3月26日，國內(nèi)首個(gè)家電業(yè)七星服務(wù)規(guī)范在京發(fā)布。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，七星服務(wù)發(fā)布后對于促進(jìn)服務(wù)升級(jí)具有重要意義。與此同時(shí)，家電業(yè)專賣店渠道或?qū)⒔柚⻊?wù)優(yōu)勢進(jìn)一步發(fā)力。
七星服務(wù)出臺(tái)10家品牌店獲認(rèn)證
日前，由中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)主辦的《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》中國標(biāo)準(zhǔn)CAS發(fā)布會(huì)在京召開。會(huì)上，中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)發(fā)布了家電業(yè)首個(gè)七星服務(wù)規(guī)范，并為全國首批達(dá)標(biāo)的10家優(yōu)秀品牌和渠道店頒發(fā)了認(rèn)證證書，中國家電行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再度升級(jí)。
據(jù)悉，七星服務(wù)內(nèi)容包含產(chǎn)品之星、質(zhì)量之星、設(shè)計(jì)之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務(wù)之星等七個(gè)方面，目的是為消費(fèi)者打造最舒適的全流程服務(wù)體驗(yàn)。
首批獲得七星服務(wù)認(rèn)證的10家優(yōu)秀品牌和渠道店分別為：山西介休海爾專賣店、煙臺(tái)鑫潤弘日日順電器有限公司、自貢匯東路統(tǒng)帥專賣店、淄博新星股份有限公司、亳州市新紅電器有限責(zé)任公司、北京匯通融信電子電器設(shè)備有限公司、南昌市超夢實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司、石家莊美尚商貿(mào)有限公司、濟(jì)南郎晴經(jīng)貿(mào)有限公司、東南電器（福建）有限公司。
此外，鑒于七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是以海爾服務(wù)為藍(lán)本打造的，大會(huì)還專門為海爾授予了“七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定書”，表彰其為家電業(yè)服務(wù)升級(jí)做出的貢獻(xiàn)。
七星服務(wù)規(guī)范推出促進(jìn)服務(wù)升級(jí)
那么家電業(yè)為何要推出七星服務(wù)，七星服務(wù)對于家電行業(yè)有什么意義呢？
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長楊紅燦指出，目前，由于家電質(zhì)量因素引起的消費(fèi)者投訴呈整體下降趨勢。消費(fèi)者對購買產(chǎn)品的抱怨，不再只是質(zhì)量原因，而是服務(wù)。隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對家電服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)多元化、人性化、增值化成為很多消費(fèi)者選購家電的首要考慮因素，售前、售中、售后的整套服務(wù)理念也逐漸深入人心。
“消費(fèi)者在購買家電類產(chǎn)品時(shí)，很多人希望在購買前就能夠考慮周全，譬如家電與整體環(huán)境是否相協(xié)調(diào)、是否會(huì)出現(xiàn)裝修問題。消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)開始把服務(wù)列為首要因素，而服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化有利于整體服務(wù)水平的提升。”
今年2月6日國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》要求，到2020年，要全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平也要顯著提升。正是在這樣的環(huán)境下，《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》應(yīng)運(yùn)而生。
發(fā)布會(huì)上，中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)秘書長馬林聰表示，七星服務(wù)規(guī)范代表著目前行業(yè)最高水準(zhǔn)，給整個(gè)行業(yè)的服務(wù)樹立起新標(biāo)桿，可以帶動(dòng)更多的企業(yè)提升服務(wù)水平，促進(jìn)家電企業(yè)與消費(fèi)者建立良好關(guān)系，提升家電業(yè)整體美譽(yù)度。
如何保障落地實(shí)施和有效推廣
七星服務(wù)規(guī)范發(fā)布后，如何才能保障落地實(shí)施并在企業(yè)內(nèi)部有效推廣呢？
據(jù)了解，《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》以海爾七星服務(wù)為藍(lán)本打造。目前海爾在服務(wù)方面，融合了物流網(wǎng)、營銷網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)和信息網(wǎng)的四網(wǎng)融合優(yōu)勢，依托其已經(jīng)建立的3000多家社區(qū)店、2萬多家專賣店，和3000多名具有家裝家電設(shè)計(jì)能力的成套服務(wù)營銷師，可以為消費(fèi)者提供成套家電解決方案。
雖然目前海爾專賣店已遍布全國各地，但是海爾一直在探索專賣店的服務(wù)升級(jí)。為了保障七星服務(wù)能夠落地實(shí)施，海爾在內(nèi)部建立了讓每個(gè)店都能夠升級(jí)達(dá)標(biāo)的自驅(qū)動(dòng)、自創(chuàng)新機(jī)制，通過對專賣店進(jìn)行分類、分級(jí)，明確各類店的現(xiàn)狀及提升空間。保證每個(gè)專賣店都能夠成為‘七星服務(wù)店’。”
“‘七星服務(wù)’是海爾不斷創(chuàng)新，為滿足消費(fèi)者需求，對服務(wù)的又一次升級(jí)。對于專賣店來說，它是工作標(biāo)準(zhǔn)，對消費(fèi)者說，是一種承諾，我們接受社會(huì)監(jiān)督。”海爾集團(tuán)顧客服務(wù)經(jīng)營公司總經(jīng)理解居志說。
業(yè)內(nèi)人士表示，七星服務(wù)規(guī)范發(fā)布后，也需要在整個(gè)家電行業(yè)推廣，只有全行業(yè)都行動(dòng)起來，才能夠真正帶動(dòng)整體服務(wù)水平的升級(jí)。不過，從銷售渠道方面來講，七星服務(wù)的推出將使得專賣店的服務(wù)優(yōu)勢更加凸顯。
專賣店服務(wù)優(yōu)勢或?qū)l(fā)力
目前，家電渠道主要被分成了三大塊，一是家電連鎖，二是專賣店渠道，三是電子商務(wù)。在一二級(jí)市場，家電連鎖渠道優(yōu)勢明顯，電子商務(wù)渠道也正在步步緊逼。可以說在營銷和價(jià)格方面，專賣店渠道優(yōu)勢不明顯，但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于服務(wù)越來越受到消費(fèi)者關(guān)注，專賣店的服務(wù)優(yōu)勢開始發(fā)力。
知名家電分析師劉娟認(rèn)為，現(xiàn)形勢下，一二級(jí)城市家電市場增速放緩，三四級(jí)市場為家電企業(yè)提供了更廣闊的市場空間。目前包括企業(yè)和家電連鎖都在加大對三四級(jí)市場的投入。如果能借助渠道下沉將七星服務(wù)也帶到三四級(jí)市場，勢必會(huì)受到消費(fèi)者歡迎，而這也必將帶來整體銷量的增長和市場份額的提升。所以從這方面來講，推廣七星服務(wù)對企業(yè)來講也很有現(xiàn)實(shí)意義。
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