“315”是一個很特別也很有意思的日子。一方面，消費(fèi)者會在這一天明目張膽地伸張權(quán)益，另一方面，很多企業(yè)會選在315期間給消費(fèi)者更多的承諾和實惠。不過從某程度上來說，企業(yè)在315期間推出服務(wù)活動，多少都有些刻意取信消費(fèi)者的意思。
家電的使用壽命一般是10年左右，如果企業(yè)承諾“十年無條件包修”也就基本確保該產(chǎn)品的“終身安全”，同時意味著消費(fèi)者在購買家電時將不用再操心售后服務(wù)問題。這看似天方夜譚般的故事已經(jīng)發(fā)生。3月3日，美的電器向全國公開承諾：凡在3月期間購買美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)產(chǎn)品，即可享受“十年無條件包修”。業(yè)界的普遍標(biāo)準(zhǔn)是，空調(diào)保修期一般為6年，冰箱和洗衣機(jī)保修期一般為1~3年。美的的這一舉動代表了很多企業(yè)在“315”期間微妙的心態(tài)歷程。
中央電視臺從1991年開始舉辦的“315晚會”備受推崇了20年。人們看到了“315”，仿佛就看到了一種追求公平正義的信念，一種對于道德和法制的信心。所有企業(yè)都害怕自己在“315”的時候成為消費(fèi)者維權(quán)的靶子，更不愿意出現(xiàn)在央視“315晚會”的大屏幕上。因此他們喜歡在消費(fèi)者權(quán)益日向消費(fèi)者表決心，以取信消費(fèi)者。取信的方式大都如出一轍：給消費(fèi)者更多的承諾和實惠，比如更高規(guī)格的服務(wù)，更優(yōu)惠的價格。從企業(yè)角度來看，這幾乎成了“315”存在的最大意義。美的也難逃此嫌疑，不然它不會特別強(qiáng)調(diào)“3月期間”，更不會趕在315之前發(fā)布。
中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長武高漢的一句話揭開了企業(yè)承諾的意義所在：“一個企業(yè)如果不能實現(xiàn)生產(chǎn)零缺陷，那么服務(wù)承諾就會使企業(yè)陷入復(fù)雜的境地中。承諾實際上也是企業(yè)實力的表現(xiàn)�！被蛟S這才是“315”之于企業(yè)的真正意義，它應(yīng)該是展示企業(yè)實力和產(chǎn)品質(zhì)量的又一個平臺。
近幾年來，中國家電企業(yè)對于服務(wù)的承諾顯然呈逐年升級的發(fā)展態(tài)勢。以空調(diào)行業(yè)為例，從最開始的3年保修，到零部件免費(fèi)更換，再到6年保修，最后到今天的“十年無條件包修”。每一次躍進(jìn)都是由一個企業(yè)推演至全行業(yè)。與承諾升級相對照的是，中國空調(diào)行業(yè)發(fā)展越來越規(guī)范、成熟、產(chǎn)品質(zhì)量更加穩(wěn)定，最大的兩個表現(xiàn)特征：行業(yè)集中度越來越高，能數(shù)得上來的只有10個品牌左右;代表空調(diào)產(chǎn)品技術(shù)較高水平的變頻空調(diào)和高能效空調(diào)的銷售比例大幅增長，其中國家強(qiáng)制規(guī)定從今年6月1日起低于現(xiàn)行2級能效等級的空調(diào)將不準(zhǔn)銷售。
驗證武高漢那句話的還不只是空調(diào)行業(yè)，中國彩電行業(yè)的服務(wù)承諾同樣經(jīng)歷著類似的嬗變。人們是否還記得液晶、等離子等平板電視2002年前后剛剛上市的情形?“液晶爆炸”、“等離子黑屏”這類的投訴經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)站詞條中。那個時候，彩電企業(yè)甚至不敢對液晶屏、等離子屏這樣關(guān)鍵的零部件做出任何保修承諾，平板電視的“三包”規(guī)定也是缺失的。如今，由多家彩電企業(yè)聯(lián)合參與制定的《平板電視售后服務(wù)實施規(guī)范》借著315的名義正式出臺，液晶屏等主要部件的質(zhì)保期將延至3年。這與平板電視行業(yè)的成熟以及產(chǎn)品質(zhì)量的提升同樣有很大關(guān)系。
對中國家電企業(yè)來說，在315期間推出各項服務(wù)承諾，有包裹某些投訴帶來的品牌丑惡的意義，但更大的意義是借機(jī)展示自己的服務(wù)實力，這背后的強(qiáng)大支撐就是行業(yè)的規(guī)范和產(chǎn)品的成熟。2009年315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，電視、空調(diào)、冰箱等家電產(chǎn)品的投訴量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電信服務(wù)、電視購物、手機(jī)等產(chǎn)品。其中，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的投訴量高達(dá)10萬多宗，而洗衣機(jī)的投訴量只有941宗，其他家電產(chǎn)品也都不高于4500宗。
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品之所以投訴量如此大，一個最大的原因在于行業(yè)發(fā)展不規(guī)范，運(yùn)營公司多而雜，競爭手段低俗惡劣。同樣的現(xiàn)象也出現(xiàn)在電視購物上。手機(jī)最大的問題則是山寨肆意橫流，造成質(zhì)量參差不齊。這樣的行業(yè)和產(chǎn)品，必然會懼怕315。最近，“刪帖公司”開始“趁火打劫”，刪除所有網(wǎng)站上的同—條投訴帖子起步價2萬元。
如果企業(yè)可以實現(xiàn)產(chǎn)品的零缺陷，那么就不會有這樣的“刪貼公司”。就好像如果奶粉里沒有三聚氰胺，就不會有“毒奶粉”事件。315應(yīng)該是企業(yè)絕好的展示平臺，而不是消費(fèi)者指證企業(yè)的法庭。
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本文標(biāo)題：315陰影：不應(yīng)成為企業(yè)取信消費(fèi)者的舞臺
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