前不久，三星旗下一款雙開(kāi)門(mén)冰箱由于在韓國(guó)發(fā)生“自爆”事件，隨后宣布對(duì)該品牌雙開(kāi)門(mén)冰箱實(shí)施全球召回，其中，中國(guó)市場(chǎng)有六個(gè)型號(hào)的冰箱在召回之列，預(yù)計(jì)總量為32000臺(tái)。這是國(guó)內(nèi)冰箱行業(yè)首次因產(chǎn)品出現(xiàn)安全問(wèn)題而大面積召回，也是國(guó)內(nèi)家電行業(yè)除筆記本電腦電池類之外的首宗召回案例。
然而，正是這個(gè)首宗召回案例，凸顯了我國(guó)家電行業(yè)產(chǎn)品召回領(lǐng)域的制度缺失，也重新燃起國(guó)人和國(guó)內(nèi)家電行業(yè)對(duì)召回制度的關(guān)注，呼吁我國(guó)加快家電業(yè)召回制度建設(shè)的步伐。
中國(guó)首宗大面積家電召回案例
受韓國(guó)三星品牌冰箱爆炸一事的影響，三星(中國(guó))投資有限公司宣布，由于除霜系統(tǒng)存在缺陷，可能導(dǎo)致除霜系統(tǒng)內(nèi)部短路，損壞冰箱，極端情況下可能引起事故，存在安全隱患，從11月10日起，自愿召回六個(gè)型號(hào)的三星雙開(kāi)門(mén)電冰箱，中國(guó)大陸地區(qū)涉及數(shù)量總計(jì)約32000臺(tái)。
記者從中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局11月6日的通報(bào)中了解到，此次召回的是自2007年6月到2008年5月期間生產(chǎn)的RSH1STPE1、RSH1STSW1、RSH1VTPE1、RSH1VTSW1、RSH1ZLAW1和RSH1ZTPE1等六個(gè)型號(hào)的三星雙開(kāi)門(mén)電冰箱。
通報(bào)稱，三星(中國(guó))投資有限公司將對(duì)召回范圍內(nèi)的冰箱添加保險(xiǎn)裝置，以消除安全隱患。因配件準(zhǔn)備原因，三星(中國(guó))投資有限公司將從11月10日起，通過(guò)三星電子(北京)技術(shù)服務(wù)有限公司進(jìn)行免費(fèi)上門(mén)維修。相關(guān)用戶可登錄公司中國(guó)中文網(wǎng)站，或撥打公司免費(fèi)客服電話400-810-5858，聯(lián)系上門(mén)服務(wù)時(shí)間。
由于此前國(guó)內(nèi)家電行業(yè)實(shí)質(zhì)性的召回案例主要集中于筆記本電腦電池，在近期的媒體報(bào)道和專家評(píng)論中，三星此次召回時(shí)間被稱為“國(guó)內(nèi)家電行業(yè)首次大面積召回案例”。
中外召回時(shí)間差背后的制度因素
雖然三星召回32000臺(tái)冰箱最終演變?yōu)樵趪?guó)內(nèi)實(shí)踐產(chǎn)品召回的首次嘗試，但在召回方案出爐過(guò)程中，卻遭遇了一系列質(zhì)疑，最主要的在于在國(guó)內(nèi)的召回相較韓國(guó)和歐洲市場(chǎng)要“慢半拍”。
記者了解到，三星冰箱在韓國(guó)發(fā)生自爆事故的消息，最早是10月29日由韓國(guó)媒體刊登的召回新聞被翻譯后傳入中國(guó)，隨后三星在歐洲也正式發(fā)布了召回信息，在中國(guó)市場(chǎng)，三星最初并沒(méi)有公布明確的召回方案。
與此前眾多跨國(guó)品牌遭遇的情形一樣，三星在中國(guó)是否存在地區(qū)歧視成為外界議論最多的話題。
“事件發(fā)生后，我們首先想到的是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，但是任何事情必須跟國(guó)家法律法規(guī)一致，中國(guó)家電業(yè)在召回這一塊沒(méi)有立法�！比侵袊�(guó)市場(chǎng)部經(jīng)理顏瑩對(duì)記者說(shuō)。
三星中國(guó)相關(guān)高層也公開(kāi)向媒體表示，在發(fā)現(xiàn)部分冰箱產(chǎn)品存在隱患后，三星集團(tuán)立即進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層在第一時(shí)間就已經(jīng)決定了面向包括中國(guó)在內(nèi)的全球市場(chǎng)實(shí)施召回，在全球各地召回時(shí)間不同，主要是由于各國(guó)市場(chǎng)的政策法規(guī)存在差異。“我們?cè)诟鞯氐恼倩禺?dāng)然都必須要遵守當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)政策，而事實(shí)上，中國(guó)家電行業(yè)之前并沒(méi)有實(shí)施過(guò)召回，也沒(méi)有相關(guān)制度，所以我們只能跟有關(guān)部門(mén)先協(xié)商，這必然要花費(fèi)一定的時(shí)間�！痹撊耸勘硎�。
換句話說(shuō)，在中國(guó)召回三星產(chǎn)品的過(guò)程中，由于沒(méi)有現(xiàn)成的制度框架，中間環(huán)節(jié)的“磨合”耗費(fèi)了一定的時(shí)間。而從更普遍的意義上，在三星召回冰箱的具體個(gè)案中，國(guó)內(nèi)家電召回制度的缺失或許只是耽誤了幾天的時(shí)間，但是在中國(guó)家電行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，制度的缺失卻可能成為企業(yè)回避實(shí)施產(chǎn)品召回的主要因素。
廠商與消費(fèi)者的集體“誤讀”
在我國(guó)家電產(chǎn)品召回制度尚未出臺(tái)的情況下，廠商對(duì)召回并不負(fù)有“強(qiáng)制性的義務(wù)”，召回在現(xiàn)階段純屬企業(yè)個(gè)體行為。而記者采訪了解到，許多廠商之所以對(duì)家電召回不感興趣，有其客觀和主觀方面的原因。而從廠商到消費(fèi)者，對(duì)于召回制度，存在集體“誤讀”的情形。
“三星的品牌是不錯(cuò)，但冰箱都爆炸了，能沒(méi)有問(wèn)題嗎？既然是召回維修，肯定是產(chǎn)品存在問(wèn)題。”27歲的南京消費(fèi)者魏丹在接受記者采訪時(shí)表示。
實(shí)際上，三星在此次國(guó)內(nèi)冰箱召回的推進(jìn)過(guò)程中，確實(shí)遇到類似的問(wèn)題。顏瑩向記者表示，三星在目前實(shí)施召回的短期時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)接到了一些用戶不理解的反饋。
“召回跟偽劣產(chǎn)品是不一樣的概念，但是我國(guó)沒(méi)有正視這個(gè)事情，很多消費(fèi)者認(rèn)為召回產(chǎn)品是偽劣產(chǎn)品。”中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波分析，國(guó)內(nèi)家電行業(yè)對(duì)召回有很多“誤解”，消費(fèi)者很容易將召回產(chǎn)品等同于偽劣產(chǎn)品。
同樣，企業(yè)層面對(duì)召回的認(rèn)識(shí)也存在一定的誤區(qū)。志高空調(diào)公共關(guān)系部部長(zhǎng)黃通華表示，在國(guó)內(nèi)家電業(yè)，召回制一向被制造商視為“雷區(qū)”而不敢輕易觸及，一方面是因?yàn)榧译姰a(chǎn)品屬于生活必需品，很多家庭都有好幾臺(tái)電視機(jī)，好幾部空調(diào)，要是對(duì)普及率這么高的產(chǎn)品實(shí)行召回，操作難度相當(dāng)大。而更內(nèi)在的原因是，制造商對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)、質(zhì)量缺乏足夠的底氣和信心，擔(dān)心一旦承諾而招致巨大損失。
“除了一定的經(jīng)濟(jì)損失外，企業(yè)擔(dān)心更多的是影響品牌的美譽(yù)度，怕消費(fèi)者不理解，導(dǎo)致品牌垮臺(tái)�！标懭胁ǚ治觯瑥S家和消費(fèi)者這種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，導(dǎo)致許多廠家都不敢正面提到產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面的缺陷，只能等出問(wèn)題了，私下靠維修或免費(fèi)升級(jí)來(lái)解決。
“隱瞞和私底下解決，雖然可以在短期內(nèi)降低企業(yè)的成本，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，召回卻有益于企業(yè)的信譽(yù)和品牌的維護(hù)。”顏瑩說(shuō)，目前看來(lái)，雖然有一些負(fù)面的反饋，但總體上大多用戶和行業(yè)專家對(duì)三星召回冰箱持積極評(píng)價(jià)。
陸刃波也認(rèn)為，企業(yè)召回過(guò)程透明的話，對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度并不會(huì)有影響，由于中國(guó)市場(chǎng)大，企業(yè)可以考慮適當(dāng)延長(zhǎng)召回的時(shí)間，讓信息更加透明。
家電產(chǎn)品召回法規(guī)呼聲漸高
陸刃波向記者表示：“對(duì)人身安全有影響的產(chǎn)品必須召回，這在國(guó)外是以法律形式存在，中國(guó)存在制度缺陷�！�
據(jù)了解，2004年，我國(guó)第一個(gè)有關(guān)缺陷產(chǎn)品的召回法規(guī)—————《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》開(kāi)始施行。此后，《兒童玩具召回管理規(guī)定》、《食品召回管理規(guī)定》、《藥品召回管理辦法》也相繼出臺(tái)。
這些召回法規(guī)的出臺(tái)，在保護(hù)消費(fèi)者利益方面起到了極大的促進(jìn)作用。以汽車產(chǎn)品為例，根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，截至2008年底，總計(jì)召回缺陷汽車184萬(wàn)余輛，涉及54家國(guó)內(nèi)外汽車制造商的180種車型，召回次數(shù)達(dá)155次。
但是，到目前為止，我國(guó)還沒(méi)有正式出臺(tái)過(guò)有關(guān)家電產(chǎn)品的召回法規(guī)。而由于家電產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的糾紛時(shí)有發(fā)生，業(yè)內(nèi)對(duì)家電產(chǎn)品召回法規(guī)出臺(tái)的呼聲也越來(lái)越高。
江蘇省圣典律師事務(wù)所合伙人嚴(yán)國(guó)亞表示，缺乏相關(guān)法規(guī)，不僅使消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法受到更好地保護(hù)，也給實(shí)施召回的企業(yè)留下了制度障礙。
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本文標(biāo)題：三星冰箱國(guó)內(nèi)召回 家電召回制何時(shí)到來(lái)？
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