(wù)行業(yè)由于吸納了大量的風(fēng)投資金，商家在價(jià)格上大打出手，通過多種促銷活動(dòng)吸引用戶眼球。由于不可能賠本賺吆喝，消費(fèi)陷阱、以次充好、翻新產(chǎn)品、售后無保障等一系列問題開始浮現(xiàn)，讓不少消費(fèi)者擔(dān)心實(shí)惠背后可能暗藏貓膩，這些不合理的現(xiàn)象為電子商務(wù)的發(fā)展蒙上了一層陰霾。
因此，如何真正把握消費(fèi)者的需求，結(jié)合企業(yè)的特色打造企業(yè)的網(wǎng)上商城確實(shí)是值得探索的一個(gè)課題。這方面，海爾商城就依靠自身的創(chuàng)新和戰(zhàn)略部署，實(shí)現(xiàn)了線上線下虛實(shí)融合，為傳統(tǒng)企業(yè)“觸網(wǎng)”轉(zhuǎn)型做出了有益的探索。
“虛實(shí)”結(jié)合打造創(chuàng)新模式
據(jù)了解，海爾商城是海爾集團(tuán)唯一網(wǎng)上專賣店，采用虛實(shí)融合模式，由虛網(wǎng)(互聯(lián)網(wǎng))創(chuàng)造用戶資源，由實(shí)網(wǎng)(海爾線下6000家以上銷售服務(wù)中心)提供即買即送的產(chǎn)品和服務(wù)。
縱觀海爾商城的優(yōu)勢(shì)，首推“24小時(shí)限時(shí)達(dá)，超時(shí)即免單”的服務(wù)，即消費(fèi)者在海爾網(wǎng)上商城下單后， 24小時(shí)內(nèi)就可享受集送貨上門、調(diào)試安裝于一體的一站式服務(wù)。能夠做出如此的承諾，海爾商城有何獨(dú)到之處呢?
其實(shí)關(guān)鍵在于海爾商城將虛網(wǎng)銷售與現(xiàn)實(shí)渠道相結(jié)合，依托海爾集團(tuán)在“營銷網(wǎng)”、“物流網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，踐行虛實(shí)融合營銷策略，從物流層面繼續(xù)夯實(shí)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，24小時(shí)內(nèi)讓消費(fèi)者享受到便捷無憂的網(wǎng)購體驗(yàn)。
更重要的是，通過遍布全國的服務(wù)中心進(jìn)行送裝一體化，海爾商城這種做法突破了區(qū)域限制，將網(wǎng)購的觸手伸向了三、四級(jí)城市，讓家住偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者也能在一天之內(nèi)就能體驗(yàn)到購買新家電的樂趣。
海爾商城體現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)
隨著網(wǎng)購的興起，越來越多的家電企業(yè)涉足電商領(lǐng)域。然而就在人們將目光緊盯銷售量不放的時(shí)候，海爾商城卻率先打出服務(wù)牌，無疑為電商平臺(tái)的發(fā)展探索出了一條全新的道路。
為了真正了解消費(fèi)者的需求，將個(gè)性化服務(wù)帶到每個(gè)人身邊，海爾商城在做到即買即送即安一站式服務(wù)的同時(shí)，也將延保服務(wù)列入售后范圍，解決了消費(fèi)者的后顧之憂。
不僅如此，海爾商城更將目光移向了售前階段，從家居裝修過程開始即提供“成套在線設(shè)計(jì)”服務(wù)，讓消費(fèi)者享受到自己設(shè)計(jì)房間的樂趣，真正做到“線上互動(dòng)，線下上門”，虛實(shí)互動(dòng)相結(jié)合成為它與同類電商平臺(tái)的差異所在。更重要的是，海爾商城此舉深化了消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購的理解，使得他們不再以價(jià)格作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，而是開始考慮網(wǎng)上商城究竟能為自己帶來怎樣的便利，從而變得更加理性。
另外，依托強(qiáng)大的研發(fā)和制造能力，海爾通過海爾商城零距離的獲取用戶需求，倒推后臺(tái)的產(chǎn)品企劃，通過模塊化生產(chǎn)進(jìn)行大規(guī)模定制，滿足用戶個(gè)性化需求。統(tǒng)帥彩電定制就是一個(gè)成功的探索。
無疑，未來隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)的規(guī)模化、成熟化，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)會(huì)涉足電子商務(wù)，網(wǎng)上商城將成為企業(yè)塑造全新競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵戰(zhàn)場(chǎng)，只有迅速轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，增強(qiáng)線上商城的影響力和銷量，才能在接下來的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。不僅如此，由于線上消費(fèi)有不同于線下的特征和行為模式，企業(yè)應(yīng)動(dòng)態(tài)跟蹤用戶偏好和反饋，指導(dǎo)日常產(chǎn)品開發(fā)，聆聽用戶需求，最終拉近與消費(fèi)者之間的距離。
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本文標(biāo)題：海爾商城打造創(chuàng)新模式欲借電商服務(wù)突圍
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