連續高速增長的白電行業在2011年下半年開始“急剎車”，家用空調出貨量從上半年40%以上的行業增長率，到7月開始出現出口下滑，再到10月內銷出口首次出現負增長，再到11月深幅調整，下拋物線的走勢非常明顯，同期冰箱、洗衣機也出現了負增長。
進入2012年，這種走低局面依舊沒有改變。一方面受歐債危機影響，國際家電市場寒意襲來，另一方面節能惠民工程、家電下鄉和以舊換新三大家電刺激政策也已陸續結束，而剛性需求受物價水平的限制，產能過剩嚴重。
總而言之，無論從內外環境還是既有市場銷售情況來看，中國家電業在2012年都面臨著前所未有的挑戰。在這樣的環境下，單純寄希望于未出臺的新政刺激，顯然是不明智的。
企業轉型變革已是必然。事實上，從去年開始，很多企業已經開始行動，大刀闊斧調整產業結構。對此業內普遍的觀點是“加快創新核心技術、提升產品質量、樹立品牌，才是企業過冬良方”。誠然，但筆者以為，僅做到以上幾點還不夠，服務升級也必不可少。無論從何種角度看，提升消費者服務體驗都是成本不高但成效很好的舉措。
調查顯示， 1個滿意的客戶能帶來8筆潛在的生意，相反1個不滿意的客戶則可能讓企業丟失25個潛在客戶。客戶的滿意與否很大程度上來自于服務體驗的好壞，良好的服務口碑是企業發展的保證。可惜的是，很多企業在發展的過程中，由于這樣那樣的原因，對服務的重視程度遠遠比不上產品、銷售。
315維權高潮還沒到，但從目前多個地方的消費投訴統計數據來看，對于家電服務的投訴高居榜首，不履行承諾、服務不及時等現象普遍，很多企業甚至連最基本的有人服務都無法保障。與之形成對比的是，隨著生活水平的提升，消費者對服務的要求越來越高，家電行業的服務現狀與消費者預期相差甚遠。
基于此，筆者認為，在行業總體不樂觀的情況下，想要最大限度的獲得訂單，完善服務是企業應當最先考慮的。這是一個以用戶為主導的時代，用戶體驗決定一切。從消費者的角度出發，力所能及給予人性化關懷和體貼入微的服務，將會極大引發消費者的情感共鳴，將口碑成功轉化為訂單。
從這個意義上看，服務的提升不僅關系到消費者的生活，更關系到企業的發展。與資金、精力耗費都比較巨大的技術研發、產品升級相比，服務的提升要容易的多。海爾首席張瑞敏曾說過，寒冬來臨，企業要做好冬泳而不是冬眠。關注服務就是做好冬泳的方法之一，這一點從海爾在全球金融風暴的大環境下依然逆勢而上，第三次成功問鼎全球第一品牌就可見一斑。
總結更多優秀企業的成功經驗，我們也可以發現，互聯網時代用戶需求不斷提升，服務成為獲取用戶資源、贏得用戶口碑最關鍵最有效的渠道。家電企業只有在完善基礎服務的前提上，持續推出滿足用戶潛在需求的服務行動，才能不斷感動用戶，拉開與競爭對手的距離，在寒冬之中迎來行業暖春。
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本文標題：服務或成我國家電業扭轉乏力局面的新希望
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