統計數據顯示，今年家電市場進入調整期，各企業新品推出的數量及頻率明顯降低。筆者認為，在這一時期，消費者會把關注的目光轉向服務領域。因此，售后服務的人性化、個性化應作為企業塑造品牌形象、提升品牌美譽度的重要措施。
兩個案例讓筆者對企業的服務人性化問題深有感觸：北京李女士家洗衣機的過濾網需要更換，撥打了企業的售后服務電話。工作人員告訴李女士，過濾網有貨且不貴，7元一個。但是，如果是企業的售后服務人員送到李女士位于西三環外的家，需要收30元的上門費;李女士也可以選擇自己到公司的庫房購買，只需要支付零件費，但是公司的庫房在北五環。李女士詢問，更換一個過濾網并不需要上門服務，但是自己也實在沒有時間到公司購買，能否采取網銀支付、快遞送貨的方式，這樣只需要支付17元。但是服務人員的答復是“不可以，因為公司沒有這項業務。”早已習慣于網絡購物的李女士對企業此舉頗為不滿。
而張女士家的冰箱忽然在深夜11點發出了“嘀嘀”的警報聲，她連忙撥打了該品牌的售后服務電話。接電話的小伙子聽了故障描述，便開始“遙控指揮”：“先按電腦板上的××按鍵”——試了試，不行，“那就按另一個××鍵”——嘀嘀聲戛然而止，張女士松了口氣，對該品牌的好感也隨即增加了一分。
近年來，家電業以服務為主題的市場營銷正逐步展開。但服務營銷化之后，也隨之帶來了企業在售后服務環節上的盲目比拼和空洞化的問題。
有專家將消費者對售后服務滿意度的要求依次分為專業性和規范性、公開性、快捷性、人性化四個層次：第一層次是指維修保養技術專業，接待維修流程規范，讓消費者放心;第二層次是指價格公開合理，保養維修過程透明，讓消費者安心;第三層次是指維修保養效率高，等待時間不需過長，讓消費者省心;第四層次則是指企業能夠在與消費者進行溝通、設計服務流程、為消費者提供服務等一系列工作過程中，能夠站在消費者的角度考慮問題。
應該說，在你追我趕的企業服務競爭中，消費者的滿意度在前三個層次均得到了較大幅度的提升。但是，企業在努力為消費者提供更高水平的服務時卻往往是閉門造車，而不知道消費者真正想什么、要什么，這也是企業的服務與消費者需求一直存在某些差距的重要原因。
從上述兩個案例中我們不難發現，并非所有的消費者都需要上門服務，也許電話里耐心周到的解答、迅速便捷的網絡服務就能夠解決消費者的特殊需要。其實，在快節奏生活的今天，消費者迫切希望的是廠家“為其減負”，也就是廠家能把最繁瑣、最專業、最容易出錯的工作攬過去，由企業提供方案來解決，而最終提供給消費者的應該是簡單便利的服務。應盡力做到在減少消費者的時間成本、精神成本，甚至是經濟成本的同時，提高顧客享受服務的效率，給顧客以周到快捷的人性化、個性化服務。
中國家電服務維修協會的相關專家表示，未來10年，中國家電行業和市場將出現“產品差異縮小，服務差異拉大”的趨勢。同時，用戶對服務的要求也越來越高，對服務需求的范圍越來越廣。因此，服務將不僅僅是整個家電產業鏈中不可或缺的一道環節，更是各家電企業決勝終端的關鍵。據了解，在國外多數發達國家中，由于家電的維修率很低，因此人性化、個性化服務就成了售后服務的主要工作。而隨著我國消費整體進入成熟期，這類服務需求也將越來越高。家電企業需要真正了解顧客需求，推出更細分化、人性化、個性化的服務。
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本文標題：家電售后服務期待更加細分化人性化個性化
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