2011年8月18日，《平板電視機(jī)修理更換退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則(暫行)》(以下簡(jiǎn)稱《細(xì)則》)發(fā)布并實(shí)施。據(jù)了解，作為國(guó)家新近頒布的“平板電視機(jī)三包”政策的配套性行業(yè)措施，《細(xì)則》是由中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，聯(lián)合平板電視上游屏生產(chǎn)企業(yè)和下游整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)過(guò)多年的調(diào)查研究和前期實(shí)踐，在國(guó)家相關(guān)政策允許的原則框架下制定的行業(yè)自律規(guī)范。《細(xì)則》明確了平板電視顯示屏生產(chǎn)者、整機(jī)生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者和修理者各自的“三包”責(zé)任和義務(wù)，為消費(fèi)者提供了維權(quán)依據(jù)，并為國(guó)家行政部門(mén)提供了行政執(zhí)法的行業(yè)制度性參考依據(jù)。
是“三包”政策的配套性措施
目前平板電視已成為中國(guó)電視機(jī)市場(chǎng)的主流產(chǎn)品，市場(chǎng)銷(xiāo)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)CRT電視。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年投放國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的平板電視數(shù)量達(dá)到3900萬(wàn)臺(tái)，預(yù)計(jì)到2011年底，該產(chǎn)品市場(chǎng)保有量將突破1.1億臺(tái)。然而，中國(guó)平板電視產(chǎn)業(yè)面臨一些現(xiàn)狀：技術(shù)發(fā)展快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，維修技術(shù)要求高，備件供應(yīng)不及時(shí)，產(chǎn)品售后服務(wù)法規(guī)制度建設(shè)長(zhǎng)期滯后于市場(chǎng)發(fā)展等。在上述諸多現(xiàn)狀之中，產(chǎn)品售后服務(wù)政策法規(guī)制度建設(shè)滯后的問(wèn)題最為突出，成為消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。
中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)郝亞斌表示，為規(guī)范平板電視售后服務(wù)行為、保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，2011年2月17日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒布了《關(guān)于將平板電視機(jī)商品納入<部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定>調(diào)整范圍的公告》，使得平板電視正式回歸“三包”。該公告只規(guī)定了將平板電視納入“三包”規(guī)定，明確了平板電視整機(jī)“三包”有效期為1年、主要部件為3年等，但是并沒(méi)有發(fā)布細(xì)則，令消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)缺乏可操作性依據(jù)，相關(guān)企業(yè)在執(zhí)行平板電視“三包”規(guī)定時(shí)也經(jīng)常出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，如何根據(jù)中國(guó)平板電視產(chǎn)業(yè)和售后服務(wù)現(xiàn)狀，從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益角度出發(fā)，制定一個(gè)既符合國(guó)家“三包”規(guī)定又具有可操作性的行業(yè)自律性《細(xì)則》十分必要。
明確平板電視的“三包”責(zé)任
中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)工程師顏杰先在接受《電器》記者專(zhuān)訪時(shí)表示，《細(xì)則》明確了廠商與渠道的關(guān)系，其中“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)先行負(fù)責(zé)”、“整機(jī)生產(chǎn)者是電視機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的最終責(zé)任者”及“等離子顯示屏、液晶顯示屏等主要部件生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)”值得行業(yè)關(guān)注。
“《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》在制定時(shí)，也規(guī)定‘誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)先行負(fù)責(zé)’，可是最后頒布實(shí)施時(shí)就根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行了修改。家電行業(yè)多年的發(fā)展情況表明，在“三包”實(shí)際執(zhí)行的過(guò)程中，‘誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)先行負(fù)責(zé)’并沒(méi)有得到有效實(shí)施。大多數(shù)時(shí)候，真正負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)的都是整機(jī)生產(chǎn)者，消費(fèi)者也養(yǎng)成了‘產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題找廠家’的習(xí)慣，因此《細(xì)則》規(guī)定‘誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)先行負(fù)責(zé)’順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的需要。” 顏杰先說(shuō)。
顏杰先還表示，過(guò)去，部分銷(xiāo)售商曲解了“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)先行負(fù)責(zé)”的真實(shí)含義，認(rèn)為其意味著平板電視安裝環(huán)節(jié)應(yīng)該由銷(xiāo)售商負(fù)責(zé)。“在銷(xiāo)售商看來(lái)，安裝服務(wù)的利潤(rùn)空間大，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題也可以推給生產(chǎn)企業(yè)來(lái)解決。目前來(lái)看，平板電視安裝服務(wù)比較混亂，有些銷(xiāo)售商自建安裝隊(duì)伍，有些則在社會(huì)上招募安裝隊(duì)伍，但是服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，安裝質(zhì)量得不到保證，一旦出現(xiàn)安裝問(wèn)題，不但損害了消費(fèi)者利益，而且影響到生產(chǎn)企業(yè)的聲譽(yù)。因此《細(xì)則》規(guī)定，整機(jī)生產(chǎn)者是電視機(jī)質(zhì)量的最終責(zé)任者，必須妥善處理消費(fèi)者的投訴、查詢以及提供咨詢服務(wù)，首次安裝服務(wù)是整機(jī)生產(chǎn)者售后服務(wù)的一部分，整機(jī)生產(chǎn)者有權(quán)選擇安裝單位，以便保證消費(fèi)者的有效權(quán)益。”
平板電視顯示屏不保修一直是阻礙平板電視回歸“三包”的重要因素。由于顯示屏價(jià)格昂貴，占整機(jī)成本的六成以上，為了規(guī)避責(zé)任，部分上游顯示屏生產(chǎn)商一直拒絕“三包”規(guī)定的3年保修。業(yè)內(nèi)人士表示，目前僅有部分液晶屏生產(chǎn)企業(yè)承諾3年保修，比如奇美電子和友達(dá)光電，而三星電子和LG Display只承諾18個(gè)月保修。
TCL負(fù)責(zé)售后服務(wù)的有關(guān)人員稱：“對(duì)于整機(jī)企業(yè)而言，我們承諾面板保修3年，但是如果上游廠商只承諾面板18個(gè)月保修，再加上整機(jī)企業(yè)從采購(gòu)面板到賣(mài)到消費(fèi)者手中需要近3個(gè)月，最終上游企業(yè)對(duì)面板的保修時(shí)間只剩下約15個(gè)月。過(guò)了面板廠商承諾保修期的平板電視一旦出現(xiàn)面板損壞，維修費(fèi)用只能由整機(jī)企業(yè)承擔(dān)。”
顏杰先也認(rèn)為，表面上，面板廠商不承擔(dān)“三包”責(zé)任，不會(huì)損害消費(fèi)者權(quán)益，但是將售后壓力全負(fù)擔(dān)在整機(jī)企業(yè)身上，一旦出現(xiàn)大規(guī)模面板故障，整機(jī)企業(yè)無(wú)法背負(fù)壓力時(shí)，最終受到損失的還是消費(fèi)者。“因此，我們希望通過(guò)《細(xì)則》的出臺(tái)，督促上游主要部件供應(yīng)商對(duì)整機(jī)企業(yè)實(shí)現(xiàn)‘三包’：等離子顯示屏、液晶顯示屏等主要部件生產(chǎn)者對(duì)整機(jī)生產(chǎn)者的產(chǎn)品‘質(zhì)量保證’有效期為36個(gè)月;整機(jī)生產(chǎn)者訂立產(chǎn)品質(zhì)量保證協(xié)議和售后服務(wù)協(xié)議;向整機(jī)生產(chǎn)者提供技術(shù)資料，并負(fù)責(zé)技術(shù)支持。”
另外，《電器》記者注意到，《細(xì)則》不僅重申了“整機(jī)保修1年，主要部件保修3年”的規(guī)定，還明確規(guī)定了平板電視“三包”有效期，從送貨、安裝、調(diào)試全部結(jié)束后的次日算起;不需送貨、安裝、調(diào)試的產(chǎn)品，從發(fā)票開(kāi)具之日算起。TCL負(fù)責(zé)售后服務(wù)的有關(guān)人員表示，現(xiàn)在有不少消費(fèi)者愿意在節(jié)假日購(gòu)買(mǎi)平板電視，但是也有許多消費(fèi)者因?yàn)榉块g裝修等原因，購(gòu)買(mǎi)電視機(jī)后拖幾個(gè)月再安裝，因此，保修期按照送貨、安裝、調(diào)試全部結(jié)束后來(lái)確定，對(duì)消費(fèi)者非常有利。
《細(xì)則》還明確規(guī)定，“三包”有效期的最后一天，如果為法定休假日，以法定假日結(jié)束后的次日作為有效期的最后一天。“有效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間”的舊規(guī)定，也繼續(xù)有效。
不過(guò)，有業(yè)內(nèi)人士對(duì)于《細(xì)則》中“主要部件在‘三包’有效期內(nèi)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)由維修者負(fù)責(zé)免費(fèi)修理或者更換，更換后的主要部件，‘三包’有效期按原主要部件’三包’有效期計(jì)算，并記錄在維修記錄的維修情況一欄中。”表示異議。他們認(rèn)為按照這樣的規(guī)定，如果面板在保修前一天壞掉，更換后的面板則沒(méi)有了保修時(shí)間。
據(jù)《電器》記者了解，目前國(guó)內(nèi)計(jì)算機(jī)等產(chǎn)品的“三包”規(guī)定指出，在更換主要部件后，保修期將重新計(jì)算。“我們之前對(duì)此也進(jìn)行了深入探討，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)《細(xì)則》規(guī)定是合理的。首先，如果平板電視主要部件保修方式也參照計(jì)算機(jī)的‘三包’規(guī)定，這樣不停更換面板，將造成面板的實(shí)際保修時(shí)間非常長(zhǎng)，而平板電視更新速度快，這對(duì)整機(jī)廠商而言，售后服務(wù)將非常困難，售后服務(wù)成本也將大幅提升。其次，計(jì)算機(jī)屏幕的保修期只有1年，這與平板電視主要部件保修3年存在很大差距。”顏杰先如是說(shuō)。
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本文標(biāo)題：我國(guó)平板電視“三包”責(zé)任細(xì)則正式發(fā)布
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