春節(jié)臨近，家電產(chǎn)品消費(fèi)量激增，然而物流配送卻并沒(méi)有及時(shí)跟上。近期以來(lái)，不斷有消費(fèi)者反映送貨不及時(shí)等問(wèn)題。有關(guān)專家表示，年底物流緊張并不新鮮，然而隨著家電電商的普及，配送難問(wèn)題尤為突出。
送貨時(shí)間長(zhǎng)引發(fā)糾紛
日前，一則“快遞生死未卜”的帖子在微博上迅速擴(kuò)散。 發(fā)帖消費(fèi)者稱，其在國(guó)內(nèi)某電子商務(wù)平臺(tái)上購(gòu)買了一臺(tái)電暖氣。從購(gòu)買日算起，已經(jīng)20天了，但截至發(fā)帖時(shí)還是未收到貨。期間其多次撥打此平臺(tái)的售后電話，然而電話一直無(wú)人接聽(tīng)。通過(guò)網(wǎng)站查詢物流情況則顯示為派件狀態(tài)。
除此之外，電子商務(wù)平臺(tái)的投訴欄中充斥著“不按時(shí)送貨”、“五天之后還未收到貨、電話無(wú)人接聽(tīng)”等字樣。如今不少消費(fèi)者愿意在電子商務(wù)平臺(tái)上購(gòu)買小家電當(dāng)做春節(jié)禮物送給親朋好友，經(jīng)濟(jì)實(shí)用且運(yùn)送方便。但作為春節(jié)禮物，這就對(duì)配送時(shí)間的要求更嚴(yán)格。消費(fèi)者直言，春節(jié)禮物必須趕在春節(jié)之前到貨，如果快遞無(wú)法及時(shí)送到，那么過(guò)后也就沒(méi)有任何意義。這也是為何“過(guò)期”小家電被頻頻拒收、導(dǎo)致交易失敗的原因。
配送效率取決第三方
記者了解到，各品牌可以給自營(yíng)的專賣店規(guī)定配送時(shí)間，比如美的和創(chuàng)維均規(guī)定24小時(shí)之內(nèi)必須送貨。創(chuàng)維集團(tuán)新聞發(fā)言人李從想表示，年底配送量大的時(shí)候，會(huì)適當(dāng)增加物流資源，解決送貨難的問(wèn)題。但對(duì)于賣場(chǎng)和電子商務(wù)平臺(tái)，生產(chǎn)企業(yè)并沒(méi)有硬性的規(guī)定，都按賣方平臺(tái)自己的規(guī)定走。一位企業(yè)人士表示，國(guó)美和蘇寧有自己的配送時(shí)間規(guī)定，因?yàn)檫@樣的連鎖賣場(chǎng)物流系統(tǒng)很成熟，在物流緊張時(shí)也會(huì)有應(yīng)急措施，所以不會(huì)出現(xiàn)太大的問(wèn)題。但電商平臺(tái)由于資金實(shí)力不足，后臺(tái)系統(tǒng)并不成熟，在配送量大的時(shí)候，根本沒(méi)有緩解的方案，所以才會(huì)出現(xiàn)送貨滯后的現(xiàn)象。
中投顧問(wèn)家電行業(yè)研究員任敏琪認(rèn)為，物流難題與年底訂單的增長(zhǎng)迅速也是分不開(kāi)的。“雙11”、“雙12”電商大戰(zhàn)讓這種消費(fèi)方式迅速普及，然而在訂單增長(zhǎng)迅速的同時(shí)，物流配送體系卻發(fā)展滯后，滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的物流和信息系統(tǒng)難以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求和使客戶滿意。
家電分析師梁振鵬認(rèn)為，自建物流渠道的電商企業(yè)會(huì)更具自主性，渠道問(wèn)題能夠緩解，不過(guò)物流自建渠道對(duì)企業(yè)資金實(shí)力是巨大的考驗(yàn)。但不管采取何種方式，物流配送都應(yīng)該重視起來(lái)，物流配送的速度與服務(wù)水平都將決定著回頭客的數(shù)量，對(duì)整個(gè)電商發(fā)展至關(guān)重要。
電商對(duì)家電物流很頭疼
目前不少電商企業(yè)把物流外包，所以電商對(duì)這樣的第三方物流平臺(tái)的控制力尤顯不足。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，物流公司員工一年中節(jié)假日或休息日照常工作，近乎于全年無(wú)休。在這樣大的工作強(qiáng)度下，員工壓力大、人員流動(dòng)非常頻繁。不少物流企業(yè)為了留住員工通常在春節(jié)時(shí)會(huì)給予他們一個(gè)長(zhǎng)假(大概十天)的福利。物流公司一停工，依靠第三方物流企業(yè)配送的電商平臺(tái)幾近癱瘓。這也是為何近期送貨難的原因。
一些電商企業(yè)會(huì)臨時(shí)找快遞公司緊急渡過(guò)難關(guān)，但一位企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，這樣臨時(shí)抱佛腳的辦法并不好用，由于家電產(chǎn)品的質(zhì)量和體積的特殊性，對(duì)物流公司提出了更高的要求，所以隨便找快遞公司速度問(wèn)題解決了，卻還會(huì)出現(xiàn)其他問(wèn)題。
不過(guò)業(yè)內(nèi)認(rèn)為解決配送難還有別的辦法。春節(jié)期間受家電廠商和電商促銷優(yōu)惠吸引，消費(fèi)者頻頻出手，導(dǎo)致交易量激增，家電物流難題集中爆發(fā)。因此有專家建議，電商平臺(tái)和家電企業(yè)可以提前促銷。家電產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌認(rèn)為，電商平臺(tái)可以打一個(gè)時(shí)間差，把促銷活動(dòng)提前，引導(dǎo)消費(fèi)者提前購(gòu)物。這樣就可以避開(kāi)物流不給力的時(shí)間。
家電企業(yè)應(yīng)加大電商投入
從電商平臺(tái)購(gòu)買空調(diào)、電視等需要安裝的產(chǎn)品，還需要家電企業(yè)的售后服務(wù)人員上門(mén)安裝，送貨不及時(shí)，安裝時(shí)間就會(huì)延誤。這樣的背景下，消費(fèi)者不僅會(huì)埋怨物流企業(yè)，還會(huì)把矛頭指向家電企業(yè)，給家電企業(yè)的品牌形象造成損失。對(duì)此任敏琪認(rèn)為，家電企業(yè)和零售渠道要做好溝通和協(xié)調(diào)，明確各自的責(zé)任和義務(wù)，理順產(chǎn)品從物流配送到安裝服務(wù)之間的關(guān)系。網(wǎng)上訂購(gòu)家電將成為趨勢(shì)，對(duì)有實(shí)力的家電企業(yè)來(lái)說(shuō)可以線上線下同時(shí)運(yùn)營(yíng)，利用遍布各地的銷售渠道實(shí)現(xiàn)實(shí)體店和網(wǎng)店的良好配合。
其實(shí)，海爾、TCL等企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始自建電商平臺(tái)，然而因?yàn)橹炔淮螅荒馨旬a(chǎn)品放到京東、亞馬遜等第三方平臺(tái)上銷售。有業(yè)內(nèi)人士建議，用電商的平臺(tái)銷售，但用家電企業(yè)自己的物流渠道。梁振鵬認(rèn)為，如果家電企業(yè)自己的物流配送系統(tǒng)足夠強(qiáng)大，那就能夠有效地管理自家產(chǎn)品的物流。當(dāng)然這就考驗(yàn)電商平臺(tái)和企業(yè)渠道的無(wú)縫對(duì)接效果。
實(shí)體賣場(chǎng)配送更占優(yōu)勢(shì)
盡管去年的“雙11”、“雙12”電商都搶足了風(fēng)頭，不過(guò)春節(jié)實(shí)體渠道仍然博得了消費(fèi)者的青睞。一些消費(fèi)者直言，電商配送不靠譜，只好回歸賣場(chǎng)。家電企業(yè)早已意識(shí)到配送速度對(duì)于春節(jié)攬客的重要性，開(kāi)始比拼送貨、安裝時(shí)間。
一位康佳電視的促銷員告訴記者，購(gòu)買康佳彩電，12小時(shí)之內(nèi)肯定能夠送貨并上門(mén)安裝，保證消費(fèi)者在節(jié)前購(gòu)買的產(chǎn)品能夠及時(shí)到位。除康佳外，記者觀察到不少電視品牌旁邊也寫(xiě)著“限時(shí)安裝”、“24小時(shí)保證送貨上門(mén)”等字樣。
昨日，有業(yè)內(nèi)專家建議，春節(jié)消費(fèi)者不論在線上還是線下，購(gòu)買家電的時(shí)候最好能確定好送貨、安裝時(shí)間，有條件的話將日期寫(xiě)入購(gòu)貨合同。在電商的系統(tǒng)中應(yīng)出現(xiàn)，超過(guò)什么時(shí)間配送交易自動(dòng)取消等，這樣做不僅使消費(fèi)者權(quán)益更有保障，也使電商企業(yè)不用做無(wú)用功。
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本文標(biāo)題：家電業(yè)年底遭遇物流難題：電商頭疼外包配送
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