又逢3·15，網(wǎng)購行業(yè)在消費(fèi)者的集體監(jiān)測下，問題被暴露得赤裸裸。據(jù)中國質(zhì)量萬里行報告分析，2月份網(wǎng)購的投訴量足足翻一番，由1月份的281件飆升至588件，其中退貨服務(wù)問題成為重中之重。據(jù)了解，消費(fèi)者選擇網(wǎng)購的主要原因是其“價格優(yōu)勢”。

事件回放

無法退貨的

“問題”電飯煲

一款蘇泊爾電飯煲在商場賣600多元，而在淘寶店上價格卻僅為300元。由于便宜得實在離譜，蘇小姐（化名）一時沒忍住誘惑，拍下了訂單。

然而，貨一到手，她就后悔了：這個電飯煲一到煮粥時，里面的水就稀里嘩啦地冒出來。為了壓制這些泡沫，蘇小姐現(xiàn)在每次煮粥，都得往里面蓋上一個盤子。

“煮飯水稍微多一點(diǎn)就會漫出來，除非剛剛好。”蘇小姐抱怨說。她想到去換貨，淘寶網(wǎng)的賣家告訴她，“你已經(jīng)用過了，用過了就肯定不能換。”蘇小姐就納悶了，“如果我沒用，我怎么知道它會漫水？”隨后，她找到售后，售后告訴她，這款電飯煲檢測不出問題，有可能是產(chǎn)品設(shè)計缺陷。

蘇小姐現(xiàn)在知道“沖動的懲罰”了：“問題”電飯煲竟無法退貨。心想大局已定，無奈的她在萬維家電網(wǎng)發(fā)了一條帖子，帖子的題目為“坑爹的蘇泊爾××××”。結(jié)語處，她留下了這么一句話：“誰可以幫我維權(quán)？萬分感謝！”

事件追蹤

退貨篇：

凡經(jīng)使用，不得退貨？

蘇小姐現(xiàn)在不能退貨，主要沒有符合兩個條件：一是產(chǎn)品已經(jīng)使用；二是售后未檢測出問題。其實，這早已成為網(wǎng)購的一個“魔咒”。許多網(wǎng)友反映，不僅僅是使用問題，就算外包裝被拆封，都會面臨退貨無門。退貨標(biāo)準(zhǔn)常常成為引誘消費(fèi)者的一個噱頭，7天之內(nèi)無條件退換、15天內(nèi)有問題包換……廠商、代理商、經(jīng)銷商都有著自己的一套退貨標(biāo)準(zhǔn)，到了真正出問題，如果相互推諉責(zé)任，消費(fèi)者該去找誰？蘇小姐現(xiàn)在就面臨著這樣一個問題。

同樣是這款蘇泊爾壓力鍋，然而廠家、網(wǎng)店的退貨標(biāo)準(zhǔn)卻說法不一。一家淘寶店主告訴筆者，他們采取的是“無理由退貨”策略：七天之內(nèi)，只要不影響二次銷售，消費(fèi)者可以無條件退換（包括已經(jīng)使用），只是郵費(fèi)需要消費(fèi)者自己承擔(dān)，這里的“不影響二次銷售”主要是指未出現(xiàn)人為損害。

而另一家來自上海的淘寶店主則表示，在交易成功后15天內(nèi)，若出現(xiàn)與描述不符或產(chǎn)品出現(xiàn)問題，則可選擇退貨，且消費(fèi)者無需承擔(dān)郵費(fèi)；在7天內(nèi)，如果消費(fèi)者主觀方面對貨物不喜歡，也能進(jìn)行無條件退貨，只是需要自己承擔(dān)郵費(fèi)。

筆者致電蘇泊爾廠商，但他的說法與二者又都不一樣。工作人員告訴筆者，在購買后，消費(fèi)者只能按照“三包法”退貨，如果出現(xiàn)非人為損害質(zhì)量問題，15天之內(nèi)可以退貨，但前提是消費(fèi)者必須未使用過該產(chǎn)品。“如果每個人買回去，然后不喜歡都來退貨，這肯定不行。”至于各大網(wǎng)店的退貨標(biāo)準(zhǔn)，該工作人員表示“不太清楚”。

奇怪的是，廠商都不敢為“無理由退換”買單，這些網(wǎng)店何以有如此大的膽略？有媒體報道，網(wǎng)店普遍存在著“耍賴”行為：一到真正退貨時，商家不是翻臉就是推脫。有消費(fèi)者反映，自己在收到貨，且發(fā)現(xiàn)商品與圖片描述有嚴(yán)重不符時申請退貨，一些商家就會以“驗貨不認(rèn)真”的說辭拒絕退貨。資深的網(wǎng)購消費(fèi)者將其總結(jié)為：網(wǎng)購?fù)素涬y不難，主要依賴于該老板的人品好不好。

不僅僅是小網(wǎng)店，一些大型的電商網(wǎng)站也頻頻面臨“退貨難”問題，主要集中在物流方面。有消費(fèi)者投訴京東商城，在下訂單半個月后，商品卻遲遲未到手。于是該消費(fèi)者果斷申請退貨，然而，三四天過去，退款依然沒有進(jìn)展，撥打熱線電話，客服也是敷衍了事。據(jù)中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)站表示，由于網(wǎng)購涉及第三方交易平臺，因此網(wǎng)友在退換貨時常常面臨周折。

如今，因無法出具檢測問題單，蘇小姐的電飯煲已不符合廠商的“退貨條件”。其實這是個偽命題，如果蘇小姐不使用這款電飯煲，她如何能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題？在退貨方面，消費(fèi)者屬于絕對的弱勢群體，因為廠商手里掌握著“最終解釋權(quán)”：非人為質(zhì)量問題、退貨期限、不影響二次銷售……一個又一個的“糞坑”正前仆后繼地等著消費(fèi)者去踩。

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本文標(biāo)題：網(wǎng)購家電：規(guī)則全由賣家定

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