央視3•15晚會(huì)后外資平板保修成關(guān)注焦點(diǎn)，其后，LG/SONY等外資品牌也紛紛發(fā)表聲明，表示升級(jí)對(duì)平板電視的保修服務(wù)。就外資平板保修事件，慧聰鄧白氏研究消費(fèi)電子事業(yè)部總經(jīng)理王建苗從以下幾個(gè)角度進(jìn)行了分析：

　　首先，我們應(yīng)該對(duì)LG/SONY等品牌能及時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，并采取升級(jí)服務(wù)的措施表示歡迎。這種通過(guò)媒體發(fā)表的公開(kāi)的承諾，是對(duì)消費(fèi)者的一種尊重!

　　其次，外資家電企業(yè)售后服務(wù)比國(guó)內(nèi)企業(yè)要做得相對(duì)不夠完善，這也是一個(gè)客觀(guān)的情況!究其原因，主要是：第一，由于外資家電品牌主要是通過(guò)代理商來(lái)拓展渠道和市場(chǎng)，在很多區(qū)域，都是采取“銷(xiāo)售+售后一體化”的模式進(jìn)行的。也就是說(shuō)，代理商替代外資品牌本身，在當(dāng)?shù)貐^(qū)域進(jìn)行著產(chǎn)品的售后服務(wù)。大家知道，代理商從其自身定位來(lái)說(shuō)，肯定會(huì)更多的傾向于銷(xiāo)售，而忽視售后服務(wù)。這種情況日積月累，就造成了外資家電品牌在售后服務(wù)上的短板。而國(guó)內(nèi)家電企業(yè)，更多的是通過(guò)分公司的模式進(jìn)行市場(chǎng)拓展，在分公司運(yùn)作的過(guò)程中，往往會(huì)在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，注重售后網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。第二，從外資家電品牌的產(chǎn)品銷(xiāo)售看，眾多外資的家電品牌進(jìn)入中國(guó)雖然都有10年乃至20年以上的歷史，但由于其相對(duì)偏高的品牌定位和產(chǎn)品價(jià)格，以及其渠道拓展的模式(主要是通過(guò)代理商拓展市場(chǎng))，目前其核心目標(biāo)市場(chǎng)還是聚焦在北京、上海、廣州、深圳等中心城市和多數(shù)省會(huì)城市。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，相對(duì)國(guó)內(nèi)家電企業(yè)，外資品牌在“銷(xiāo)售量”這一指標(biāo)上往往是要少于多數(shù)主流的國(guó)內(nèi)家電企業(yè)的，這也從規(guī)模上制約了外資家電品牌投入更多的精力來(lái)關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)。

　　最后，我想談?wù)剬?duì)此次事件背后反映出來(lái)的中國(guó)家電市場(chǎng)售后服務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀。家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最為充分，成熟度最高的產(chǎn)業(yè)之一。但也正是這種相對(duì)充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使廠(chǎng)家更多的把目光聚焦在產(chǎn)品銷(xiāo)售上，而對(duì)“售后服務(wù)”這個(gè)看上去“投錢(qián)進(jìn)去看不見(jiàn)回報(bào)”的領(lǐng)域相對(duì)的重視程度就不夠了。而隨著競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)和消費(fèi)者的進(jìn)一步成熟，售后服務(wù)越來(lái)越成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)關(guān)注的核心因素。這種來(lái)自消費(fèi)者的需求使得廠(chǎng)商越來(lái)越看重“服務(wù)”的重要性!每年的“3.15”可能只是一時(shí)的關(guān)注和炒作，但我們更希望國(guó)內(nèi)、外資的家電企業(yè)共同努力，把中國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)做得更加規(guī)范和完善。

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本文標(biāo)題：外資平板保修事件是一時(shí)關(guān)注還是炒作?

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