一直以來(lái)，電商就是一個(gè)處在輿論風(fēng)口浪尖上的行業(yè)，原因有三：1、龐大的資本驅(qū)動(dòng);2、涉及行業(yè)、地域、從業(yè)和利益相關(guān)者眾多;3、與日常生活息息相關(guān)，不涉及太多復(fù)雜技術(shù)，在社會(huì)化媒體上容易被廣泛傳播和議論。因此，電商從一開(kāi)始就是一個(gè)被暴露在聚光燈下的行業(yè)，任何風(fēng)吹草動(dòng)，不經(jīng)意間都會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不同程度的影響，特別是當(dāng)整個(gè)行業(yè)被打上“過(guò)冬”的標(biāo)簽時(shí)，一個(gè)偶然的事件處理不當(dāng)，就可能演變成一場(chǎng)危機(jī)，甚至變成壓倒駱駝的最后一根稻草。
遺憾的是，目前大多數(shù)電商企業(yè)對(duì)危機(jī)公關(guān)仍停留在十分初級(jí)的階段，事前沒(méi)有預(yù)案，出了事驚慌失措，花重金請(qǐng)公關(guān)公司和媒體“刪、捂、堵”，最后即使事情隨著時(shí)間過(guò)去了，也已經(jīng)對(duì)企業(yè)的形象和聲譽(yù)造成了一定的損失。
從電商企業(yè)的特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，主要的危機(jī)集中在消費(fèi)者、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及合作方三個(gè)方面，出現(xiàn)的問(wèn)題可以歸類為六大類別：1、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)所引發(fā)的客戶投訴;2、高管離職或跳槽;3、裁員;4、經(jīng)營(yíng)虧損;5、資金鏈斷裂;6、與合作方交惡。在“過(guò)冬”的大環(huán)境下，90%以上的電商企業(yè)都或多或少地會(huì)遇到這些問(wèn)題，然而并非所有的問(wèn)題都會(huì)轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件，事情的發(fā)展往往取決于企業(yè)應(yīng)對(duì)的態(tài)度和方法，從危機(jī)管理的角度來(lái)看甚至都是可以提前預(yù)防的，當(dāng)然，個(gè)別惡意耍流氓的企業(yè)除外。
以裁員為例。首先，裁員是個(gè)法律問(wèn)題，勞動(dòng)合同法有明確規(guī)定。任何找理由否認(rèn)搪塞，以達(dá)到拖欠賠償金或掩蓋經(jīng)營(yíng)問(wèn)題目的的做法，都是很愚蠢的，最后往往是事情鬧大，既賠了錢(qián)，又失了人心。試想，當(dāng)大多數(shù)曾經(jīng)為你工作過(guò)的員工都不說(shuō)你好的時(shí)候，消費(fèi)者和資本市場(chǎng)對(duì)你的印象還能好到哪里去?
其次，裁員是個(gè)道義問(wèn)題，很多電商都是創(chuàng)業(yè)型公司，員工是被企業(yè)的創(chuàng)業(yè)氛圍和理想所吸引進(jìn)來(lái)的，企業(yè)也會(huì)利用這一點(diǎn)去給員工畫(huà)餅，甚至作為讓員工自愿接受一些低薪資福利和無(wú)償加班的手段：創(chuàng)業(yè)嘛，都是兄弟，不能太計(jì)較。然而當(dāng)遇到困難時(shí)，兄弟突然告訴你，為了讓他的夢(mèng)想活下來(lái)，你的飯碗沒(méi)了，這是多么傷人的事情。因此對(duì)于被裁的員工，企業(yè)應(yīng)當(dāng)懷有歉意和尊重，通過(guò)溝通爭(zhēng)取理解，而不是態(tài)度蠻橫地造成進(jìn)一步的隔閡與傷害，否則，即便是留下來(lái)的人，也不會(huì)跟你一條心。
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本文標(biāo)題：電商危機(jī)管理不應(yīng)靠公關(guān)們“刪、捂、堵”
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