又至炎夏，家電維修進(jìn)入高峰期，糾紛也屢屢發(fā)生。商務(wù)部日前發(fā)布的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》將如何規(guī)范家電維修行業(yè)？各部門怎樣形成合力進(jìn)行監(jiān)管？各地又進(jìn)行了哪些積極探索？請看深閱讀“診治家電維修亂象”系列。
日前，商務(wù)部發(fā)布了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》(以下簡稱《辦法》)。根據(jù)該《辦法》，家電維修經(jīng)營者和從業(yè)人員不得“虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容”，不得“冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識”等。該《辦法》自今年8月1日起施行。
商務(wù)部有關(guān)人士表示，對違反上述規(guī)定的，情節(jié)嚴(yán)重的可處三萬元以下罰款。
隨著夏季來臨，家電維修進(jìn)入高峰期，家電維修糾紛也屢屢發(fā)生。《辦法》將對家電維修行業(yè)起到怎樣的規(guī)范作用？
維修糾紛困擾消費(fèi)者
去年消協(xié)受理家電投訴13.88萬件
家住北京市通州區(qū)的齊先生，前不久遇到一件煩心事。家里的空調(diào)壞了，他翻箱倒柜找出一張2001年海爾空調(diào)的保修電話卡，聯(lián)系之后，很快就有一位維修人員上門維修。清洗機(jī)身、更換零件等，共收費(fèi)1600多元。結(jié)果沒過多久，空調(diào)就不運(yùn)轉(zhuǎn)了。再打維修電話，不是沒人接聽就是長時間占線。他撥打12315反映情況之后才了解到，海爾的維修電話早已經(jīng)換成了統(tǒng)一的400開頭的號碼，他撥打的號碼已被海爾公司廢棄多年，并被騙子盜用。
雖然如今多數(shù)品牌家電企業(yè)都建立了官方網(wǎng)站，啟用了統(tǒng)一服務(wù)電話。但一些山寨家電維修點(diǎn)制作與官網(wǎng)相似的網(wǎng)站，申請400、800開頭的服務(wù)電話，讓消費(fèi)者分不清真假。事實(shí)上，這些山寨家電維修點(diǎn)在維修人員、技術(shù)、設(shè)備和配件方面，都達(dá)不到正規(guī)維修點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)要求。一些山寨站點(diǎn)常采用不定期變換網(wǎng)頁、改變電話等方式，“打一槍換一個地方”，給消費(fèi)者造成很大困擾。
據(jù)商務(wù)部測算，2010年，我國家電維修服務(wù)注冊企業(yè)約30萬個，維修服務(wù)收入達(dá)1215億元，長年從業(yè)人員300多萬人，短期從業(yè)人員(如夏季空調(diào)安裝服務(wù)等)近300萬人，已成為重要的民生服務(wù)行業(yè)。而據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，2011年全國消協(xié)系統(tǒng)受理家用電子電器類投訴13.88萬件，雖然比上年(16.35萬件)減少15.1%，但仍然處于高位。
無證上崗現(xiàn)象普遍存在
一個簡單的零部件就要上百元
據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會提供的資料，從各地消協(xié)受理投訴的情況看，家電維修亂象主要包括以下幾方面：
維修人員技術(shù)水平參差不齊，維修質(zhì)量不過硬。部分家電廠商售后服務(wù)人員的管理不規(guī)范，技術(shù)水平良莠不齊，無證上崗現(xiàn)象普遍存在。
維修標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，“小病大修”成普遍現(xiàn)象。維修是個專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)，個別不誠信維修點(diǎn)在維修時，明明是小故障，卻將它擴(kuò)大化，把沒必要換的零件換掉。
收費(fèi)項目繁多，一些維修服務(wù)涉嫌重復(fù)收費(fèi)。家電維修收取的費(fèi)用五花八門，比如材料費(fèi)、維修費(fèi)、上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)等，而上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)不該另外收取。
2011年，浙江湖州市消協(xié)曾開展一項調(diào)查，結(jié)果顯示，消費(fèi)者反映的問題包括：家電售后維修人員上門不及時；部分維修人員上門維修不帶報價單，也不向消費(fèi)者事先告知；一些維修人員甚至“偷梁換柱”、“暗度陳倉”、“隨口定價”，一個簡單的零部件開口就要上百元、數(shù)百元。
管住家電維修業(yè)“入口”
明確牽頭部門，從業(yè)人員執(zhí)證上崗
將于今年8月1日起施行的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》明確，商務(wù)部負(fù)責(zé)家電維修服務(wù)業(yè)的行業(yè)管理工作，各級商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)家電維修服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。有關(guān)專家認(rèn)為，這從法規(guī)上明確了牽頭部門，有利于整合力量針對家電維修點(diǎn)“小亂差”問題開展整頓。
“家電維修市場太大，又面對各種具體訴求，因此容易受人詬病。但當(dāng)前出現(xiàn)種種混亂，其實(shí)還是源于行業(yè)門檻過低、監(jiān)管力量分散。”一位業(yè)內(nèi)專家說。據(jù)了解，目前，家電維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻幾乎沒有，只需通過工商登記，就可以注冊成為一家家電服務(wù)維修企業(yè)。
針對從業(yè)人員資質(zhì)問題，《辦法》明確規(guī)定，家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備從事相應(yīng)維修活動的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。從事高處作業(yè)、焊接與熱切割作業(yè)、制冷與空調(diào)作業(yè)、電工作業(yè)、危險化學(xué)品安全作業(yè)等特種作業(yè)的人員，應(yīng)具備國家規(guī)定的特種作業(yè)資格，執(zhí)證上崗。
《辦法》還明確，家電維修經(jīng)營者應(yīng)為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標(biāo)識，要求在崗工作時佩戴或向消費(fèi)者出示。
根據(jù)這些規(guī)定，消費(fèi)者以后約請上門維修空調(diào)等業(yè)務(wù)，可主動要求察看證件。但這一規(guī)定將起到多大的作用，不少消費(fèi)者仍然存疑，畢竟該《辦法》并沒有明確從業(yè)人員如何取得資質(zhì)、商務(wù)主管部門如何執(zhí)法、怎樣監(jiān)督檢查執(zhí)證上崗等細(xì)節(jié)。
對此，商務(wù)部有關(guān)人士表示，各省、自治區(qū)、直轄市商務(wù)主管部門可以依據(jù)《辦法》，結(jié)合當(dāng)?shù)丶译娋S修服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況，會同有關(guān)部門制定相關(guān)的實(shí)施辦法。
據(jù)了解，部分地方已經(jīng)開始探索商務(wù)主管部門牽頭維修協(xié)會，進(jìn)行人才培訓(xùn)，同時培育品牌企業(yè)，促進(jìn)家電維修行業(yè)健康發(fā)展。
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