事件背景
5月6日，有網(wǎng)友在億邦動力網(wǎng)旗下“網(wǎng)上生意實戰(zhàn)社區(qū)”發(fā)布了一篇名為“納斯達克上市公司老總遭遇京東商城無敵客服，52天斗智斗勇的崩潰經(jīng)歷”的帖子，該貼講述某納斯達克上市公司高層吳先生(化名)在京東商城購買移動硬盤并遭遇一系列不公平待遇的經(jīng)歷。隨后該事件引起電子商務業(yè)界人士廣泛關(guān)注。
對于此事件，億邦動力網(wǎng)第一時間聯(lián)系到相關(guān)責任人。當電話聯(lián)系到事件中所述當事人吳總時，他在電話中表示，他對京東商城對待客戶事件的態(tài)度和處理方式無法理解。“這么大的一個電子商務平臺，客服處理過程中表現(xiàn)出的不專業(yè)、對客戶的不負責任的態(tài)度，簡直令人不敢相信。”
與此同時，億邦動力網(wǎng)聯(lián)系到京東商城公關(guān)負責人李靜女士。李靜介紹說，自2010年1月“京東商城”實現(xiàn)第三輪1.5億美元融資以來，在客服和配送上下了很多工夫，“從近兩個月的后臺數(shù)據(jù)上看，我們的投訴量呈下滑趨勢，此例投訴僅是個例。”李靜還介紹道，本次“客服門”的源頭在于京東商城的取貨員沒有按照工作流程辦事，正確的流程應該是，取貨完畢后，取貨員要在攝像頭下拆開包裹，錄像將記錄下包裹中的物件數(shù)量。但是該取貨員拆包時用半個身體擋住了攝像頭，以致于京東商城沒有取回硬盤的確切的依據(jù)。
而就在此事件出現(xiàn)之前，4月19日，京東商城推出“售后100分”服務承諾。按京東商城CEO劉強東對“售后100分”的解釋，“京東商城售后服務部收到返修品并確認屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。”“售后100分”是繼京東商城延長客服中心服務時間、“211限時達”物流配送大提速之后其大服務戰(zhàn)略的再次升級。
值得注意的是，此前，京東網(wǎng)上商城曾明確表示，將把年初獲得的超過1.5億美元融資中的50%用于服務能力的提升。
分析
客服服務問題一直是困擾京東商城，當當、卓越等B2C平臺發(fā)展的典型問題。對此事件，億邦動力網(wǎng)研究中心認為，此事件系中當事人的身份雖然較為特殊，但也僅為京東商城遭受到的客戶投訴中的個案，是較為典型的代表。
此事件正好出現(xiàn)在京東商城推出“售后100分”服務承諾期間，鑒于此事件以及先前京東商城在售后服務方面一直存在不同程度的投訴，故對于其“售后100分”的承諾是否能夠兌現(xiàn)，還需長期觀察。
自2004年初京東商城正式涉足電子商務領(lǐng)域以來，以移動硬盤為代表的3C數(shù)碼產(chǎn)品一直是其優(yōu)勢品類。此案例涉及產(chǎn)品為京東商城固有優(yōu)勢產(chǎn)品，按常理，京東商城在此領(lǐng)域的售后服務能力應已較為完善。之所以仍然出現(xiàn)此問題，億邦動力網(wǎng)研究中心認為，這是在其快速擴張過程中，伴隨其商品品類的增加以及企業(yè)規(guī)模的擴大，服務流程再造時流程不暢而出現(xiàn)的問題。上一頁 1 2 下一頁單頁閱讀
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“雙兔傍地走，安能辨我是雄雌”。這句中國著名的《木蘭辭》的結(jié)尾之筆，用來形容今天的兩家電子商務網(wǎng)站京東商城和買特網(wǎng)，倒還是真有幾分貼切。 京東商城的網(wǎng)址是http://www.360buy.com，買特網(wǎng)的網(wǎng)址是http://www>>>詳細閱讀
本文標題：評論：快速擴張凸顯京東服務流程短板
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