3月26日，國內(nèi)首個家電業(yè)七星服務(wù)規(guī)范在京發(fā)布。業(yè)內(nèi)人士認為，七星服務(wù)發(fā)布后對于促進服務(wù)升級具有重要意義。與此同時，家電業(yè)專賣店渠道或?qū)⒔柚�服�?wù)優(yōu)勢進一步發(fā)力。

七星服務(wù)出臺10家品牌店獲認證

日前，由中國標(biāo)準化協(xié)會主辦的《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》中國標(biāo)準CAS發(fā)布會在京召開。會上，中國標(biāo)準化協(xié)會發(fā)布了家電業(yè)首個七星服務(wù)規(guī)范，并為全國首批達標(biāo)的10家優(yōu)秀品牌和渠道店頒發(fā)了認證證書，中國家電行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準再度升級。

據(jù)悉，七星服務(wù)內(nèi)容包含產(chǎn)品之星、質(zhì)量之星、設(shè)計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務(wù)之星等七個方面，目的是為消費者打造最舒適的全流程服務(wù)體驗。

首批獲得七星服務(wù)認證的10家優(yōu)秀品牌和渠道店分別為：山西介休海爾專賣店、煙臺鑫潤弘日日順電器有限公司、自貢匯東路統(tǒng)帥專賣店、淄博新星股份有限公司、亳州市新紅電器有限責(zé)任公司、北京匯通融信電子電器設(shè)備有限公司、南昌市超夢實業(yè)發(fā)展有限公司、石家莊美尚商貿(mào)有限公司、濟南郎晴經(jīng)貿(mào)有限公司、東南電器（福建）有限公司。

此外，鑒于七星服務(wù)標(biāo)準是以海爾服務(wù)為藍本打造的，大會還專門為海爾授予了“七星服務(wù)標(biāo)準認定書”，表彰其為家電業(yè)服務(wù)升級做出的貢獻。

七星服務(wù)規(guī)范推出促進服務(wù)升級

那么家電業(yè)為何要推出七星服務(wù)，七星服務(wù)對于家電行業(yè)有什么意義呢？

中國消費者協(xié)會秘書長楊紅燦指出，目前，由于家電質(zhì)量因素引起的消費者投訴呈整體下降趨勢。消費者對購買產(chǎn)品的抱怨，不再只是質(zhì)量原因，而是服務(wù)。隨著生活水平的提高，消費者對家電服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)多元化、人性化、增值化成為很多消費者選購家電的首要考慮因素，售前、售中、售后的整套服務(wù)理念也逐漸深入人心。

“消費者在購買家電類產(chǎn)品時，很多人希望在購買前就能夠考慮周全，譬如家電與整體環(huán)境是否相協(xié)調(diào)、是否會出現(xiàn)裝修問題。消費者在選購產(chǎn)品時已經(jīng)開始把服務(wù)列為首要因素，而服務(wù)的標(biāo)準化、規(guī)范化有利于整體服務(wù)水平的提升。”

今年2月6日國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》要求，到2020年，要全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準化、規(guī)范化和品牌化，服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平也要顯著提升。正是在這樣的環(huán)境下，《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》應(yīng)運而生。

發(fā)布會上，中國標(biāo)準化協(xié)會秘書長馬林聰表示，七星服務(wù)規(guī)范代表著目前行業(yè)最高水準，給整個行業(yè)的服務(wù)樹立起新標(biāo)桿，可以帶動更多的企業(yè)提升服務(wù)水平，促進家電企業(yè)與消費者建立良好關(guān)系，提升家電業(yè)整體美譽度。

如何保障落地實施和有效推廣

七星服務(wù)規(guī)范發(fā)布后，如何才能保障落地實施并在企業(yè)內(nèi)部有效推廣呢？

據(jù)了解，《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》以海爾七星服務(wù)為藍本打造。目前海爾在服務(wù)方面，融合了物流網(wǎng)、營銷網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)和信息網(wǎng)的四網(wǎng)融合優(yōu)勢，依托其已經(jīng)建立的3000多家社區(qū)店、2萬多家專賣店，和3000多名具有家裝家電設(shè)計能力的成套服務(wù)營銷師，可以為消費者提供成套家電解決方案。

雖然目前海爾專賣店已遍布全國各地，但是海爾一直在探索專賣店的服務(wù)升級。為了保障七星服務(wù)能夠落地實施，海爾在內(nèi)部建立了讓每個店都能夠升級達標(biāo)的自驅(qū)動、自創(chuàng)新機制，通過對專賣店進行分類、分級，明確各類店的現(xiàn)狀及提升空間。保證每個專賣店都能夠成為‘七星服務(wù)店’。”

“‘七星服務(wù)’是海爾不斷創(chuàng)新，為滿足消費者需求，對服務(wù)的又一次升級。對于專賣店來說，它是工作標(biāo)準，對消費者說，是一種承諾，我們接受社會監(jiān)督。”海爾集團顧客服務(wù)經(jīng)營公司總經(jīng)理解居志說。

業(yè)內(nèi)人士表示，七星服務(wù)規(guī)范發(fā)布后，也需要在整個家電行業(yè)推廣，只有全行業(yè)都行動起來，才能夠真正帶動整體服務(wù)水平的升級。不過，從銷售渠道方面來講，七星服務(wù)的推出將使得專賣店的服務(wù)優(yōu)勢更加凸顯。

專賣店服務(wù)優(yōu)勢或?qū)�發(fā)力

目前，家電渠道主要被分成了三大塊，一是家電連鎖，二是專賣店渠道，三是電子商務(wù)。在一二級市場，家電連鎖渠道優(yōu)勢明顯，電子商務(wù)渠道也正在步步緊逼。可以說在營銷和價格方面，專賣店渠道優(yōu)勢不明顯，但是互聯(lián)網(wǎng)時代，由于服務(wù)越來越受到消費者關(guān)注，專賣店的服務(wù)優(yōu)勢開始發(fā)力。

知名家電分析師劉娟認為，現(xiàn)形勢下，一二級城市家電市場增速放緩，三四級市場為家電企業(yè)提供了更廣闊的市場空間。目前包括企業(yè)和家電連鎖都在加大對三四級市場的投入。如果能借助渠道下沉將七星服務(wù)也帶到三四級市場，勢必會受到消費者歡迎，而這也必將帶來整體銷量的增長和市場份額的提升。所以從這方面來講，推廣七星服務(wù)對企業(yè)來講也很有現(xiàn)實意義。

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