8月18日，由中國電子視像行業協會牽頭制定的 《平板電視機修理更換退貨責任實施細則(暫行)》(以下簡稱《細則》)發布并實施。該協會秘書長郝亞斌表示，為規范平板電視售后服務行為、保障消費者的合法權益，今年2月17日，國家質量監督檢驗檢疫總局頒布了《關于將平板電視機商品納入<部分商品修理更換退貨責任規定>調整范圍的公告》，使得平板電視正式回歸三包。但是該公告只是規定了將平板電視機納入三包規定，明確了平板電視整機三包有效期為1年、主要部件3年等內容，并沒有發布細則，令消費者在維權時缺乏有效的可操作性依據，相關企業在執行平板電視三包規定時也經常出現偏差，導致消費糾紛時常發生。因此，如何根據我國平板電視產業和售后服務現狀，從保護消費者合法權益的角度出發，制定一個既符合國家三包規定精神又具有可操作性的行業自律性《細則》十分必要。
首次明確上游部件商責任
一直以來，平板電視顯示屏都是阻梗平板電視回歸三包的重要因素。由于顯示屏價格昂貴，占到整機成本的六成以上，為了規避責任，上游顯示屏生產商一直拒絕三包規定的3年包修責任，雖然自今年2月17日起，平板電視回歸了三包，但是由于沒有相應的規定，顯示屏等主要部件的三包都是由整機生產企業承擔的，上游部件生產商則一直游離其外，從而給整機生產企業帶來了沉重的負擔。為了建立公平的市場競爭秩序，更加有效地保護消費者的合法權益，《細則》首次規定等離子顯示屏、液晶顯示屏等主要部件生產者對整機生產者的產品質量保證有效期為3年，并要與整機生產者訂立產品質量保證和售后服務協議，向整機生產者提供技術資料，負責技術支持。
海爾市場推進部部長陳相東在接受記者采訪時表示，國家三包規定只是針對了整機生產者和銷售者，并沒有明確上游顯示屏等主要部件生產者的責任。同顯像管電視上游部件對顯像管實行3年質保期不同，平板電視上游部件生產者對顯示屏的質量保證期一般只有1年或18個月左右，為了執行三包規定的3年包修期，整機生產者只能自行負擔其余的包修時間，這就加大了整機生產者的成本負擔，不僅不公平，也不利于整個行業的良性發展和消費者權益保護。如今，《細則》將平板電視上游部件生產者納入其中，不僅是行業發展特點的需要，也具有非常積極的現實意義。
首次實行“誰銷售誰先行負責”
同三包“誰銷售誰負責”規定不同，《細則》更進一步，規定平板電視實行“誰銷售誰先行負責”，并明確規定了“整機生產者是電視機產品質量的最終責任者”，必須妥善處理消費者的投訴、查詢以及提供咨詢服務，這使得消費者的合法權益首次有了雙重保護。
中國電子視像行業協會高級工程師顏杰先告訴記者，三包在制定時，最開始也是規定的“誰銷售誰先行負責”，可是在最后頒布實施時，根據當時的實際情況進行了修改。但是家電行業多年的發展情況表明，在三包實際執行的過程中，“誰銷售誰負責”并沒有得到有效的實施，大多數時候真正負責的都是整機生產者，在消費者中也養成了“產品有了問題找廠家”的習慣，因此《細則》規定“誰銷售誰先行負責”順應了時代發展的需要。
顏杰先還告訴記者，實行單一的“誰銷售誰負責”規定，不僅會帶來銷售者和生產者因爭利而引發的矛盾，最關鍵的是會帶來二者的相互推諉，從而影響消費者的權益保護。因為一旦銷售者消失，部分不負責任的生產者可能會以此逃避責任，使得消費者的權益受損。實行“誰銷售誰先行負責”的原則，明確規定了銷售者和生產者對三包的共同責任，即便銷售者消失了，由于生產者是總負責人，消費者的合法權益仍然能夠得到有效地保護，反之亦然。
首次規定三包詳細起止時間
國家三包規定“三包起始時間為發票開具時間”，該規定在顯像管電視時代，因為顯像管電視不需要安裝，還算合情合理，相關消費糾紛也并不多見。但是平板電視由于自身的產品特性，必須經過安裝調試才能使用，而普通消費者自身又沒有辦法進行安裝，所以必須等到廠商送貨上門才能進行安裝，這就使得消費者真正開始使用產品的時間同發票開具的時間出現差別，再繼續依據發票開具時間計算產品的三包起始時間，必然意味著消費者所享受的三包時間減少，明顯對消費者不公。在實際執行當中，也的確由此引發了大量的消費糾紛。
因此，《細則》首次明確規定：平板電視三包有效期從送貨、安裝、調試全部結束次日計算，不需要送貨、安裝、調試的，從發票開具之日起計算。這樣就有效地保護了消費者的合法權益，避免了消費糾紛的發生。
另外，《細則》對三包的截止時間也進行了明確的規定：三包有效期的最后一天為法定休假日的，以法定休假日結束次日為三包有效期的最后一天，同時三包有效期應扣除因修理占用的時間。這樣一來，不僅避免了相應的糾紛，也使得消費者享受三包的時間得到更有效的保護，對消費者更加有利。
首次詳細界定三方責任
針對平板電視產品的特性，《細則》對生產者、銷售者、消費者之間的關系、各自應當承擔的三包責任進行了更加明確的界定，從而使消費者在維權時能夠更加方便地找到相應的責任人。
針對目前消費者反應強烈的送貨安裝不及時的問題，《細則》明確規定：“消費者購機后需要安裝服務的，安裝、調試應在7日內完成(雙方另有約定的除外)，因消費者原因不能在購機7日內完成安裝的，三包有效期起始時間按購機發票上的日期計算。”
為了厘清部件生產者和整機生產者的責任關系，《細則》規定顯示屏等主要部件生產者對整機生產者的產品質保時間為3年，并提供技術支持。
針對平板電視需要安裝才能使用的特點，《細則》規定：首次安裝服務是整機生產者售后服務的一部分，整機生產者有權選擇安裝單位。同時規定：整機生產者作為產品質量的最終負責人，必須明確三包的方式，在自行設置或者指定具有維修資質的維修單位負責三包期內的維修時，必須在隨電視機附帶的三包憑證上提供有效的服務維修電話、企業網址。發生變更時，應當及時以公告的形式告知消費者。而負責產品三包維修的修理者必須接受銷售者和整機生產者的監督和檢查。
針對產品的退換貨問題，《細則》在原有三包規定的基礎上作出了對消費者更加有利的規定：換貨時，銷售者必須提供合格的產品給消費者，換貨后的平板電視三包有效期自換貨之日起重新計算，由銷售者在發票背面加蓋更換章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。
郝亞斌指出，平板電視售后服務不僅是一項涉及消費者切身利益的工作，也是平板電視產業質量保證體系不可或缺的重要組成部分，更是生產企業發展和產業進步的重要動力。做好產品售后服務工作，是生產者、銷售者和修理者共同的社會責任。
推薦閱讀
在世界經濟復蘇緩慢、出口增速連續下滑的情況下，出口企業的生存發展越來越受到關注。商務部新聞發言人沈丹陽24日在商務部例行發布會上表示，根據商務部了解，沒有數據或者非常典型的案例來支持“大批出口型企業倒閉>>>詳細閱讀
本文標題：平板三包《細則》發布消費者維權更有保障
地址：http://www.sdlzkt.com/a/zhibo/20111230/167601.html
網友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示