自從網(wǎng)購和物流業(yè)興起后，快遞成了很多人生活中不可分的內(nèi)容。記者從市消委會(huì)了解到，近年來，快遞成了投訴增幅最大的行業(yè)之一，由于行業(yè)發(fā)展過快，與其有關(guān)的法律法規(guī)和管理機(jī)制的建立比較滯后，一些“霸王條款”使得消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。
簽收后發(fā)現(xiàn)問題無法索賠
市民劉小姐今年春節(jié)前，選擇一家知名的快遞公司從羅湖往惠州寄一臺蘋果電腦iPad，由于電腦比較貴重，她向快遞員要求做4000元的保價(jià)，并支付了相關(guān)費(fèi)用。
運(yùn)送電腦的包裹在花了一天到達(dá)惠州后，由于收件人出差，等了三天才到收件人手中。但在接收包裹時(shí)，快遞員不讓收件人先驗(yàn)貨再簽收。再三要求之下，快遞員才拆開了外包裝，在確認(rèn)里面有一臺iPad之后，就催促收件人簽收。誰知，當(dāng)快遞員走后，收件人才發(fā)現(xiàn)，里面的iPad是一臺山寨產(chǎn)品，包裹的塑膠袋也明顯有被撕拉過的痕跡。快遞員則在電話里告訴收件人，包裹在寄送并已簽收之后，他就不再負(fù)責(zé)了，如有投訴可找公司解決。
快遞公司則以沒有十足證據(jù)證明包裹是在運(yùn)送環(huán)節(jié)被掉包為由，婉拒了劉小姐的賠償要求，并稱事情原因還需調(diào)查。
非保價(jià)物品丟失只賠2~5倍運(yùn)費(fèi)
寄個(gè)幾十上百元的東西，很多人可能不會(huì)覺得擔(dān)心，因?yàn)榧词箒G失或損壞，也損失不了多少錢。但如果是郵寄數(shù)千元的貴重物品，而該物品在送貨途中遭到了損壞，速遞公司卻只答應(yīng)賠付運(yùn)費(fèi)的兩三倍，也就是二三十元，誰會(huì)愿意接受？在一家電子公司工作的曹先生去年底就有過這樣的遭遇。去年12月份，他們公司通過一家速運(yùn)公司，向天津的一家客戶寄送了一臺mp5樣品。誰知包裹到客戶手中的時(shí)候，竟明顯有被水浸過的痕跡，拆開包裹一看，原本嶄新的mp5被壓出了一道裂紋。包裹最后被退回深圳，曹先生被通知到快遞公司取回包裹，但因?yàn)闆]有投保，原價(jià)600多元的mp5只能按照實(shí)際運(yùn)費(fèi)的三倍進(jìn)行賠償，也就是30多元。
記者隨后咨詢了多家快遞公司，包括圓通、EMS等快遞公司在內(nèi)均回復(fù)，不保價(jià)的包裹一旦遺失，快遞公司只能按實(shí)際支付寄遞費(fèi)用的2倍或3倍計(jì)費(fèi)賠償。
拖延時(shí)間快遞變慢遞
在深圳工作的楊小姐，上周給在上海的表妹寄了一瓶自制的玫瑰醬。由于自制的玫瑰醬沒采取什么防腐措施，越新鮮越好，在包裹寄出后，楊小姐一直關(guān)注著網(wǎng)上該單物流的運(yùn)送情況。物流記錄中寫著上周六上午快遞員已經(jīng)在派件，但直到周日的晚間，表妹還是說沒接到快遞的電話。
楊小姐先是打電話咨詢了該快遞上海公司的工作人員，對方以猜測的口吻，說是收件人可能沒接電話。楊小姐幾次索取具體快遞員的電話都未果。最后該工作人員才心不甘情不愿地把電話給了楊小姐。最后竟是本該值周末班的中通公司快遞員放假了，人為地將快遞派送的時(shí)間延遲了。
需要立法、執(zhí)法的全面配合
市消委會(huì)辦公室副主任劉鳳菊告訴記者，快遞是消委會(huì)比較“頭痛”的一個(gè)話題，針對快遞公司不平等格式合同條款（通稱“霸王條款”）屢教不改的現(xiàn)象，市消委會(huì)今年對2008年曾經(jīng)點(diǎn)評過的快遞服務(wù)領(lǐng)域不平等格式合同條款開展“回頭看”檢查活動(dòng)，進(jìn)行二次抽查。“回頭看”活動(dòng)在今年2月份啟動(dòng)，市消委會(huì)抽查了快遞行業(yè)11家企業(yè)的部分格式合同條款，與點(diǎn)評過的條款進(jìn)行對比和查看。
檢查結(jié)果顯示，此次被調(diào)查的快遞企業(yè)有11家，分別是EMS、韻達(dá)、優(yōu)速、中通、申通、圓通、匯通、敦豪DHL、聯(lián)邦Fedex、TNT、UPS。其中只有1家快遞企業(yè)沒有發(fā)現(xiàn)涉評條款，其他10家快遞企業(yè)均在使用涉評條款，市消委會(huì)將發(fā)勸喻函給相關(guān)企業(yè)，并將密切關(guān)注其整改情況。
由于快遞具有跨區(qū)域性的特點(diǎn)，劉鳳菊認(rèn)為，推進(jìn)對涉評條款的整改是相對艱難的。要改變上述現(xiàn)狀，需要國家立法、執(zhí)法的全面配合，更需要社會(huì)各方面的共同努力。
霸王條款之一：
“快遞延誤不賠”
“快遞延誤不賠”的條款仍在個(gè)別公司的“運(yùn)輸條款與條件”中存在。
市消委會(huì)認(rèn)為，該條款規(guī)定“本公司不對運(yùn)輸延誤而導(dǎo)致的任何損失或者損害承擔(dān)任何責(zé)任”是典型的不公正格式合同條款。快遞公司的經(jīng)營特色即在一個(gè) “快”字，迅速、安全地將快件送達(dá)收件人，不僅是快遞合同的最基本內(nèi)容，也是快遞公司應(yīng)當(dāng)履行的基本義務(wù)。如果快遞公司不能按時(shí)送達(dá)，就構(gòu)成了實(shí)際違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
霸王條款之二：
可不通知寄件人開封查件
擁有“絕對權(quán)利”不通知寄件人即可開封檢查寄件，有快遞公司仍在使用該類條款。
市消委會(huì)認(rèn)為：第一，寄送的快件如果是信函，根據(jù)《憲法》規(guī)定，通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，任何組織或者個(gè)人不得查看其內(nèi)容。第二，寄送的如果是非信函類的物品，快遞企業(yè)有權(quán)進(jìn)行查驗(yàn)，但是這種權(quán)利不是問題條款所說的“絕對權(quán)利”而是要受到限制的權(quán)利。查驗(yàn)須在交寄物品時(shí)當(dāng)面進(jìn)行。并且這種查驗(yàn)是快遞公司的義務(wù)，如果屬違禁物品仍然寄送的，快遞企業(yè)將承擔(dān)法律責(zé)任。
霸王條款之三：
任意設(shè)定免責(zé)事由
任意擴(kuò)大“不可抗力”免責(zé)范圍，或不經(jīng)平等協(xié)商，任意設(shè)定免責(zé)事由。這些條款在訂立合同時(shí)不提示寄件人相關(guān)限制內(nèi)容，或者用極小的字體蒙混過關(guān)。
市消委會(huì)認(rèn)為，第一，“不可抗力”是法定的免責(zé)事由，問題條款所列的事項(xiàng)，并非都屬于不可抗力，即使由于“不可抗力”導(dǎo)致不能履行合同的，也是依規(guī)定的部分或者全部免除責(zé)任。第二，快遞公司因“不可抗力”不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對方，以減輕可能給對方造成的損失。第三，先延遲履行，后發(fā)生不可抗力的，不能免責(zé)。第四、采用格式條款訂立合同的，不能免除合同提供方的主要責(zé)任；同時(shí)，提供格式條款的一方須向相對方提示和說明免除或限制其責(zé)任的條款。
霸王條款之四：
限制索賠期限
屬于這類條款的有：“請于收件之日起三十日內(nèi)查詢和索賠，逾期則視為放棄索賠權(quán)利。”“寄件人或收件人須于寄件次日起14日內(nèi)以書面形式向本公司提出索賠要求，并附相關(guān)之證明文件，本公司接納相關(guān)證明文件后30天答復(fù)是否受理，超過規(guī)定期限未提出索賠要求的，視為自動(dòng)放棄索賠權(quán)利。”
市消委會(huì)認(rèn)為，第一，快遞用戶有索賠權(quán)。第二，依法獲得賠償?shù)臋?quán)利在法定時(shí)效內(nèi)受法律保護(hù)。相關(guān)法律對訴訟時(shí)效的規(guī)定有普通2年、短期1年和長期20年三種，沒有規(guī)定快遞業(yè)索賠權(quán)適用短期訴訟時(shí)效。第三，快遞公司自行設(shè)置索賠期限，該條款屬于無效條款。
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