在售后服務(wù)外包模式能夠為企業(yè)帶來諸多好處的同時，這一模式本身所具有的“急功近利”的性質(zhì)，也注定隱藏著很多難以解決的問題。
2012年春節(jié)前，《電器》記者的一位親戚從家電連鎖賣場購買了一臺廣東某著名品牌的燃氣熱水器。報裝第二天，該品牌特約售后服務(wù)站技師上門安裝，在安裝前特意出示了安裝零配件價格表。熱水器的水箱與熱水器僅一墻之隔，但安裝費用竟高達800多元，理由是這“短短的距離”安裝了十余個彎頭——最終該品牌被投訴，這位親戚也表示，堅決不再相信這一品牌的任何宣傳。
雖然問題多多，但特約服務(wù)商或售后服務(wù)承包商的售后服務(wù)模式卻因為中國市場的特殊性，而長年作為家電售后服務(wù)的主流模式存在著。對于眼下著力部署售后服務(wù)戰(zhàn)略的中國家電企業(yè)來說，售后服務(wù)外包，究竟是美味的紅酒還是毀滅品牌的毒瘤?
外包模式被倚重
商務(wù)部的公開資料顯示，截至2010年底，中國家電維修服務(wù)注冊企業(yè)約30萬個。根據(jù)調(diào)查，《電器》記者初步估計，這30萬個維修服務(wù)注冊企業(yè)在過去這些年來承擔(dān)了中國家電售后服務(wù)領(lǐng)域90%的工作。換言之，對大多數(shù)中國家電企業(yè)來說，90%的售后服務(wù)網(wǎng)點是外包給這些注冊企業(yè)，即通常業(yè)界所稱的“特約服務(wù)商”或“簽約服務(wù)商”。
根據(jù)調(diào)查，家電售后服務(wù)承包商的大量存在不僅有歷史原因，也有客觀合理性。業(yè)內(nèi)專家分析稱，中國家電行業(yè)伴隨著改革開放的步伐，憑借大量的國內(nèi)市場需求，以高速度、大規(guī)模的特色擴張性地發(fā)展了近30年。30年來，中國家電產(chǎn)量呈幾何倍數(shù)增加。至今，中國毫無疑問地成為全球家電制造中心。但與此同時，當(dāng)家電產(chǎn)品銷售的觸角鋪向廣袤的全國市場，售后服務(wù)對于多數(shù)家電企業(yè)來說是“必須要有，但力不從心”的經(jīng)營環(huán)節(jié)。無論從人力、物資以及資金角度來看，在中國家電企業(yè)高速發(fā)展的30年間，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營分布極為廣泛、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點幾乎是不可能實現(xiàn)的任務(wù)。因此，家電維修商從若干年前的小柜臺逐步迎合市場需求，變?yōu)槿缃癖椴贾袊淖跃W(wǎng)點。它既滿足了家電企業(yè)鋪開服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的需求，也可以從中獲利。
據(jù)美的集團售后服務(wù)負責(zé)人介紹，結(jié)合目前中國市場現(xiàn)狀，美的采取的外包簽約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點運作服務(wù)的模式，具備三大優(yōu)點：第一，根據(jù)各地區(qū)文化差異，確保不同區(qū)域的用戶都能享受最貼心的服務(wù)。中國地域廣泛，不同區(qū)域的人群，從言語習(xí)慣到生活習(xí)慣都有很大的區(qū)別。通過在不同區(qū)域建立本地化的簽約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點，選拔和培訓(xùn)的工程師都是熟悉當(dāng)?shù)匚幕膬?yōu)秀工程師，最大限度地避免了區(qū)域文化差異造成的服務(wù)缺失現(xiàn)象;第二，充分利用現(xiàn)有社會服務(wù)資源，確保企業(yè)的服務(wù)文化最快、最全的傳播到消費者家中;第三，結(jié)合市場需求，外包簽約服務(wù)網(wǎng)點可以確保企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的寬度和深度在第一時間得到滿足。“目前，國家正大力推動國民消費水平的提高，隨著以舊換新、家電下鄉(xiāng)等政策的實施，使用美的家電的消費者覆蓋區(qū)域的不斷擴展，保障消費者權(quán)益的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也必然要不斷的拓展、深化。美的采用的外包簽約服務(wù)網(wǎng)點模式，能夠隨著市場的發(fā)展，第一時間實現(xiàn)全國售后服務(wù)‘無盲區(qū)’，無論消費者在哪里購買了美的產(chǎn)品，都能第一時間享受到美的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
萬和集團市場部總監(jiān)徐衛(wèi)國表示，中國市場區(qū)域分布太廣，燃氣具產(chǎn)品又算是半成品，售后安裝很重要，如果只靠企業(yè)自己，是無法滿足安裝的專業(yè)需求的。因此，萬和95%的登門服務(wù)都是專業(yè)的簽約網(wǎng)點來做。
將“品質(zhì)服務(wù)”上升為企業(yè)核心理念的美菱目前擁有12000家服務(wù)站，其中有200家金牌服務(wù)商。美菱售后服務(wù)負責(zé)人表示，隨著售后服務(wù)領(lǐng)域分工越來越細，企業(yè)對承包商的倚重越來越大。
位于北京市豐臺區(qū)的精益家電維修公司，承包了美菱、格蘭仕、萬家樂和華帝等多個家電品牌的售后服務(wù)，旗下還擁有多個網(wǎng)點和子公司。該公司負責(zé)人表示：“我們公司是私企，正規(guī)注冊，旗下網(wǎng)點的維修店也都是老板個人的，工作人員是自己招聘，但這都經(jīng)過廠商培訓(xùn)。運作維修站不容易，技師團隊要培養(yǎng)，零件采購要成本，這些要是都讓家電企業(yè)自己做，哪做的過來?”
《電器》記者曾與前任創(chuàng)維某高層閑談，該高管明確稱：“我們在北京、上海、廣州等一線城市建一個維修站，一年運營成本需要50萬~80萬元，三四級城市也要20多萬元。但如果運營一個外包維修站，一般每年只需5萬~10萬元。”
亂象之根
在售后服務(wù)外包模式能夠為企業(yè)帶來諸多好處的同時，這一模式本身所具有的“急功近利”的性質(zhì)，也注定隱藏著很多難以解決的問題。
首先是體系問題。由于多數(shù)家電企業(yè)認證并能實現(xiàn)監(jiān)管審查的是一些有實力的售后服務(wù)公司，認證了這一公司也就認證了其名下的諸多網(wǎng)點。但根據(jù)《電器》記者的調(diào)查，目前的狀況是，家電企業(yè)維修服務(wù)外包后，某些維修中心會再將業(yè)務(wù)承包給下面大大小小的維修站。如此層層“外包”，使得不少沒有資質(zhì)的維修點也成為廠家的特約維修中心。層層遞進的外包模式形成一個金字塔，維修站的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量自然良莠不齊。
此外，特約售后服務(wù)商一般要與企業(yè)簽訂合同，并交一定數(shù)額的保證金。然而有些品牌的“特約”售后服務(wù)商多半需要“引薦人”的推薦，引薦人從中收取一定的傭金然后將他們推薦給加盟服務(wù)中心。這樣的低門檻，對外包合作伙伴的選擇基本沒什么依據(jù)可言，充滿了隨機性和盲目性。
其次是利益問題。在采訪中，幾乎所有被訪企業(yè)人士均稱，售后服務(wù)實行統(tǒng)一標(biāo)價，絕不允許特約服務(wù)商私改價格。在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)特約服務(wù)商能夠做到按照標(biāo)準收取“上門費”、“配件費”，但在維修過程中卻明顯存在“不公示價格”、“不明示維修原因”、“夸大維修難度”、“加裝零配件”、“反復(fù)維修”、“次零件充好零件”、“采購配件充原廠配件”等諸多問題。而這些問題的根源則是售后服務(wù)承包商對利潤的追求。而這些問題的發(fā)生則對服務(wù)的品牌產(chǎn)生毀滅性的打擊。
據(jù)某外資家電企業(yè)負責(zé)人透露，該企業(yè)完全不實行售后服務(wù)外包模式。“我們調(diào)查過中國的售后服務(wù)承包商，在現(xiàn)有的監(jiān)管能力下，我們無法監(jiān)控這些承包商是否采用違規(guī)手段來賺取更多的利潤，而我們認為那些違規(guī)手段在中國極為普遍且對品牌的打擊非常嚴重。”
《電器》記者與多位售后服務(wù)技師攀談中得知，目前售后服務(wù)技師的待遇普遍偏低，如果沒有各種收費的提成，技師的收入將無法滿足心理需求。因此，許多技師為了增加自身的收入，也會主動采取各種手段，賺取“灰色收入”。如空調(diào)安裝中出現(xiàn)的加長室內(nèi)外機連接管、熱水器安裝中出現(xiàn)的故意加裝彎頭等昂貴閥件，大多數(shù)消費者對此沒有戒心或沒有注意，然而一旦察覺，則不再信任這一品牌。這些情況的出現(xiàn)凸顯了售后服務(wù)外包模式在利益與服務(wù)之間的巨大矛盾，然而對此，多數(shù)家電企業(yè)在監(jiān)管、審查方面均鞭長莫及、無能為力。
何去何從
一方面是降低企業(yè)經(jīng)營成本、迅速擴張網(wǎng)絡(luò)布局的巨大優(yōu)點;一方面是問題頻發(fā)、難以監(jiān)管的巨大缺陷——售后服務(wù)外包模式，究竟該何去何從?
對此，海爾用優(yōu)秀的售后服務(wù)管理模式給出了部分答案。在中國家電行業(yè)，海爾的售后服務(wù)是金字招牌，甚至可以說售后服務(wù)深深影響著海爾的核心競爭力。在海爾的售后服務(wù)體系中，特約服務(wù)商的比例不低。那么海爾是如何實現(xiàn)成功地外包模式管理呢?
據(jù)海爾集團有關(guān)負責(zé)人介紹，海爾實行嚴格的售后服務(wù)網(wǎng)點分級建設(shè)、分級管理的制度。尤其對于特約維修網(wǎng)點工作人員必須經(jīng)過嚴格的篩選和專業(yè)技能培訓(xùn)，同時，對網(wǎng)點實行動態(tài)分級及淘汰制度。考核指標(biāo)分為月度考核和年度考核，考核內(nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本和正負激勵，不達標(biāo)者將被降級或淘汰。
美的方面也表示，為了確保簽約網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)水平，對于簽約服務(wù)網(wǎng)點的日常管理，美的還建立了一套完善的服務(wù)質(zhì)量考核體系，從用戶撥通400服務(wù)熱線開始，全程跟蹤簽約服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)行為，包括工人的上門時間、服務(wù)規(guī)范情況、維修情況、維修細節(jié)、維修結(jié)果、用戶滿意情況等都會納入服務(wù)質(zhì)量考核體系，從而實現(xiàn)對簽約服務(wù)網(wǎng)點的360度的無死角評估，并參考考核體系的結(jié)果，對現(xiàn)有美的簽約服務(wù)網(wǎng)點進行有針對性地培訓(xùn)與提升，不斷改進美的售后體系的服務(wù)能力。
業(yè)界專家總結(jié)稱，即使如海爾、美的般在售后服務(wù)方面的先行者依舊面臨著諸多的消費者投訴和反饋意見，這說明售后服務(wù)外包模式仍有很多需要完善的地方。不僅在城市市場，在未來的三四級市場，售后服務(wù)外包模式仍將發(fā)揮重要作用，而其自身存在的大量問題仍然會存在。這一模式的完善，需家電企業(yè)、行業(yè)管理部門以及家電維修公司甚至消費者的共同努力。
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本文標(biāo)題：家電企業(yè)售后服務(wù)外包：是美酒還是毒瘤？
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