[中國家電網12月9日訊]在家電下鄉的過程中，有企業只為了逐利的目的，但有企業卻樹立了支撐其永續發展的核心價值觀，美菱就是后者。自2007年家電下鄉到來至今，提起美菱，這家企業最深刻的標簽就是已深入人心的品質服務。在中國家電網的采訪中，合肥美菱股份有限公司營銷總監秦塘宗說，品質服務才是完整全面體現美菱作為一個有責任感的企業的核心戰略主張。
立足于產品 構建服務體系
秦塘宗說，在家電下鄉之前，一直以來美菱堅持的核心營銷策略是服務營銷，但隨著家電下鄉的到來以及美菱市場份額提升、消費者不斷增加，服務營銷已經不能完整、完全的詮釋美菱作為一個有責任感企業的核心價值，在這個基礎上，品質服務作為企業核心價值觀這樣一個理念便逐步形成。
那么這些年美菱如何去實踐品質服務的?秦塘宗認為，作為企業，以品質服務為原點，實際上要開展一系列差異化競爭之路，第一點就是在產品，品質服務要立足于產品，給消費者提供質優價廉有保證的產品。
據悉，在家電下鄉實施的這幾年，美菱一直致力于產品節能方向，是第一家推出日耗電0.25度冰箱的企業，2010年美菱又提高節能技術水平將家電下鄉冰箱日耗電量降低到0.23度，同時還推出日耗電僅為0.29度的最節能三門冰箱，并將450升對開多門冰箱等大容量產品推向廣大農村消費者，大大豐富節能產品種類，提高了家電下鄉產品的品質。隨著家電下鄉保有量不斷的增長，消費者對于高端產品的需求也不斷在增長，針對這一需求，美菱接下來將大力推廣其智能冰箱，實現真正的人機交互。
基于產品的品質服務是基本，秦塘宗表示，品質服務第二個方面是基于消費者的服務體系、服務能力的建設。據悉，在家電下鄉實施的幾年當中，美菱建立了4008、4006南北呼叫服務中心，并構建了包括300家核心金牌服務商、2000家特約服務商以及12000家鄉鎮服務站在內的有機服務網絡體系，美菱也在試圖進一步發展壯大服務體系的規模。
追求消費公平 實現雙贏
立足于產品從而構建服務體系，最終品質服務面向的是廣大消費者，在“硬件”標準完善后，美菱最終給消費者帶去的是怎樣的品質服務價值觀?秦塘宗說，“我們一直都在思考如何改變冰箱消費市場上的不公平現象，而公平是美菱價值觀的重要內容之一，美菱追求公平的品牌主張，所以品質服務就是特指美菱冰箱提出的超出國家法律規定的，對于品質瑕疵的補償，超出消費者預期的，追求消費公平的服務舉措。”
美菱所追求的消費公平絕不是噱頭，而是切切實實通過行動將這一核心價值體現出來。據悉，在2009年，美菱第一個提出并實施家電下鄉冰箱十年免費保修，并得到了業界高度贊譽，這項惠民工程也深得消費者的喜愛。其后，美菱又進一步推出“開機不制冷，美菱免費送給你”這樣一個舉措，從而保證消費者購買冰箱享受到公平。
在保障產品和消費者體驗的同時，美菱還通過第三方的監督，實現了面向社會的保障與承諾。據介紹，在今年的2月份，美菱聯合中國消費者協會設立了美菱冰箱品質服務先行賠付保證金，由第三方對美菱冰箱品質服務的承諾進行見證，并對美菱的執行進行監督，從而保障對消費者的公平。“很遺憾的是，五百萬的先行賠付基金基本上在消費者協會，我們還沒有使用到這筆錢，” 秦塘宗半開玩笑的說，“因為在市場上我們經過終端的維護，目前美菱品質服務工作進行的非常良好。”他進而自信的解釋。
“我們要讓買到不合格冰箱的消費者，就像買彩票中了獎一樣，從倒霉蛋變成幸運兒。一方面撫慰消費者因為被倒霉而受到傷害的感情，另一方面迫使我們廠家不斷提高冰箱產品的品質，向零缺陷設計、零缺陷制造追求和努力，嚴把產品質量關。” 秦塘宗說，這才是美菱與消費者雙贏的結果。
后家電下鄉時代 品質服務堅持不懈
做品牌如同做人，做人在于點滴，品牌同樣如此。“美菱就是這樣點點滴滴做品牌，在品質服務這條路上一步一個腳印，持續漸進，不斷的深入”，秦塘宗說這才是美菱的品牌價值。事實也證明，以品質服務為核心的品牌價值已得到無數消費者的認同，以及政府部門、媒體人士的支持，和同行品牌的認可與跟隨。在后家電下鄉時代，美菱品質服務的價值仍將不懈的持續到底。
據秦塘宗介紹，美菱將堅持、堅守品質服務差異化營銷的理念、信念，堅持家電下鄉冰箱十年免費保修不動搖，堅持冰箱開機不制冷、美菱免費送給你不動搖，同時根據市場的發展，不斷豐富和創新品質服務的內容。另一方面，以消費者為核心，從服務的技術支持、服務標準化整合以及物流標準化整合等方面，進一步完善美菱的服務體系建設。深入核心技術的研究，形成美菱節能智能冰箱核心技術能力，從而提高美菱市場競爭能力，提升企業的經濟效益，提高企業的生存能力。
然而市場是無情的，未來的競爭會加劇，品牌整合必然出現，市場上必將會出現一大批的孤兒棄兒冰箱，這給無辜的消費者帶來不公平。秦塘宗說，面對可能出現的孤兒棄兒冰箱，以及可能會得不到保障的消費者，美菱決定將為孤兒棄兒冰箱無條件提供技術服務和技術支持。
“所有與美菱有著相同公平價值觀的企業，如果能共同攜起手來將會形成品質大聯盟，將能真正營造出公平的消費環境。” 秦塘宗最后向同行呼吁，他同時表示，“美菱有信心未來一定會更美好，社會一定會更和諧。”
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本文標題：后家電下鄉時代 美菱將品質服務進行到底
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