中關村的電腦市場曾經(jīng)是IT制造業(yè)企業(yè)家的搖籃。代理時代成名的聯(lián)想柳傳志已經(jīng)成為中國制造業(yè)殿堂級的人物，貼牌時代起來的愛國者馮軍也成為現(xiàn)在的草莽英雄，在電子商務時代起來的劉強東和他的京東商城卻要成為這個搖籃的終結者。

中關村的零售商們對京東商城恨之入骨，不少廠商也對京東商城的擾亂其價格體系的行為表示憤怒。在電子商務時代起來的劉強東(微博)和他的京東商城想要終結中關村的制造業(yè)。

中關村的電腦市場曾經(jīng)是IT制造業(yè)企業(yè)家的搖籃。代理時代成名的聯(lián)想柳傳志已經(jīng)成為中國制造業(yè)殿堂級的人物，貼牌時代起來的愛國者馮軍(微博)也成為現(xiàn)在的草莽英雄，在電子商務時代起來的劉強東和他的京東商城卻要成為這個搖籃的終結者。

京東商城是中關村創(chuàng)業(yè)者的噩夢。凌志軍筆下租張辦公桌就能白手起家，由小做大的時代已經(jīng)過去了。電子產(chǎn)品利潤率的壓縮讓很多電腦店主生意維艱，即使連筆記本維修的利潤都比賣筆記本高。京東商城的出現(xiàn)讓這樣的情況雪上加霜。過去，中關村的店主們喜歡在攤前擺出高、中、低三檔裝機方案。現(xiàn)在，購機者會先把京東商城的價格抄下來，讓店主們按價攢機。一般而言，京東商城的價格比店主們的報價要低，很多店主抱怨，京東商城搶了他們的飯碗。不過，現(xiàn)在他們也天天盯著京東商城的價格來報價。

拿到低價貨是一種能力。不僅僅是中關村的零售商們對京東商城恨之入骨，不少廠商也對京東商城的擾亂其價格體系的行為表示憤怒。去年年底，摩托羅拉剛推出中低端智能機XT301時，在中國電信(微博)的營業(yè)廳里將近2000元，但京東商城上便宜了兩三百塊錢。有摩托羅拉渠道部門的人也很納悶，他們是從哪里進的貨。曾經(jīng)有筆記本廠商要對給京東商城供貨的分銷商施以懲罰，但沒有一個分銷商承認自己曾經(jīng)供貨給京東商城。

有經(jīng)銷商透露，給京東商城供貨只能保證1%的利潤。以劉強東的說法，京東商城來的貨加5%就出手。劉強東把信息化帶來的價格透明以及利潤率壓縮到了極致。然后，網(wǎng)站、物流、售后等龐大的成本讓京東商城一直處于虧損的邊緣。很多人也質(zhì)疑奉行低價策略的京東商城將以什么掙錢。事實上，出身中關村的劉強東已經(jīng)布局中關村利潤空間的下兩個領域——裝機和維修。與銷售產(chǎn)品相比，這兩塊都是高利潤項目。

“售后服務”利潤高

王志軍剛從聯(lián)想集團跳槽到京東商城，做了4個月的副總裁。新官上任三把火，他給劉強東帶了一個大計劃。這個計劃有可能給京東商城帶來新的利潤來源。

3月16日，王志軍在北京宣布，京東商城取得宏碁筆記本電腦的售后服務授權，并建立服務站，目前負責宏碁筆記本的檢測，未來將增加維修等項目。王志軍說：“我們正在跟多家廠商談售后服務授權，宏碁筆記本是比較快的一家，準備了兩三個月的時間。很多工程師都是我從現(xiàn)有服務廠商挖過來，交給宏碁做培訓的，他們到宏碁的工作站輪崗、培訓，學習了一段蠻長的時間。我希望第一炮打響。”

在很多廠商都把售后服務外包出去的今天，為什么京東要自己做售后服務呢？王志軍解釋說，他希望把售后服務變成京東商城可控制的流程之一：“客戶把東西給我之后，我沒有辦法做維修和檢測，都要交給別人去做。最后幾個環(huán)節(jié)完全是在京東的可控的范圍之外，畢竟服務廠家太多了，客戶把不滿的聲音反映給我們，我們很難受。我們再三考慮，再怎么著，不如自己有售后服務的能力。”

筆記本售后服務是一個很大的市場，京東商城借道宏碁筆記本進行了這個領域。據(jù)國外調(diào)研機構Forrester Research的數(shù)據(jù)，全球新增電腦用戶多數(shù)來自巴西、印度、俄羅斯和中國。其中，中國市場年漲幅最高，超過27%。據(jù)業(yè)內(nèi)統(tǒng)計，目前國內(nèi)筆記本電腦保有量超過4000萬臺。除商用機型3年保修外，大部分筆記本電腦的保修期為1年。而且，保修期過了就是故障多發(fā)期。對于筆記本電腦，消費者在購買的第一年就有8%到10%的維修率。光中關村就有千余家電腦維修店，一些規(guī)模較大的第三方維修企業(yè)人數(shù)達幾十人，一年有100多萬的現(xiàn)金流。

售后服務值多少錢？在戴爾電腦的網(wǎng)站上購買電腦，有一年的保修期，一年之后，你可以花1179元/臺的價格購買戴爾為期一年的上門服務(包括人力及部件)。

在IT行業(yè)，售后服務毛利率很高，有多高？王志軍說：“我認識一些維修類行業(yè)的老板，有說賺10%的，有說賺20%的，也有人說賺30%，但是我不太相信，我覺得能賺10%已經(jīng)很不錯了。現(xiàn)在維修服務商的毛利率已經(jīng)不像五六年前那么高了，IT廠商的毛利率本身已經(jīng)非常低，他們的毛利率低了以后，能拿出來的服務費用自然很低。我知道很多連5%都不到。”

“明碼實價”討人嫌

王志軍的計劃，就是要整合京東商城平臺上的3C類廠商的售后服務，把京東商城打造成一個全國最大3C產(chǎn)品售后服務平臺，并以此平臺為基礎像戴爾一樣出售1179元/臺的一年售后服務。王志軍說：“這些在我的腦海中屬于策劃階段。京東多品牌維修中心肯定要涵蓋全品類，但京東現(xiàn)在有1000多家供應商，我們會從最擅長的3C類產(chǎn)品，比如電腦、手機開始。”

王志軍表示，一個維修中心要正常運營起來最少要5到10人。“我會根據(jù)業(yè)務的需要，逐漸匹配人。”京東商城做售后服務有配送的優(yōu)勢，王志軍說：“我的快遞員每天在城市的各個地點跑，當客戶有問題的時候，我的人就可以上門取件。傳統(tǒng)的服務商上一次門，工程師的成本至少每次100塊錢，但是京東商城就沒有那么高。”王志軍要在多長時間內(nèi)打造出這樣一個全產(chǎn)品售后服務平臺呢？“這個問題真的特別難回答。我給你一個時間吧，顯然我也沒有做這樣明確的計劃，或者說這個計劃在我心里，連我的老板我都不愿意跟他談。”

這對全國大大小小的售后維修商無疑是一個壞消息。兩年前，京東商城推出DIY裝機服務，使中關村很多電腦裝機店陷入困境。“一年內(nèi)無限次上門服務”、“京東DIY裝機上門服務”、“京東電腦故障診斷上門服務”業(yè)務，售價分別為888元、199元和99元。今年京東商城要把它的平臺優(yōu)勢延伸到電腦維修業(yè)來。

電腦維修業(yè)是一個水很深的行業(yè)。曾經(jīng)有報道稱，一個購買價格為4999元的筆記本，屏幕壞了，拿到維修點去，維修人員說換一個屏幕需要6000元。京東商城在拓展其收入渠道的同時，會給這個行業(yè)帶來清新的空氣。

王志軍說：“肯定是明碼標價，所有廠商都有一個收費標準。我們要做肯定要跟宏碁聯(lián)手一起做，按照宏碁的標準，明碼標價。我們要的是誠信，我們不可能為這點小錢砸我們金字招牌。”顯然，京東商城要搶小維修店面的飯碗了。王志軍辯解道：“抱歉，我們跟他們沒有競爭關系，京東做這個事跟他們競爭不上。”這是顛覆者京東商城的又一次陽謀

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本文標題：京東商城欲進軍售后服務 或終結中關村零售

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