從去年底開始，“家電寒冬”這個詞就像烏云般，籠罩在家電制造業上空。不過筆者認為，寒冬未必一定是壞事，經過一段時間的瘋狂擴張后，家電行業需要一段冷靜期，來消化快速擴張時，業績所掩蓋的問題，比如售后服務。

　　最近幾年，隨著家電銷售規模的爆發增長，家電行業的投訴量也居高不下。今年央視3·15晚會也披露，據統計，家電維修類投訴量排入各類消費投訴前十位。山寨維修隊遍地開花，收費不透明，企業售后服務跟不上且價格昂貴……在市場銷售樂觀的時期，生產企業為搶占市場份額，提升銷售規模，顧不上完善這些“軟設施”，不過當秋冬時節來臨，市場銷售蕭條后，企業就開始琢磨在這些細節上下工夫。

　　本月，包括華帝、海爾、帥康在內的多家國內家電企業，紛紛高調宣布，將升級售后服務，提高服務標準。比如，華帝宣布將在全國投放2000輛服務車，并承諾“今后凡用戶報修，售后人員將在30分鐘內作出回復。”帥康廚電則推出“米蘭達法則”，宣稱“用戶有權拒付服務費”;萬和打算增設服務中心和網點，松下電器則重建營銷體系。

　　這還不算什么，有的企業直接戰場見輸贏。據業內人士爆料，一家空調企業剛談好一個合作項目，另一家空調企業則馬上登門造訪，送上免費安裝服務，虎口奪食。

　　對于企業的做法，行業協會反應也很迅速。本月中國標準化協會就針對流通服務提出“七星標準”，對企業在售前、售中、售后全流程的服務進行打分。

　　企業的這些承諾如果真能落實到行動中，最終受益的是消費者。但根據以往經驗，不少企業雷聲大雨點小，以至于后來在各個環節出現扯皮現象。

　　企業和協會希望通過服務拉動營收增長的想法是好的，但切莫讓服務升級僅停留在口號上。

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本文標題：家電企業們莫讓服務升級僅僅停留在口號上

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