平板電視過了保修期,廠家需要收取的費用一般包括上門費、檢修費或人工費,還有零配件費用等,其中,上門費根據往返距離、人工費視維修程度大多又分不同收費檔次。不計零配件,按最高檔次計算,合資品牌最便宜大概是330元,最高約430元;國產品牌則一般在200-300元之間,有一家是500元左右。
事件報道后,有一位深圳的消費者致電記者表示同樣被合資機的高額維修費所困擾,而去年央視3.15晚會也曝光過合資平板電視高額維修費的現象。
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維修成本居高不下
對于合資家電,尤其是平板電視維修費用高企的問題,一位在合資彩電企業負責售后的人士透露,因為國產機的維修量大,受規模效益影響,所以維修費相對便宜。同時,維修部在配備零件方面,國產機備件需求大,價格也可以降下來。
除了成本因素外,該人士還指出,出于競爭的需要,國產品牌也一定要和合資品牌拉開一定差距,在市場上形成價格梯度。
病癥二
服務慢
上門不及時、維修時間長是消費者投訴合資品牌家電售后的又一熱點,南方農村報也進行了多次曝光。
8月2日,梅州豐順的吳先生告訴記者,他家的三洋洗衣機7月18日開始罷工了,至今廠方仍未能“平息”事件。故障發生當天,他即致電廠家客服,描述故障并報修。翌日,廠家維修人員回復稱需更換電腦板,過兩天就去修。然而,一直到8月2日,吳先生再次催促客服,得到的答復是要向安徽總公司申請,不能確定何時到貨。
合肥三洋深圳分公司業務員向記者坦承,(這次)確實拖得有點長,主要是因為個別機型的配件存貨不足,目前他們正想辦法調配(零件),給顧客優先解決問題。
上周,本報報道的被迫將空調當風扇吹的林先生,苦等售后一個多星期,經本報介入后,終于等到維修師傅上門,對方檢測認定為壓縮機故障需要更換,但這又需要再等約10天。
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配件不足售后轉包
配件不足導致售后拖延的事經常發生,在三四級市場則更為嚴重。據了解,維修部一般參照銷量儲備零配件,儲多了,不經濟。此外,對于一些貴重的配件,維修部也不能自備,必須按需向廠家申請。因此,從報修、上門、申請,再上門,消費者也就失去了耐性。
至于空調用戶反映的修得慢,修不好現象,則與空調的售后方式有一定關系。有不愿具名的維修業內人士表示,有合資空調廠家將新機的售后責任部分地轉移給經銷商。新裝機一年內出現問題,先由負責安裝的經銷商派人檢查,判斷是什么故障,如果問題依然不能解決,總部售后再將任務轉交服務能力更強的維修點。
而廠家則在每年9月至次年的4月期間,安排對經銷商進行安裝技能的培訓,但由于業內人員流動太大,部分技能不過關的安裝維修人員亦匆匆上馬。但有經銷商向記者反映,“培訓根本沒有”。
病癥三
召回門
近年來,洋家電召回事件接二連三,但由于只說不做或者召回措施不完善,都難逃“假召回”的嫌疑。
5月31日,飛利浦(中國)投資有限公司決定從即日起,召回2008年1月到2011年1月期間生產的三個型號飛利浦(Philips)電吹風,中國地區涉及數量總計175.6萬臺。盡管飛利浦將此事界定為預防性的主動召回,但因其沒有明確更換時間、對于消費者如使用電吹風發生問題應該怎么辦等細節沒有明確,而遭質疑。
5月30日,衛生部發布公告指,在對部分進口小型凈水器進行衛生安全抽樣檢查中,部分知名外資企業榜上有名。事后,只有3M、美國派斯、三菱麗陽等在企業的官方網站上發布善后方案。而同樣被點名的松下,雖然表示會通過客服熱線與已購買的消費者聯系召回或退換事宜,同時消費者也可撥打該熱線進行咨詢,但其并未在其官網上就此事作出聲明或解釋,因而被媒體指其“遮遮掩掩”。
這不禁讓人回想起去年鬧得沸沸揚揚的的松下冰箱召回事件,由于咨詢人數眾多,客服熱線無法接通,最后松下中國董事長出面道歉平息公眾不滿。
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質量下滑區別對待
對于為何洋家電頻陷“召回門”,業內有不同的觀點。一方面認為,召回從根本上講是產品質量下滑和品質管理松散的結果,同時也是對中國消費者不重視的表現。但也有業內人士評論說,目前“家電召回制度”尚未正式實施,在沒有國家強制力要求下,主動召回的幾乎清一色為洋品牌,這實際上是企業為了彰顯其社會責任。
更進一步說,“召回”一詞經豐田發酵后已不再令消費者陌生,而消費者也不會聞此色變,反而是一些外資企業內外有別的召回措施讓國人不忿。因此,外資企業全球同步召回也是為了消除中國消費者的疑慮。
然而,外資企業每次的召回,具體安排總多少給媒體、公眾留下口實,很大程度上反映出我國家電召回制度的缺失,欠監管。
■聲音
國人千萬不能盲目購買外國品牌產品,因為那些產品也是在國內組裝生產的,況且國產產品質量已經大大提升了,完全可以媲美合資品牌。作為國人,應該理性消費。
——新浪網友“方向盤轉轉”
家電需要召回證明企業急功近利,產品有缺陷沒有成熟就推向市場,但發現問題后召回總比掩埋好。但召回不是作秀,最好考慮周全,不要再給消費者添麻煩。
——廣州鄧先生
過了保修期要換零件,這錢該給,但憑什么維修費也得好幾百,依據是什么?我花了那么多錢買電視機,廠家除了要保證高質量,更需要提供良好的售后服務啊!
——湛江丁阿姨
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本文標題：南方農村報;合資品牌家電售后感染三大病
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