雖然成長艱難，但是家電服務商畢竟還是在中國家電服務維修市場占據了一席之地。相關專家表示，打造第三方服務體系，還需要標準的支撐。
中國家電服務維修協(xié)會秘書長趙澤蕊表示，家電服務商品牌的形成、發(fā)展以及品牌的培育和建設，可以從國際企業(yè)實施的服務戰(zhàn)略以及取得的品牌成果中得到借鑒。比如1980年，GE的服務利潤占集團利潤的比重為15%，1990年上升到44%，1996年上升到50%以上。顧客服務帶來了GE營銷觀念的轉變和經營戰(zhàn)略的轉型，GE也因此成為世界著名的服務商。在國內，依靠經營家電服務業(yè)務而盈利的服務商以海爾、青島賽維、長虹快益點、南京博西華、蘇寧、上海百聯(lián)電器、重慶商社電器、宜昌飛浪、汕頭華行等為代表，他們已成為中國家電服務商隊伍的重要力量。
但與此同時，由于家電維修服務一直缺乏統(tǒng)一的標準，在售后服務跟蹤、包修保修等領域引發(fā)的紛爭也屢見不鮮。
山西省消費者王先生日前就向本報反映，他2007年購買了一臺冰箱，后因不制冷而報修。該品牌特約維修中心維修人員檢查發(fā)現，冰箱不制冷的原因是門管出現內漏。維修人員為了省事，將本應給予更換箱體的處理方法省略掉，而是將從壓縮機通往門框的門管連根掐斷，這樣，雖恢復了冰箱的制冷功能，但消除了冰箱門管的散熱吸潮作用，且有損冰箱的使用壽命。問題暴露后，當地消協(xié)工作人員前往調查，了解到類似違反操作規(guī)程、偷工減料的維修方法在一些維修點幾乎成了行業(yè)通病。因此，消協(xié)方面提醒消費者應提高警惕，一旦發(fā)現家電維修后出現其他問題，首先應從上次的維修中尋找原因。
中外運敦豪聯(lián)合《經濟學人》進行的調查顯示，中國消費者對于服務的預期呈快速增長趨勢。“消費者對于客戶服務的看法和需求的變化，特別是對于服務質量的期待，決定著他們最終作出的選擇。”中外運敦豪董事總經理吳東明指出，如果銷售產品的公司客戶服務不能讓消費者滿意，63%的受訪者表示會立即更換品牌。因此，售后服務不僅對品牌聲譽有著顯著影響，甚至會決定品牌在市場上的命運。
某企業(yè)售后服務部門相關負責人表示，目前家電服務維修行業(yè)存在散、亂、小、弱的問題，而服務標準缺乏不僅使得消費者在與維修企業(yè)發(fā)生糾紛時缺乏維權依據，同時廠家也難以對第三方服務商的服務質量進行考核。生產企業(yè)對于一些特約維修部門的監(jiān)管往往只能通過電話回訪等形式進行了解。由于缺乏對維修企業(yè)行為進行規(guī)范的法規(guī)和標準，廠家也不會輕易把決定自己命運的售后服務交給社會企業(yè)來做。
中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼表示，在家電安全標準、性能標準以及針對新產品某種特質方面的標準上，我國國家標準與國際標準是基本同步的，甚至有所超越，但服務標準則是我們的短板。近年來，企業(yè)的服務競爭不僅促進了我國家電售后服務水平的整體提升，也使服務標準化的步伐明顯加快。但是，雖然一些企業(yè)推出了一些標準，但多數都是個別企業(yè)的自身行為，難以獲得整個行業(yè)的認可。
2003年，國家經濟貿易委員會頒布實施《家用電器維修服務部等級評定規(guī)范》，從2004年開始，中國家電服務維修協(xié)會根據《家用電器維修服務部等級評定規(guī)范》開展家電維修服務部等級評定，將家電維修服務部按照場地、設備、設施、人員、管理等方面分為特級、一級、二級、三級、四級。此后，《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》、《家用平板電視接收機安裝和維修技術規(guī)范》、《家用和類似用途空調安裝規(guī)范》相繼出臺。但這些標準往往只限于某一類家電、某一個方面，且均為行業(yè)標準，缺乏約束力。上一頁 1 2 下一頁單頁閱讀
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