近日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會對外正式發(fā)布《家電延保服務(wù)規(guī)范》(征求意見稿)，面向社會廣泛征求意見。此舉顯然成為理順行業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，為弊端層出的家電延保服務(wù)上了“金箍”。
商家瞄準(zhǔn)家電延保商機(jī)
各大商場的家電營銷活動總是花樣百出，誰都想出奇制勝一舉奪得更多市場。經(jīng)過多年的市場培育，商家之間的競爭也好，消費(fèi)者的購買習(xí)慣也好，都已經(jīng)從單純的價格、品牌、功能到更關(guān)注售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)。
其實(shí)，家電產(chǎn)品總會有大大小小、多多少少的瑕疵、故障，一旦超出國家規(guī)定的三包期限，維修費(fèi)就需要消費(fèi)者自己買單。為了給消費(fèi)者更多的實(shí)惠，同時也希望留住回頭客，從2007年開始，包括國美、蘇寧等家電連鎖賣場都陸續(xù)推出了相關(guān)的延保服務(wù)。
顯然，延保就是延長家電產(chǎn)品保修期。購買家電產(chǎn)品時只要加付一定的費(fèi)用購買“延期保修服務(wù)”，家電的保修期就能夠得到一定延長，保修延長期內(nèi)家電出現(xiàn)任何問題商家全免費(fèi)解決。
從產(chǎn)品上看，大到電視機(jī)、空調(diào)、電腦，小到電飯煲、手機(jī)，都有相應(yīng)的延保服務(wù);費(fèi)用上，從20多元到數(shù)千元不等，其中小家電在幾十元左右，而大件商品多在數(shù)百元，最高的甚至達(dá)到4000元、5000元;年限上，一年、兩年、三年……不同的延保服務(wù)方案讓消費(fèi)者能夠?yàn)楦魇降募译姰a(chǎn)品添置一份適應(yīng)的“保險”。
表面上看，加錢買放心，何樂而不為?尤其，在節(jié)假日促銷活動中，不少商場在家電延保服務(wù)上大做文章，“買家電送延保”等促銷手段屢見不鮮。對于消費(fèi)者而言，送禮返現(xiàn)、半價優(yōu)惠、售后延保等促銷活動連連，即使不為眼花繚亂的產(chǎn)品以及銷售人員苦口婆心的勸導(dǎo)所降服，也難逃花花綠綠各種宣傳標(biāo)語的誘惑。對于商家而言，國慶是真正的“黃金周”，各大商家總是賺得盆滿缽盈。
在蘇寧“陽光包”、國美“家安保”等大型家電連鎖商的推動下，家電延保實(shí)現(xiàn)了快速增長。眼下，受家電下鄉(xiāng)政策即將結(jié)束的影響，家電延保服務(wù)正遇上高峰期。
弊端頻現(xiàn)致服務(wù)變味
4年之久，家電延保的新鮮勁已經(jīng)過去了，換來的是諸多質(zhì)疑聲：暗中捆綁、踢皮球、額外收費(fèi)、霸王條款等弊端頻現(xiàn)，本是“惠民”卻變成了“擾民”，讓消費(fèi)者情何以堪?
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，看似為消費(fèi)者提供消費(fèi)保障的家電延保，其背后卻暗藏著“貓膩”。家電延保從推出到普及的過程中，早已衍生出許多行業(yè)特有的“潛規(guī)則”。
首先從延保服務(wù)的購買方面說起，據(jù)悉，有的賣場為了完成延保銷售任務(wù)，采取或明或暗的手法，將之與產(chǎn)品捆綁銷售，加重購買者的負(fù)擔(dān)。比如一款標(biāo)價5000元的電視，商家在銷售時宣稱在廠家三包一年的基礎(chǔ)上，再贈送2年的質(zhì)保服務(wù)，其實(shí)這5000元里包括了近300元的延保服務(wù)費(fèi)，這種暗地里強(qiáng)行捆綁銷售延保服務(wù)的做法，很明顯侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)益。此外，把延保服務(wù)作為強(qiáng)制附贈產(chǎn)品，是一種變相的強(qiáng)制消費(fèi)行為，也是法律所不允許的。
那么，有了延保服務(wù)，能如約享用嗎?事實(shí)上，有的賣場只管把延保服務(wù)推銷出去，一旦真正遇到維修問題，廠商推給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商又推給商家，“踢皮球”式的推諉，讓延保服務(wù)在實(shí)施中變了味。
再者，在某些商家的延保服務(wù)中，出現(xiàn)了一些霸王條款，在“延保”中規(guī)定，多次維修不好的產(chǎn)品不再享受延保服務(wù)，且不能退還延保費(fèi)用。這樣一來，消費(fèi)者非但沒有及時享有延保服務(wù)，延保費(fèi)用也因此打了水漂。
除此之外，延保與三包混淆、延保期內(nèi)照收費(fèi)用等現(xiàn)象也充斥市場。這些弊端的出現(xiàn)，讓消費(fèi)者的維權(quán)更加艱難，一句“最終解釋權(quán)歸商家所有”的話便能抹去一切問題，消費(fèi)者最終啞巴吃黃連，有苦難言。
標(biāo)準(zhǔn)缺位埋消費(fèi)隱患
目前，我國家電延保服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)都尚屬空白，所謂的為家電“上保險”在實(shí)際中更多的是一種銷售牟利的手段。正因如此，家電延保自問世以來就伴有諸多疑問。
特別是，對于家電延保服務(wù)這一“舶來品”，到底受《保險法》監(jiān)管還是“消法”調(diào)解，社會各界對該新興行業(yè)的定位和未來發(fā)展前景，仍有不小爭議。沒有統(tǒng)一的界定，自然也成為了消費(fèi)者維權(quán)時的一大難題。
近日，由中國家電維修服務(wù)協(xié)會主導(dǎo)，外資企業(yè)美延維修服務(wù)與新可安保修服務(wù)以及蘇寧電器四方共同制定的《家電延保服務(wù)規(guī)范》開始向社會征求意見。其中，延保規(guī)范提出，“延保不單純是一種服務(wù)商品，延保服務(wù)提供商，也應(yīng)接受保險法監(jiān)管，防范延保服務(wù)風(fēng)險。”
業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，家電延保服務(wù)規(guī)范意見稿正式發(fā)布，是協(xié)會聯(lián)合家電行業(yè)從事延保服務(wù)活動的企業(yè)自律、規(guī)范延保服務(wù)行為的一項(xiàng)重要舉措。
不過，仍有家電企業(yè)人士擔(dān)心，對于缺乏相關(guān)法律法規(guī)監(jiān)管的新行業(yè)，協(xié)會規(guī)范只能起到自律作用，短期內(nèi)還難以遏制一些利益投機(jī)者“渾水摸魚”，攪亂家電延保服務(wù)秩序等行為。
現(xiàn)階段，對于消費(fèi)者而言，一定要關(guān)注延保服務(wù)提供方的資質(zhì)，注意審查延保合同中的重要條款及具體內(nèi)容，以確保自己的合法權(quán)益得到維護(hù)。
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本文標(biāo)題：家電銷售暗捆延保受質(zhì)疑 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺位
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