“三分產(chǎn)品、七分安裝”的特性決定了服務(wù)是一個完整空調(diào)產(chǎn)品必不可少的組成部分，良好的服務(wù)直接決定空調(diào)的使用體驗。“好服務(wù)”的定義是什么?海爾空調(diào)在通過不斷的服務(wù)升級給出了答案。
1994年，海爾空調(diào)進行了第一次服務(wù)升級——推出“無搬動服務(wù)”，拉開中國家電服務(wù)革命帷幕;1998年首次將服務(wù)進行整合，推出了“星級服務(wù)一條龍”服務(wù)，給消費者全方位的服務(wù)體驗;再到中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會制定的《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》中國CAS標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，海爾空調(diào)從售前、售中、售后每一個環(huán)節(jié)每一個維度為用戶提供了更高效、更便捷、更快速的高增值服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)不斷升級。
從便捷之星到七星，海爾空調(diào)服務(wù)持續(xù)升級
海爾空調(diào)對服務(wù)的關(guān)注源自為用戶提供產(chǎn)品解決方案的理念。空調(diào)初步進入用戶家庭時，廠家只負(fù)責(zé)安裝，雖然消費者認(rèn)為自己搬運是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑椋柨照{(diào)卻認(rèn)識到自行搬運帶來的系列不便，而王老太丟空調(diào)的事件為海爾空調(diào)進行首次服務(wù)升級提供了契機。針對這一事件，海爾空調(diào)舉一反三推出送裝一體化的“無搬動服務(wù)”，空調(diào)購買后，從送貨、搬運到安裝均有海爾空調(diào)全權(quán)辦理，開創(chuàng)了空調(diào)便捷化服務(wù)先河。
此后，海爾空調(diào)每年對服務(wù)進行升級。到1998年，針對日益增多的服務(wù)內(nèi)容，海爾空調(diào)對此進行整合分析，首次提出了“星級服務(wù)一條龍”的理念，明確規(guī)定了售前、售中、售后海爾空調(diào)的服務(wù)職責(zé)和內(nèi)容，星級服務(wù)的雛形建立。在這一過程中，海爾空調(diào)不斷拓展服務(wù)范圍、升級服務(wù)理念，培訓(xùn)服務(wù)人員，建立行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)化星級服務(wù)團隊。直到2012年，海爾空調(diào)推出了包含產(chǎn)品、質(zhì)量、設(shè)計、健康、便捷、速度、服務(wù)七個方面“七星服務(wù)”，行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再升一個臺階，服務(wù)更規(guī)范、具體、人性化。
差異化服務(wù)優(yōu)勢，鑒定行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位
海爾星級服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行的前列，并成為成為了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2010年，海爾空調(diào)主導(dǎo)修訂的國家強制性標(biāo)準(zhǔn)《家用和類似用途空調(diào)安裝規(guī)范》正式實施，同年，海爾空調(diào)起草并制定的《家用及類似用途無氟變頻空調(diào)器安裝服務(wù)規(guī)范》被中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會正式納入CAS標(biāo)準(zhǔn)，作為行業(yè)安裝服務(wù)規(guī)范直接推廣實施。2012年，海爾空調(diào)的“七星服務(wù)”再度成為行業(yè)《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》中國CAS標(biāo)準(zhǔn)藍本。海爾空調(diào)確立了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃化的制定者和引領(lǐng)者的地位。
海爾空調(diào)能夠推動行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級，根本在于其差異化、人性化的服務(wù)創(chuàng)新獲得了消費者的認(rèn)可。以海爾空調(diào)“七星服務(wù)”的健康之星為例，無塵安裝服務(wù)將空調(diào)服務(wù)從便捷化升級到美觀的層面，通過獨創(chuàng)的無塵安裝技術(shù)，有效的避免了安裝過程中出現(xiàn)的飛塵，確保家裝風(fēng)格不被破壞，家具一塵不染。另外，海爾空調(diào)為用戶提供包括安全測電、測甲醛、測水質(zhì)等服務(wù)內(nèi)容，確保室內(nèi)空氣環(huán)境健康、清新。
基于消費者需求升級的服務(wù)模式以及形成的差異化服務(wù)優(yōu)勢，不僅樹立了海爾空調(diào)良好的服務(wù)形象和口碑，增強了海爾空調(diào)的競爭力，同時也促進了行業(yè)服務(wù)規(guī)范的高標(biāo)準(zhǔn)化，帶動了整個行業(yè)的進步。
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