3月8日，由中國電子商會(CECC)組織，中國電子技術標準化研究院、國家廣播電視產品質量監督檢驗中心等部門協辦的“新變革，新服務——2013年平板電視3.15品質與服務座談會”于北京舉行 。會議就平板電視產品多元化形勢下，售后服務如何創新改善進行了深入的分析和探討。會議同時發布了《2013年中國平板電視產品質量報告》、《 2013年中國平板電視消費者滿意度調研報告》、《 中國智能電視售后服務白皮書》 等內容。報告顯示，2012年消費者對于平板電視使用滿意度與售后滿意度均有不同程度提升，TCL在這兩項指標上遠高于平均水平，并處于中外彩電品牌的前列。
TCL多媒體中國區銷售公司服務管理總監王克樹表示，“在智能云電視快速普及、彩電銷售渠道多元化發展的行業新形勢下，TCL作為中國彩電實力頂尖品牌，在銷量躋身全球前三的同時，在業內率先致力于售后服務方面的創新開拓，已率先全面啟動品質、服務雙升級工程，在不斷提升產品整體質量的同時，通過打造萬人云服務團隊、推出“服務工程師一體化解決方案”等重磅措施構建彩電服務新模式，滿足智能云時代的多重用戶需求，致力打造智能云電視服務專家。
中國電子商會副秘書長陸刃波指出：“平板電視售后服務在新形勢不僅限于排除故障類服務，更重要的通過上門演示指導、在線專業答疑等創新服務提升消費者對于新產品的體驗感受。”據悉，隨著平板電視產品的日新月異，技術的不斷進步，消費者對于平板電視的售后服務提出的要求更加多樣、更加復雜，傳統的三包服務已很難滿足服務需求的快速升級。尤其是智能云電視這類新型產品，延伸出來的售后服務問題大多成為了“三包”盲點，消費者面對軟硬件不能同步升級、病毒木馬威脅、操作運行卡屏死機等問題時常常束手無策，從而導致消費體驗不佳。由此可見，智能云電視發展需技術的進步，更要在售后服務跟上步伐。
據了解，目前主流彩電品牌在智能電視售后方面已有一定拓展，而作為智能云電視領域第一品牌的TCL，顯然已意識到售后服務對于智能云電視發展的重要性，對于在線咨詢專業度、售后服務人員素質提升、售后平臺完善等方面都已開始戰略布局，在產品差異不大，售后服務競爭開啟的狀況下已先人一步。據TCL多媒體人士介紹，早在智能云電視面市之初，TCL便意識到現有的服務模式已無法滿足市場需求，亟需全面升級。因此，TCL展開市場調研、專業服務團隊合作等多方探索工作，最終制定了從專業化、快捷化、網絡化等多維度進行品質服務升級計劃，開創一個完全適應智能云時代的彩電服務新體系。
萬人云服務團隊正是TCL智能云時代彩電服務新體系的重要工程。據悉，TCL組建了一支由專業工程師和大學生組成的10000人云服務團隊，上門為用戶提供硬件安裝及家庭網絡搭建服務。除萬人云服務團隊，TCL常規售后服務也根據智能云電視發展新形勢進行了全面改造。據了解，TCL 在原有的全國統一服務熱線、分公司服務中心，經營部服務管理中心以及特約服務網點等服務平臺基礎上，將構建和培訓了一支專業的“TCL服務工程師”隊伍，以提供更加專業的安裝調試、使用指導及后續跟蹤的“服務工程師一體化解決方案”。用戶只需一個電話， 在中心城市，TCL服務工程師便會24小時內上門服務，反應非常迅速。
此外，TCL還依據消費者網絡使用習慣，增設微博、微信、IM、短信等多個平臺，并與現有呼叫中心進行整合，打造更專業更貼心的呼叫中心+溝通服務平臺體系。
憑借創新的服務體系，TCL不僅保障了其廣泛的用戶好評，也獲得行業權威的認可。TCL首次成為《中國智能電視售后服務白皮書》的聯合制定組成員，全程參與《白皮書》擬定，其中TCL售后服務及智能云電視使用多項指標被全文收錄。據了解，《白皮書》已在會上正式發布，接下來TCL各項服務指標將被其他企業廣泛落實，進一步提升中國彩電業的服務質量。
正是由于擁有專家級服務與頂級品質的雙重優勢，讓TCL成為全球彩電市場大贏家，2012年平板電視全球年銷量達到了1578.10萬臺，榮膺中國彩電銷量冠軍，并成功晉級全球彩電第一陣營，成為全球用戶信賴與支持的品牌。王克樹表示，“未來，TCL將持續探索智能云時代彩電服務模式創新，全力打造智能云電視服務專家，推動全球彩電的智能云服務全面升級。”
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本文標題： TCL創新彩電服務模式 打造智能云服務專家
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