市場營銷之父菲利普·科特勒曾說過：“優秀的企業以滿足消費者需求為己任，并懂得根據消費者需求的變化而改變企業策略。”國美顯然深諳此道，伴隨著中國消費者群體的成長與成熟，在完成產品的極大豐富和普及的背景下，國美確立了以消費者需求為中心的發展戰略，將提升服務質量確立為企業新目標。
王俊洲堅信，基于消費者需求引發的競爭環境的變化，正在讓零售業的模式發生變化，未來零售商全面建立客戶需求為導向的戰略成為必然。零售業本質上是服務型商業，承載著與數億計的消費者的接觸，這一層面的和諧更是關系到整個社會的和諧。如何降低消費者投訴，向消費者提供增值性服務一直以來都是零售業面臨的重要課題。
為此，去年國美提出了“線上比價、線下下單”的全新消費模式，讓線上線下不同類型的消費群體能夠共享產品和服務資源，推動商業服務模式轉型，并且根據終端銷售和服務信息的反饋進行綜合分析，確定市場及客戶的各項需求，并根據這種需求制定包括商品選型、廠商定制產品、個性化服務、售后跟蹤在內的各種計劃，從而提升消費者在國美門店的購物體驗和服務享受。
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本文標題：服務先行 國美著力提升消費者需求
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