8月18日，由中國電子視像行業(yè)協(xié)會牽頭制定的 《平板電視機修理更換退貨責任實施細則(暫行)》(以下簡稱《細則》)發(fā)布并實施。該協(xié)會秘書長郝亞斌表示，為規(guī)范平板電視售后服務(wù)行為、保障消費者的合法權(quán)益，今年2月17日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒布了《關(guān)于將平板電視機商品納入<部分商品修理更換退貨責任規(guī)定>調(diào)整范圍的公告》，使得平板電視正式回歸三包。但是該公告只是規(guī)定了將平板電視機納入三包規(guī)定，明確了平板電視整機三包有效期為1年、主要部件3年等內(nèi)容，并沒有發(fā)布細則，令消費者在維權(quán)時缺乏有效的可操作性依據(jù)，相關(guān)企業(yè)在執(zhí)行平板電視三包規(guī)定時也經(jīng)常出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致消費糾紛時常發(fā)生。因此，如何根據(jù)我國平板電視產(chǎn)業(yè)和售后服務(wù)現(xiàn)狀，從保護消費者合法權(quán)益的角度出發(fā)，制定一個既符合國家三包規(guī)定精神又具有可操作性的行業(yè)自律性《細則》十分必要。
首次明確上游部件商責任
一直以來，平板電視顯示屏都是阻梗平板電視回歸三包的重要因素。由于顯示屏價格昂貴，占到整機成本的六成以上，為了規(guī)避責任，上游顯示屏生產(chǎn)商一直拒絕三包規(guī)定的3年包修責任，雖然自今年2月17日起，平板電視回歸了三包，但是由于沒有相應(yīng)的規(guī)定，顯示屏等主要部件的三包都是由整機生產(chǎn)企業(yè)承擔的，上游部件生產(chǎn)商則一直游離其外，從而給整機生產(chǎn)企業(yè)帶來了沉重的負擔。為了建立公平的市場競爭秩序，更加有效地保護消費者的合法權(quán)益，《細則》首次規(guī)定等離子顯示屏、液晶顯示屏等主要部件生產(chǎn)者對整機生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量保證有效期為3年，并要與整機生產(chǎn)者訂立產(chǎn)品質(zhì)量保證和售后服務(wù)協(xié)議，向整機生產(chǎn)者提供技術(shù)資料，負責技術(shù)支持。
海爾市場推進部部長陳相東在接受記者采訪時表示，國家三包規(guī)定只是針對了整機生產(chǎn)者和銷售者，并沒有明確上游顯示屏等主要部件生產(chǎn)者的責任。同顯像管電視上游部件對顯像管實行3年質(zhì)保期不同，平板電視上游部件生產(chǎn)者對顯示屏的質(zhì)量保證期一般只有1年或18個月左右，為了執(zhí)行三包規(guī)定的3年包修期，整機生產(chǎn)者只能自行負擔其余的包修時間，這就加大了整機生產(chǎn)者的成本負擔，不僅不公平，也不利于整個行業(yè)的良性發(fā)展和消費者權(quán)益保護。如今，《細則》將平板電視上游部件生產(chǎn)者納入其中，不僅是行業(yè)發(fā)展特點的需要，也具有非常積極的現(xiàn)實意義。
首次實行“誰銷售誰先行負責”
同三包“誰銷售誰負責”規(guī)定不同，《細則》更進一步，規(guī)定平板電視實行“誰銷售誰先行負責”，并明確規(guī)定了“整機生產(chǎn)者是電視機產(chǎn)品質(zhì)量的最終責任者”，必須妥善處理消費者的投訴、查詢以及提供咨詢服務(wù)，這使得消費者的合法權(quán)益首次有了雙重保護。
中國電子視像行業(yè)協(xié)會高級工程師顏杰先告訴記者，三包在制定時，最開始也是規(guī)定的“誰銷售誰先行負責”，可是在最后頒布實施時，根據(jù)當時的實際情況進行了修改。但是家電行業(yè)多年的發(fā)展情況表明，在三包實際執(zhí)行的過程中，“誰銷售誰負責”并沒有得到有效的實施，大多數(shù)時候真正負責的都是整機生產(chǎn)者，在消費者中也養(yǎng)成了“產(chǎn)品有了問題找廠家”的習慣，因此《細則》規(guī)定“誰銷售誰先行負責”順應(yīng)了時代發(fā)展的需要。
顏杰先還告訴記者，實行單一的“誰銷售誰負責”規(guī)定，不僅會帶來銷售者和生產(chǎn)者因爭利而引發(fā)的矛盾，最關(guān)鍵的是會帶來二者的相互推諉，從而影響消費者的權(quán)益保護。因為一旦銷售者消失，部分不負責任的生產(chǎn)者可能會以此逃避責任，使得消費者的權(quán)益受損。實行“誰銷售誰先行負責”的原則，明確規(guī)定了銷售者和生產(chǎn)者對三包的共同責任，即便銷售者消失了，由于生產(chǎn)者是總負責人，消費者的合法權(quán)益仍然能夠得到有效地保護，反之亦然。
首次規(guī)定三包詳細起止時間
國家三包規(guī)定“三包起始時間為發(fā)票開具時間”，該規(guī)定在顯像管電視時代，因為顯像管電視不需要安裝，還算合情合理，相關(guān)消費糾紛也并不多見。但是平板電視由于自身的產(chǎn)品特性，必須經(jīng)過安裝調(diào)試才能使用，而普通消費者自身又沒有辦法進行安裝，所以必須等到廠商送貨上門才能進行安裝，這就使得消費者真正開始使用產(chǎn)品的時間同發(fā)票開具的時間出現(xiàn)差別，再繼續(xù)依據(jù)發(fā)票開具時間計算產(chǎn)品的三包起始時間，必然意味著消費者所享受的三包時間減少，明顯對消費者不公。在實際執(zhí)行當中，也的確由此引發(fā)了大量的消費糾紛。
因此，《細則》首次明確規(guī)定：平板電視三包有效期從送貨、安裝、調(diào)試全部結(jié)束次日計算，不需要送貨、安裝、調(diào)試的，從發(fā)票開具之日起計算。這樣就有效地保護了消費者的合法權(quán)益，避免了消費糾紛的發(fā)生。
另外，《細則》對三包的截止時間也進行了明確的規(guī)定：三包有效期的最后一天為法定休假日的，以法定休假日結(jié)束次日為三包有效期的最后一天，同時三包有效期應(yīng)扣除因修理占用的時間。這樣一來，不僅避免了相應(yīng)的糾紛，也使得消費者享受三包的時間得到更有效的保護，對消費者更加有利。
首次詳細界定三方責任
針對平板電視產(chǎn)品的特性，《細則》對生產(chǎn)者、銷售者、消費者之間的關(guān)系、各自應(yīng)當承擔的三包責任進行了更加明確的界定，從而使消費者在維權(quán)時能夠更加方便地找到相應(yīng)的責任人。
針對目前消費者反應(yīng)強烈的送貨安裝不及時的問題，《細則》明確規(guī)定：“消費者購機后需要安裝服務(wù)的，安裝、調(diào)試應(yīng)在7日內(nèi)完成(雙方另有約定的除外)，因消費者原因不能在購機7日內(nèi)完成安裝的，三包有效期起始時間按購機發(fā)票上的日期計算。”
為了厘清部件生產(chǎn)者和整機生產(chǎn)者的責任關(guān)系，《細則》規(guī)定顯示屏等主要部件生產(chǎn)者對整機生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)保時間為3年，并提供技術(shù)支持。
針對平板電視需要安裝才能使用的特點，《細則》規(guī)定：首次安裝服務(wù)是整機生產(chǎn)者售后服務(wù)的一部分，整機生產(chǎn)者有權(quán)選擇安裝單位。同時規(guī)定：整機生產(chǎn)者作為產(chǎn)品質(zhì)量的最終負責人，必須明確三包的方式，在自行設(shè)置或者指定具有維修資質(zhì)的維修單位負責三包期內(nèi)的維修時，必須在隨電視機附帶的三包憑證上提供有效的服務(wù)維修電話、企業(yè)網(wǎng)址。發(fā)生變更時，應(yīng)當及時以公告的形式告知消費者。而負責產(chǎn)品三包維修的修理者必須接受銷售者和整機生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查。
針對產(chǎn)品的退換貨問題，《細則》在原有三包規(guī)定的基礎(chǔ)上作出了對消費者更加有利的規(guī)定：換貨時，銷售者必須提供合格的產(chǎn)品給消費者，換貨后的平板電視三包有效期自換貨之日起重新計算，由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。
郝亞斌指出，平板電視售后服務(wù)不僅是一項涉及消費者切身利益的工作，也是平板電視產(chǎn)業(yè)質(zhì)量保證體系不可或缺的重要組成部分，更是生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)進步的重要動力。做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，是生產(chǎn)者、銷售者和修理者共同的社會責任。
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本文標題：平板三包《細則》發(fā)布消費者維權(quán)更有保障
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