高朋網(wǎng)的服務(wù)備受質(zhì)疑
高朋網(wǎng)上線這半年體會了國內(nèi)團購行業(yè)的各種滋味。今年3月16日，美國團購鼻祖Groupon投資的中國團購網(wǎng)站高朋網(wǎng)在京滬兩地上線第一單。半年后的9月16日，高朋網(wǎng)迎來半歲生日。與團購行業(yè)的一貫高調(diào)風(fēng)格不同，高朋網(wǎng)的半年紀念日卻過得十分低調(diào)。這或許是因為高朋網(wǎng)這半年過得“步步驚心”。
裁員、服務(wù)均受質(zhì)疑
入華以來，高朋網(wǎng)一直是行業(yè)關(guān)注的焦點。近期掀起的“裁員狂潮”，更讓其被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。
最新消息顯示，高朋網(wǎng)的被裁員工正準備對其進行起訴，這是繼Groupon美國總部面臨員工“反戈”后，其中國分號遇到的同一問題。
一方面應(yīng)付裁員帶來的巨大輿論壓力;另一方面，高朋網(wǎng)在客戶服務(wù)端也受到消費者的質(zhì)疑。
近日，高朋網(wǎng)推出的“iPhone 4保護殼10件套”團購項目在下單兩周后告知消費者無貨。8月中旬，高朋網(wǎng)主動承諾退款，但至今仍有多數(shù)網(wǎng)友未收到團購?fù)丝睢F800團購?fù)对V頁面顯示，近一周即有7條關(guān)于高朋網(wǎng)的投訴，頻率平均為每日一個。
在此期間，曾經(jīng)讓高朋網(wǎng)倍感自豪的“QQ客服”也被指“無效”。與高朋網(wǎng)客服電話號碼一致的企業(yè)客服“4008819123”使高朋網(wǎng)的客戶服務(wù)體系更為立體。不過，記者實地體驗發(fā)現(xiàn)，該客服大部分時間顯示“客服當前正忙”，無人應(yīng)答。資料顯示，騰訊是高朋網(wǎng)投資方的“三巨頭”之一，對高朋網(wǎng)有著獲取用戶、穩(wěn)固客流的重要作用。
管理問題凸顯
與Groupon全球其他國家的擴張弊端相同，高朋網(wǎng)也備受管理困擾。入華半年來，高朋網(wǎng)已發(fā)生多起由于管理團隊復(fù)雜而引發(fā)的信任危機。
早在今年2月，高朋網(wǎng)尚未正式上線時，其“挖腳”行為已經(jīng)得罪了不少業(yè)內(nèi)同行。拉手網(wǎng)CEO吳波曾表示，公司六成員工都曾接到電話，稱高朋網(wǎng)許諾給其高于原工資2-3倍的月薪。這一挖腳行為甚至促成拉手網(wǎng)、滿座網(wǎng)、F團等團購網(wǎng)站及一批團購導(dǎo)航公司的代表達成“聯(lián)盟”，抵制接納曾跳槽至高朋網(wǎng)的員工。
2月短暫上線后突然下線也曝出高朋網(wǎng)內(nèi)部的不合。
三個月后，高朋網(wǎng)的抽獎舞弊事件，被業(yè)界認為直接體現(xiàn)出其管理方面的漏洞。5月10日，高朋網(wǎng)微博抽獎得出的兩臺白色iPhone 4被網(wǎng)友“人肉”出均頒給了網(wǎng)站的內(nèi)部員工。高朋網(wǎng)也因此辭退了直接負責此事的副總裁。
7月，高朋網(wǎng)因“首單違約”遭國家游泳中心水上樂園索賠，最終被判賠償30萬元違約金。有業(yè)內(nèi)人士認為，這實際也與高朋網(wǎng)管理問題密不可分。“高朋網(wǎng)的項目單要被層層審核，周期比其他團購網(wǎng)站長出很多。由于管理結(jié)構(gòu)復(fù)雜，產(chǎn)品經(jīng)常被卡在‘審核’環(huán)節(jié)無法即時走完流程，導(dǎo)致不少還算不錯的團購項目因為‘等不起’而夭折。”
能否雨過天晴?
步履蹣跚地度過半歲生日后，高朋網(wǎng)之后的路該怎么走?
在不少業(yè)內(nèi)人士看來，這還是個未知數(shù)。創(chuàng)新工場CEO李開復(fù)表示，99%的團購網(wǎng)站將死。包括拉手網(wǎng)、滿座網(wǎng)、大眾點評團等團購網(wǎng)站高層和幾家投資機構(gòu)人士在內(nèi)的不少業(yè)內(nèi)人士也都表示，團購行業(yè)的大洗牌已經(jīng)來臨。到明年春天，一批團購網(wǎng)站將遭遇大浪淘沙，能堅持到那時的全國性綜合型團購網(wǎng)站將不超過5家。有意思的是，這些人對這5家網(wǎng)站的猜測中，并未提到高朋網(wǎng)。
大眾點評網(wǎng)CEO張濤認為，團購必須要著力發(fā)展本地服務(wù)，而不是郵購產(chǎn)品。“郵購產(chǎn)品怎么拼得過京東商城?不做本地服務(wù)的團購網(wǎng)站是沒有出路的。”但與大多數(shù)國內(nèi)一線團購網(wǎng)站不同，高朋網(wǎng)北京站每天上線單數(shù)多為2-3個，但“商品”站則能達到十幾個，郵購商品團購遠超本地服務(wù)數(shù)量。
在業(yè)界看來，從現(xiàn)在到明年3月的半年時間里，尚不滿周歲的高朋網(wǎng)還將面對多少艱難險阻尚無法預(yù)知。年輕的高朋網(wǎng)應(yīng)盡快完成對自身的完善和轉(zhuǎn)型，否則將難免敗走中國市場的命運。
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