靚麗的導購小姐、華麗的燈光、激昂的音樂、滾動的字幕——電視購物廣告總能把待售商品襯托得品質非凡，激起消費者的購買欲。
然而，很多消費者按廣告把商品買回家，意想不到的麻煩也隨之而來。2008年以來，上海市楊浦區人民法院受理了多起由電視購物引起的買賣合同糾紛案件，其中有45%的案件消費者因證據不足等原因撤訴，10%的案件消費者敗訴，僅30%的案件消費者勝訴。由于電視購物涉及銷售方、生產方、廣告發布方等多個環節，往往導致消費者投訴無門，維權困難重重。
電視購物買來他人退貨商品
2010年8月，家住上海市楊浦區的宋新民決定體驗“全新的一站式購物”。他通過上海志東電視購物公司定購了一臺彩電。送貨員送貨上門后稱，在驗貨之前需先付款。宋新民支付了1580元后開箱驗貨。經核對，彩電的型號沒有問題，但讓他大吃一驚的是，除送貨員交給他的發票外，彩電的包裝盒內還有一張發票，開票日期是2009年12月。仔細看這臺彩電邊角有多處劃痕，是使用之后形成的痕跡。
宋新民要求退換，但送貨員說自己只負責送貨和收取貨款，顧客要退貨憑發票聯系公司。于是宋新民又打電話給志東公司的客服，要求換貨。幾天以后，志東公司來電稱宋新民購買的彩電已經斷貨，只能由消費者至生產廠家指定的退貨點退貨，不能換貨。
“一站式購物”不方便，退換還要自己跑腿，宋新民越想越氣，于是一紙訴狀將志東公司起訴至楊浦區法院，要求法院按照消費者權益保護法的規定判令志東公司退一賠一。
志東公司到庭后稱，為宋新民發送的彩電包裝從未打開過，應由供貨商對商品包裝內還有一張發票一事作出解釋，從彩電外表也無法判斷在送往宋新民家之前是否被他人使用過，所以僅同意退還宋新民購買彩電價款1580元，不同意另行賠償。
法院審理后認為，經營者提供的商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求加倍賠償其所受損失。志東公司向宋新民提供的彩電，從其提供的彩電原物和日期在前的發票來看，可以認定是舊機而非新機。最終，法院判決志東公司退還宋新民1580元，賠償1580元。
審理該案的法官張青說，電視購物經營者在宣傳中幾乎清一色采取“貨到付款”的購物模式，并宣稱對售出產品包退包換。但實際交易中，送貨員均要求先付款、再驗貨。驗貨過程中發現問題，快遞員不負責，只能找電視購物公司，而電視購物公司又往往把消費者推給廠商。在此期間，消費者還要面對精心設置的各項障礙，很多人最終精疲力竭，選擇放棄維權。所以，消費者應盡量選擇貨到付款的交易方式，收貨時應先驗貨、后付款，對有損壞、瑕疵、功能不全的商品應予拒收。
保留完整維修記錄贏得官司
2010年7月，姚小姐看了電視購物廣告的推介，從上海樂嘉電視購物公司購買一部手機。使用不到3個月，便發生無法開機、頻繁自動開機的問題。根據手機隨附的保修卡，姚小姐找到特約維修點要求維修。經檢查，原來是手機電池的金屬接觸片氧化發霉損壞。維修站提出為姚小姐更換兩塊電池板，姚小姐接受了該方案。
一個月后，姚小姐的手機又發生了同樣的問題。她又到特約維修站維修，但被拒絕。在撥打了該手機的全國服務熱線后，姚小姐按照提示到上海總維修站維修手機，解決方式仍然是更換兩塊電池，不過這次姚小姐在兩個月后才拿到電池。
2011年2月，手機的老問題再次發生。姚小姐只得又到該手機品牌上海維修總站尋求解決。該站工作人員作出無法使用的鑒定，但以已過保質期為由沒有作出處理。值得一提的是，姚小姐在每次維修時均要求維修人員在保修卡上填寫了維修記錄。她憑維修記錄與手機的銷售商樂嘉公司取得聯系，要求退貨，該公司也以超過保質期為由拒絕。維權未果的姚小姐將樂嘉公司訴至楊浦區法院，請求判令返還購機款1758元。
樂嘉公司到庭后稱，姚小姐所購手機機身無質量問題，電池受潮是人為原因造成，不同意返還購機款，僅同意再為姚小姐更換兩塊電板。
法院審理后認為，三包時間應當扣除修理占用、無零配件待修時間。根據姚小姐提供的手機維修記錄，該手機在三包期內修理兩次仍不能正常，她要求退貨應予支持。樂嘉公司稱手機電池受潮是由姚小姐造成，未提供證據，不予采信。最終法院判令樂嘉公司為姚小姐辦理退貨。
楊浦區法院的法官鄭旭玨說，姚小姐能夠勝訴，是因為她保留了有完整維修記錄的質保卡。有很多消費者在電視購物時關注點在商品本身，對質保卡、發票等隨附單據容易忽略，發生糾紛后無法向有關部門出示證據。她認為，電視購物要看清產品是否經相關部門質量認證，是否有國家許可生產的批號，以確保產品質量。收貨后除了要仔細核對商品外，還要檢查是否隨附質保證書并索要具有電視購物經營者為抬頭的正規發票，如進行維修一定要保存維修記錄，以防因商品質量等問題引發糾紛時，沒有相關證據，維權無門。
千萬看清一閃而過的小字
今年“五一”期間，上海惟麗電視購物公司導購小姐在電視廣告中推介一款手機時宣稱，該款手機其他商家沒有銷售，“絕無僅有”。追求獨特個性的張潔看到廣告后訂購了一部。
然而“五一”長假過后，張潔逛街時看到有同款型手機在售。為搜集證據她便購買了一部同款手機，并把發票傳真給惟麗公司要求退一賠一，得到的答復是可以退貨，但不同意賠償。張潔認為自己受騙上當，將惟麗公司訴至上海市楊浦區法院。
惟麗公司到庭后稱，電視臺播放的該公司廣告中，導購小姐確實使用過“目前絕無僅有”，“在市場上僅有惟麗有售”等語，但限于一定的語境。事實上，張潔購買的這款手機市面上早就有售，在節目開始時導購小姐也曾經說明。為促銷，惟麗公司與手機廠商簽訂協議，該款手機在“五一”小長假時間內，只由惟麗公司獨家銷售。而且為了避免消費者的誤解，在本條廣告播出期間，屏幕下方有滾動字幕，注明“此段廣告有效期限于‘五一’特惠期間”。惟麗公司已經對消費者作了明確告知，不存在欺詐行為。對此，張潔認為，導購小姐在廣告開頭的說明過于簡短，自己也沒注意到屏幕下方一閃而過的字幕，整段廣告中，惟麗公司導購小姐不斷強調該款手機的“絕無僅有”，誤導了觀眾。
法院審理后認為，由于惟麗公司播放的電視廣告中有導購小姐對產品上市時間的介紹及屏幕下方說明字幕，不存在欺詐的故意，無法支持張潔“退一賠一”的訴訟請求。
法官張青介紹說，電視購物導購為抬高在售商品的身價，經常用夸張的語氣突出一些誘惑性很強的修飾語。而電視購物消費群中老年人、婦女所占比例較高，自我保護意識較弱，過分相信電視臺，僅憑廣告片段就臨時產生沖動，購物未經深思熟慮。她們購物后又容易后悔，常以產品質量問題、廣告欺詐等理由要求退賠，由于沒有充分的理由和證據，很難得到支持。
■辦案人語
由于電視購物準入門檻低、中間環節多、追責難，一旦發生糾紛，消費者維權成本很高。要杜絕目前電視購物糾紛不斷增加的現狀，一方面要明確電視購物節目的主管部門，明確電視臺對整個購物節目負有監管和連帶責任;另一方面要提高電視購物經營者的入市標準，加強對違規、違法電視購物節目及電視購物經營者的懲罰力度。
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本文標題：電視購物糾紛追責難：消費者勝訴僅3成
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