“時(shí)代在變，企業(yè)創(chuàng)造顧客滿意的使命不變，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶和企業(yè)之間的信息不對(duì)稱關(guān)系改變了，企業(yè)永遠(yuǎn)也不可能把主動(dòng)權(quán)從用戶手中奪回來，唯一能做的是改變自我。”不久前家電行業(yè)首個(gè)七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布會(huì)上，海爾集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人的一席話受到了與會(huì)專家的一致認(rèn)可。
作為海爾的自有渠道，在集團(tuán)轉(zhuǎn)型服務(wù)商的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，海爾專賣店近年來一直在以消費(fèi)需求為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，其獨(dú)有的成套精致服務(wù)和家電保險(xiǎn)等，都在業(yè)界影響頗深，此次海爾專賣店積極探索七星服務(wù)模式，以虛實(shí)融合、售前售中售后全流程的服務(wù)優(yōu)化成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)藍(lán)本，再次為家電行業(yè)的服務(wù)升級(jí)樹立了風(fēng)向標(biāo)。
關(guān)注消費(fèi)需求 海爾專賣店服務(wù)持續(xù)升級(jí)
從目前行業(yè)現(xiàn)狀來看，服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)已成為企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵，在政策支持紛紛退市的、消費(fèi)動(dòng)力低位徘徊的情況下，誰能以服務(wù)撬開市場(chǎng)缺口，誰就會(huì)掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。然而從目前的行業(yè)現(xiàn)狀來看，雖然不少企業(yè)都開始積極關(guān)注服務(wù)，但是從具體的服務(wù)舉措來看，很多還停留在服務(wù)速度提升、服務(wù)承諾完善等基本需求的層面，與目前消費(fèi)者真正需要的更高層面的品質(zhì)服務(wù)還有一定的差距。
與之相比，海爾專賣店的服務(wù)創(chuàng)新和升級(jí)就非常具有前瞻性，“只有深挖消費(fèi)需求，才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)，得到消費(fèi)者的認(rèn)可。”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。據(jù)了解，從建立以來，海爾專賣店就將服務(wù)質(zhì)量作為生存之本，不斷根據(jù)消費(fèi)者的需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，并在2011年首創(chuàng)成套精致服務(wù)，將服務(wù)的觸角延伸到售前，為消費(fèi)者奉上了全流程無憂的服務(wù)新體驗(yàn)。如今，迎合不斷升級(jí)的消費(fèi)需求，海爾專賣店再度創(chuàng)新成就“七星服務(wù)”，將售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都朝著高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的方向進(jìn)行了升級(jí)，為消費(fèi)者帶來全新的舒適享受。
據(jù)了解，在七星服務(wù)的模式下，消費(fèi)者可以輕松體驗(yàn)包含產(chǎn)品之星、質(zhì)量之星、設(shè)計(jì)之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務(wù)之星在內(nèi)的細(xì)致化周到服務(wù)，以設(shè)計(jì)之星為例，海爾專賣店根據(jù)用戶需求，不僅可以為消費(fèi)者提供免費(fèi)的家電設(shè)計(jì)方案及家裝設(shè)計(jì)方案，還可以提供家電安裝前的預(yù)打孔和預(yù)埋管路等服務(wù)，讓消費(fèi)者從家電選購的第一個(gè)環(huán)節(jié)開始，就能夠時(shí)時(shí)刻刻體驗(yàn)到7星級(jí)的舒適待遇。
網(wǎng)上互動(dòng)設(shè)計(jì)我的家，七星服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)新體驗(yàn)
“每天對(duì)著電腦，習(xí)慣了依靠網(wǎng)絡(luò)過日子，但是僅限于網(wǎng)上訂餐、買衣服等，從來沒想過通過網(wǎng)上互動(dòng)，還能給新家設(shè)計(jì)裝修方案，而且網(wǎng)上提個(gè)要求，海爾專賣店馬上就能派人上門服務(wù)。”熱衷網(wǎng)絡(luò)生活的80后小王表示七星服務(wù)超越了她的期望，在她看來，沒買家電就可以上門服務(wù)，這是不敢想象的。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者的行為也隨之發(fā)生改變，其需求越來越趨向于更多選擇與價(jià)值體驗(yàn)、持續(xù)關(guān)注與關(guān)懷等方面，而這種變化也對(duì)家電服務(wù)提出了新要求。令人稱贊的是，在這一變化凸顯之前，海爾專賣店就已經(jīng)開始積極探索虛實(shí)融合的服務(wù)模式，利用網(wǎng)上服務(wù)和線下實(shí)體店的巧妙融合，海爾專賣店七星服務(wù)不僅可以在網(wǎng)上為消費(fèi)者即時(shí)解決難題、提供設(shè)計(jì)方案等，還可以虛實(shí)聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間由線下服務(wù)人員為有需求的用戶送上服務(wù)。
及時(shí)應(yīng)對(duì)、快速滿足需求，根據(jù)用戶行為模式的變化，提供超越用戶期望的服務(wù)，海爾專賣店的服務(wù)創(chuàng)新，不但拉近了其與消費(fèi)者的距離，也為家電行業(yè)的服務(wù)升級(jí)提供了范本。業(yè)內(nèi)專家表示，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者的主動(dòng)性比以往任何時(shí)候都要大，他們更加注重自己的感受和體驗(yàn)，也樂于將好的感受分享給他人，海爾專賣店七星服務(wù)不但為消費(fèi)者創(chuàng)造了全流程的便捷、舒適消費(fèi)體驗(yàn)，也為快速高效滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶需求做出了楷模，而這伴隨著消費(fèi)者的良好口碑必將為其累積起更高的滿意度。
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本文標(biāo)題：海爾專賣店服務(wù)再升級(jí) 七星服務(wù)成風(fēng)向標(biāo)
地址：http://www.sdlzkt.com/a/zhibo/20111229/127488.html
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