一直以來，電商就是一個處在輿論風(fēng)口浪尖上的行業(yè)，原因有三：1、龐大的資本驅(qū)動;2、涉及行業(yè)、地域、從業(yè)和利益相關(guān)者眾多;3、與日常生活息息相關(guān)，不涉及太多復(fù)雜技術(shù)，在社會化媒體上容易被廣泛傳播和議論。因此，電商從一開始就是一個被暴露在聚光燈下的行業(yè)，任何風(fēng)吹草動，不經(jīng)意間都會對企業(yè)產(chǎn)生不同程度的影響，特別是當整個行業(yè)被打上“過冬”的標簽時，一個偶然的事件處理不當，就可能演變成一場危機，甚至變成壓倒駱駝的最后一根稻草。

　　遺憾的是，目前大多數(shù)電商企業(yè)對危機公關(guān)仍停留在十分初級的階段，事前沒有預(yù)案，出了事驚慌失措，花重金請公關(guān)公司和媒體“刪、捂、堵”，最后即使事情隨著時間過去了，也已經(jīng)對企業(yè)的形象和聲譽造成了一定的損失。

　　從電商企業(yè)的特點來說，主要的危機集中在消費者、內(nèi)部運營及合作方三個方面，出現(xiàn)的問題可以歸類為六大類別：1、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體驗所引發(fā)的客戶投訴;2、高管離職或跳槽;3、裁員;4、經(jīng)營虧損;5、資金鏈斷裂;6、與合作方交惡。在“過冬”的大環(huán)境下，90%以上的電商企業(yè)都或多或少地會遇到這些問題，然而并非所有的問題都會轉(zhuǎn)化成危機事件，事情的發(fā)展往往取決于企業(yè)應(yīng)對的態(tài)度和方法，從危機管理的角度來看甚至都是可以提前預(yù)防的，當然，個別惡意耍流氓的企業(yè)除外。

　　以裁員為例。首先，裁員是個法律問題，勞動合同法有明確規(guī)定。任何找理由否認搪塞，以達到拖欠賠償金或掩蓋經(jīng)營問題目的的做法，都是很愚蠢的，最后往往是事情鬧大，既賠了錢，又失了人心。試想，當大多數(shù)曾經(jīng)為你工作過的員工都不說你好的時候，消費者和資本市場對你的印象還能好到哪里去?

　　其次，裁員是個道義問題，很多電商都是創(chuàng)業(yè)型公司，員工是被企業(yè)的創(chuàng)業(yè)氛圍和理想所吸引進來的，企業(yè)也會利用這一點去給員工畫餅，甚至作為讓員工自愿接受一些低薪資福利和無償加班的手段：創(chuàng)業(yè)嘛，都是兄弟，不能太計較。然而當遇到困難時，兄弟突然告訴你，為了讓他的夢想活下來，你的飯碗沒了，這是多么傷人的事情。因此對于被裁的員工，企業(yè)應(yīng)當懷有歉意和尊重，通過溝通爭取理解，而不是態(tài)度蠻橫地造成進一步的隔閡與傷害，否則，即便是留下來的人，也不會跟你一條心。

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本文標題：電商危機管理不應(yīng)靠公關(guān)們“刪、捂、堵”

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