央視某女主播曾發(fā)過這樣一條微博：“了A.O.史密斯的維修電話，讓來清理水垢。來人告知需要換5根鎂棒，總共收費2460元……發(fā)現(xiàn)來的維修是假的！正常保養(yǎng)100多元就行！”
其實，家電“山寨”售后服務亂象叢生已經不是一天兩天的事兒了，各種欺騙手段讓消費者防不勝防。消費者撥打號稱“官方授權”的售后維修電話，來的卻是冒牌公司，甚至是“游擊隊”。結果可想而知，有的越修毛病越多，有的維修費用貴得離譜。而這一切究竟是要遷怒于網絡信息，還是歸罪于家電企業(yè)的售后外包模式？
日前，北京市工商局局長楊藝文在做客北京城市服務管理廣播“市民對話一把手”時透露，針對家電維修行業(yè)出現(xiàn)的維修價格模糊不清、配件來路不明等問題，市工商將開展整頓措施，對現(xiàn)有的維修部門做出資質標準和評定，并做出維修價格標準，同時將針對山寨維修“官網”開展“清網行動”。
查號臺和搜索引擎成為“李鬼”的溫床
采訪中，記者發(fā)現(xiàn)去114電話導航辦理登記手續(xù)比較簡單，基本不需要審查企業(yè)的資質和條件，只要交錢就行。這樣一來，導致“山寨版”維修站乘虛而入，消費者難以查到家電企業(yè)在各地的真正的售后服務電話。
同樣，搜索引擎也已經成為李鬼們不折不扣的幫兇。記者在搜索引擎中輸入“家電維修”，搜索結果頁面幾個靠前的鏈接后面均有一個或幾個電話號碼，且無一例外是400開頭。記者注意到，這幾條鏈接信息的格式和背景顏色與搜索結果頁面中其它鏈接信息并不相同，并且在右上角有四個小字“推廣鏈接”。而這種“推廣鏈接”，只要在線填寫一張表格，就可以申請得到該網站的推廣。而做一次這樣的推廣，費用大約是五千余元。
還有的“李鬼”公然打著官方授權的旗號招搖撞騙。記者在網上搜索“北京華帝燃氣灶售后”，有10多個頁面的搜索結果，出現(xiàn)各種不同號碼，記者隨意挑選了一個撥打過去。特別詢問對方“是不是正規(guī)授權的售后服務點”，對方宣稱是“官方授權”。詢問了一下燃氣灶問題之后，工作人員表示立刻就能上門維修。在沒有看到燃氣灶的情況下，工作人員就訂好了價錢，約100元。記者仔細在網上查詢發(fā)現(xiàn)，這個號碼所在的售后“實力很強”，不僅是華帝售后，同時還“身兼數職”，是眾多品牌的“指定”維修服務。
記者還在網上找了幾個號碼，經證實都是“山寨版”的。如此的“官方授權”讓很多官方很搓火。不少商家表示，由于假冒官方授權的服務質量問題，給品牌形象也造成一定的損害。格力公司就專門在網上掛出了各省的售后服務總線，并提醒消費者注意“虛假客服電話”。不要輕易相信網頁搜索出的以“400”開頭的服務號碼，所謂“官網”也要仔細辨別。
根據《消費者權益保護法》第十九條規(guī)定，經營者應該向消費者提供有關商品和服務的真實信息。查號臺和搜索引擎有核實其信息真?zhèn)蔚牧x務，應該加強監(jiān)管，尤其是在登記程序上要嚴格審查，如登記號碼的企業(yè)必須提供營業(yè)執(zhí)照正本原件等要素，從源頭上履行起核實信息真?zhèn)蔚呢熑巍?/P>
零配件價格并不透明
很多專家都提醒過消費者一定要將售后服務手冊、“三包”憑證等保存好，家電出了問題之后，要按照手冊上給出的維修點地址或電話報修，不要輕信網絡上的維修廣告和電話。
但是就算你躲過了李鬼的算計，按照售后服務說明找到了自以為安全的官方維修，但是有時結果卻一樣讓你覺得很悲催。首先是10元到30元不等的上門費，如果是電視，就再要你一個70—90元不等的開機費。
這還都不算什么，因為“上門費”和“開機費”在家電維修中只是個“小頭”而已，更換各類零配件的費用，才是家電維修收費的“重頭戲”。記者發(fā)現(xiàn)，這些零配件價格沒有透明度，在維修人員上門“報數”前，消費者沒有任何渠道獲得零配件價格的信息。
記者查看了19家主流電視品牌的官網，包括長虹、TCL、康佳等10家國產品牌和索尼、三星、東芝、夏普等9家合資品牌，沒有一家予以公布更換零件的“備件”或“材料”費用。
即便是直接到售后維修點，想要知道零配件價格也并不容易。記者到某個LG售后維修點，看到墻上掛有價目表，但里面的表述很含混，如冰箱維修費用僅概括為三類：大修，中修，小修。
“我按照產品售后說明上的電話聯(lián)系的廠家，到了指定維修點，告訴我電熱水瓶是水泵出了問題，需要更換水泵。換水泵收費135元。我說你們的價格為何不明示？對方說我們沒有統(tǒng)一的價目表，價格您直接跟我談就可以。最后我還是覺得維修太貴，要走的時候，維修人員馬上‘同意’我之前提出的50元換件要求。短短10分鐘，配件價格從135元降到50元，竟然有6成多的水分可‘擠’。”一位在正規(guī)維修點砍價成功的張先生說。
同一個故障的美的電飯煲，在不同的美的維修點，待遇也是不一樣的。有的收費30元左右，有的則要80元。
家電企業(yè)維修外包
“近年來家電價格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務幾無利潤可言，目前，多數家電企業(yè)將售后維修服務外包給市場上的維修公司，以降低運營成本。”一位不愿透露姓名的家電企業(yè)人士表示。
“正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現(xiàn)了種種怪象。”京城某家電賣場負責人透露，以彩電售后維修為例，目前市面上銷售的近30個主流品牌中，無論內資外資，有能力構建覆蓋全國售后維修體系的不足兩成。“一個維修網點，往往被幾個家電品牌授權。即便是少數有實力的大品牌，在北京也不過只有2到3個真正的自營售后點。”
這位負責人透露，為了平衡利益，家電企業(yè)不提前公示零配件價格逐漸成為“潛規(guī)則”。“為什么消費者打電話詢問維修價格，總是被要求等維修人員上門再談？說到底是廠家要給維修點留出利潤空間。”維修零配件都是維修人員帶到消費者家中，上面沒有明示價格，維修人員要多少是多少。
雖然很多專家都在說廠商不能開脫售后的責任，但是在沒有監(jiān)管的情況下，沒有幾個廠家愿意再去多負擔點什么。
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本文標題：家電維修貓膩叢生外包模式能否持續(xù)
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