雖然成長艱難，但是家電服務商畢竟還是在中國家電服務維修市場占據了一席之地。相關專家表示，打造第三方服務體系，還需要標準的支撐。
中國家電服務維修協會秘書長趙澤蕊表示，家電服務商品牌的形成、發展以及品牌的培育和建設，可以從國際企業實施的服務戰略以及取得的品牌成果中得到借鑒。比如1980年，GE的服務利潤占集團利潤的比重為15%，1990年上升到44%，1996年上升到50%以上。顧客服務帶來了GE營銷觀念的轉變和經營戰略的轉型，GE也因此成為世界著名的服務商。在國內，依靠經營家電服務業務而盈利的服務商以海爾、青島賽維、長虹快益點、南京博西華、蘇寧、上海百聯電器、重慶商社電器、宜昌飛浪、汕頭華行等為代表，他們已成為中國家電服務商隊伍的重要力量。
但與此同時，由于家電維修服務一直缺乏統一的標準，在售后服務跟蹤、包修保修等領域引發的紛爭也屢見不鮮。
山西省消費者王先生日前就向本報反映，他2007年購買了一臺冰箱，后因不制冷而報修。該品牌特約維修中心維修人員檢查發現，冰箱不制冷的原因是門管出現內漏。維修人員為了省事，將本應給予更換箱體的處理方法省略掉，而是將從壓縮機通往門框的門管連根掐斷，這樣，雖恢復了冰箱的制冷功能，但消除了冰箱門管的散熱吸潮作用，且有損冰箱的使用壽命。問題暴露后，當地消協工作人員前往調查，了解到類似違反操作規程、偷工減料的維修方法在一些維修點幾乎成了行業通病。因此，消協方面提醒消費者應提高警惕，一旦發現家電維修后出現其他問題，首先應從上次的維修中尋找原因。
中外運敦豪聯合《經濟學人》進行的調查顯示，中國消費者對于服務的預期呈快速增長趨勢。“消費者對于客戶服務的看法和需求的變化，特別是對于服務質量的期待，決定著他們最終作出的選擇。”中外運敦豪董事總經理吳東明指出，如果銷售產品的公司客戶服務不能讓消費者滿意，63%的受訪者表示會立即更換品牌。因此，售后服務不僅對品牌聲譽有著顯著影響，甚至會決定品牌在市場上的命運。
某企業售后服務部門相關負責人表示，目前家電服務維修行業存在散、亂、小、弱的問題，而服務標準缺乏不僅使得消費者在與維修企業發生糾紛時缺乏維權依據，同時廠家也難以對第三方服務商的服務質量進行考核。生產企業對于一些特約維修部門的監管往往只能通過電話回訪等形式進行了解。由于缺乏對維修企業行為進行規范的法規和標準，廠家也不會輕易把決定自己命運的售后服務交給社會企業來做。
中國家電協會副秘書長陳鋼表示，在家電安全標準、性能標準以及針對新產品某種特質方面的標準上，我國國家標準與國際標準是基本同步的，甚至有所超越，但服務標準則是我們的短板。近年來，企業的服務競爭不僅促進了我國家電售后服務水平的整體提升，也使服務標準化的步伐明顯加快。但是，雖然一些企業推出了一些標準，但多數都是個別企業的自身行為，難以獲得整個行業的認可。
2003年，國家經濟貿易委員會頒布實施《家用電器維修服務部等級評定規范》，從2004年開始，中國家電服務維修協會根據《家用電器維修服務部等級評定規范》開展家電維修服務部等級評定，將家電維修服務部按照場地、設備、設施、人員、管理等方面分為特級、一級、二級、三級、四級。此后，《家用電器維修服務明碼標價規定》、《家用平板電視接收機安裝和維修技術規范》、《家用和類似用途空調安裝規范》相繼出臺。但這些標準往往只限于某一類家電、某一個方面，且均為行業標準，缺乏約束力。上一頁 1 2 下一頁單頁閱讀
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本文標題：評論：家電業服務體系建立需要標準支撐
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