服務作為與消費者關系最密切的元素之一，成為繼家電下鄉等刺激政策后企業關注的焦點，為撬動市場需求，家電企業紛紛轉向服務升級，希望以此扭轉行業乏力狀況。然而縱觀整個市場，絕大多數企業的服務升級還是停留在售后的層面上，包括服務速度的提升、服務承諾的完善等等，并沒有跳出傳統的服務模式，與消費者多元化的消費需求相比，還有一定的距離。
在此情況下，海爾專賣店的服務創新和升級顯得頗具前瞻性，從建立以來，海爾專賣店就將服務質量作為生存之本，不斷根據消費者的需求，創新服務模式，并在2011年首創成套精致服務，將服務的觸角延伸到售前，獨家打造了一套涵蓋售前、售中、售后等全方位的服務模式，為家電服務帶入了一縷新的春風，也因此走在了行業變革的最前沿。
非比尋常 成套在線設計個性十足
雖然今年的春天姍姍來遲，但這并未阻擋人們裝修的步伐。記者在各大貼吧論壇里發現，今年關于裝修設計的問題成為了很多人關注的焦點。“要裝修房子了，不知道大家有沒有好的設計公司推薦一下~~”“買家電真是個頭疼的事，怎樣才能一站式買齊所有的家電呢?”諸如此類的問題成了各大裝修論壇的熱門貼，記者還在國內著名威客網站上發現，有人懸賞5000塊錢，只為求一個家居設計方案，讓對方替自己搭配完美的家電裝修方案。
在通過長期的市場調查后，海爾專賣店率先嗅到了這部分人群的需求，為更好的為其服務，海爾專賣店特別推出了在線設計服務，將服務的觸角延伸到了售前領域，消費者只要通過海爾網上專賣店的在線設計功能，提交自己的戶型和要求，就可以獲得一套全面系統的家居家電設計方案。整個設計過程，消費者可隨時與在線設計師溝通，獲得夢想中的方案。如果對在線設計服務不滿意，還會有專業的設計師上門服務，根據家中具體情況量身打造裝修方案，“這個服務太給力了，我從來沒有想過裝修房子還可以是這樣的，足不出戶，只是點擊一下鼠標，就能得到適合自己的方案，還有專人上門服務，感覺真是明星級的待遇啊”，市民王先生感嘆說。
跨界創新 成套家電保險很得民心
除了成套在線設計外，海爾專賣店的成套家電保險也備受消費者青睞。據了解，成套家電保險是業內第一份家電保險服務，它從消費者的需求著手，聯手保險業，為火災、雷擊等意外災害造成的家電損失買單，這一舉措徹底打破了人們印象中的家電服務范疇，以跨界創新的形式書寫了家電服務的新時代。
“聽過人身保險、車險、財產險、投資險，真的沒有聽過這家電保險啊。這個家電保險到底怎么個算法?”“家電也有保險，真的假的啊?”針對消費者的種種疑惑，海爾專賣店相關負責人給出了答復：海爾專賣店的家電保險服務，其保險保責包括除家電“三包”責任及人為損壞原因外其他任何由雷擊、火災爆炸、臺風暴雨、水暖管爆裂、電壓異常、盜搶等6大類意外事故引起的家電損失，是目前中國家電行業內的首份面向家電的保險。
據介紹，消費者購買的電器，只要在保險期內，發生上述提到的6大類事故中任何一種事故造成損失，都可獲得最高達5000元的保險賠付，一險六責，最高保額30000元。同時，為了讓更多的人都能享受到這種服務，只要到海爾專賣店購買成套家電，均可免費獲得這樣的家電保險一份。
專家表示，隨著各項國家利好政策的退出，2012年畢定是一個比拼服務的年份，在服務同質化的年代，唯有創新才能贏得市場。海爾專賣店在家電領域進行服務延展和跨界營銷等創新性的探索，不僅為自身的市場競爭贏得了良好的先機，而且也為整個家電行業的服務發展提供了新的方向。
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本文標題：以創新驅動服務海爾專賣店引領行業新變革
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